Chất lượng, Giá hay Dịch vụ: Điều gì tạo nên sự cạnh tranh cho khách sạn?

Kinh doanh khách sạn không chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú. Việc kinh doanh được coi là thành công chỉ khi có lời. Để làm được điều này, một chiến lược kinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhân viên giỏi... là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở những khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà còn cả những loại hình lưu trú khác trong khu vực. Vậy theo bạn, giữa chất lượng, giá và dịch vụ: điều gì tạo nên sự cạnh tranh cho khách sạn?

Chất lượng, giá hay dịch vụ: Điều gì tạo nên sự cạnh tranh cho khách sạn?

Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng. Bất cứ ai cũng có thể truy cập thông tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phòng khách sạn thông qua các bên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng. Đó là lý do tại sao nó thực sự quan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trị vốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ.

Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuy nhiên hầu hết là thất bại. Đơn giản là bạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng và chất lượng phù hợp nếu bạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó. Còn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụ của khách sạn bạn.

Mối quan hệ giữa chất lượng, giá và dịch vụ ra sao?

Chúng ta hãy cùng xem xét mối quan hệ tương quan giữa chất lượng, giá cả và dịch vụ thông qua những phân tích và nhìn nhận cụ thể dưới đây nhé!

- Giá trị cảm nhận

Hãy đưa 3 khách đặt phòng vào một căn phòng giống nhau và hỏi họ xem, họ muốn trả giá bao nhiêu cho căn phòng này. Chắc chắn rằng bạn sẽ nhận được 3 câu trả lời khác nhau. Bởi, mỗi người sẽ có cảm nhận giá trị khác nhau. Một số nhìn vào kích thước căn phòng, những người khác nhìn vào nội thất trong phòng, và trong khi đó có một số người đang nhìn nhận về mặt tinh thần như view phòng đó thế nào, màu sắc ra sao, phòng có lãng mạn hay không và ngấm ngầm so sánh với những phòng họ đã ở trong quá khứ...

Một số người đánh đồng "giá thấp" theo cái cách mà họ vốn nghĩ là "Của rẻ là của ôi”. Họ không muốn một căn phòng không có nước nóng, không bao gồm bữa sáng hoặc không có bồn tắm đi kèm; cái họ muốn là một căn phòng hoàn hảo, mang đến giá trị kỳ nghỉ đúng nghĩa cho họ.

Tuy nhiên, một số khách hàng khác vẫn trung thành với dịch vụ giá này, mặc dù có nhiều điều không hài lòng, giá phòng không tương xứng với cái mà họ nhận được nhưng chỉ vì dịch vụ khách hàng tốt khiến họ quyết định lựa chọn lưu trú. Cụ thể, các nhân viên chăm sóc khách hàng quá tốt và luôn mang lại cảm giác an toàn cho khách; thậm chí ngay cả khi biết những khách sạn tốt hơn tồn tại, họ vẫn trung thành với khách sạn đó.

Bạn sẽ không thể biết khách hàng cảm nhận giá trị như thế nào, họ có thực sự hài lòng với giá trị đồng tiền mà họ bỏ ra không?

Bạn biết đấy, đôi khi trên các review đánh giá, khách hàng vẫn luôn nói rằng, "khách sạn thực sự không xứng với đồng tiền tôi bỏ ra vì dịch vụ quá kém, chất lượng tồi…" - Vì thế, việc của chúng ta là hãy làm những điều tốt nhất cho khách hàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra.

- Cuộc tranh luận về chất lượng dịch vụ

Như đã đề cập ở trên, khách hàng có thể gắn bó với một thương hiệu, một khách sạn nào đó vì họ ấn tượng với dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nếu chất lượng suy giảm, lòng trung thành của khách hàng sẽ hàng ngày suy yếu dần.

Các khách sạn có thể tạo ra những khách hàng trung thành bằng cách tập trung vào dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, khi khách hàng đã nghe hoặc nhìn thấy đôi lần từ bộ phận chăm sóc khách hàng, các nhân viên khách sạn những điều hoặc việc làm không tốt nhưng vì quá hài lòng ở những lần phục vụ trước, họ có thể bỏ qua yếu tố chất lượng của khách sạn, chất lượng dịch vụ ở lần thứ 2 - thì đến lần thứ ba khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy chán ngán khi bạn vẫn cố gắng chăm sóc họ, nhưng không có sự thay đổi nào để cải tiến chất lượng khách sạn và dịch vụ đi kèm… Điều đó hiển nhiên sẽ đưa khách hàng đi một khách sạn tốt hơn. 

Hãy luôn để thái độ và chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, đừng đẩy khách hàng đến những trải nghiệm khó chịu lần thứ 2. Người ta vẫn nói, tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa, để đến khi xa quá rồi thì chẳng có cách gì khôi phục lại danh tiếng của bạn. 

- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mong muốn về giá trị

Bạn càng làm quen với khách hàng của mình, bạn càng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, bạn có thể tăng thêm trọng lượng để chọn điểm trên tam giác giá trị.

Tuy nhiên, giá cả thấp không phải là chiến lược cạnh tranh lâu dài để thu hút khách hàng. Nếu bạn tập trung vào việc cạnh tranh về giá, hãy biết rằng cuộc đua kéo nhau cùng xuống đáy là điều chắc chắn khi tất cả cùng làm vậy. Nếu bạn nâng chất lượng và dịch vụ lên trên giá, bạn sẽ có nhiều khách hàng hài lòng hơn và hiển nhiên điều đó mang lại doanh thu tốt hơn cho bạn. 

Hãy cho khách hàng thấy rằng những gì họ bỏ ra là xứng đáng với giá trị họ nhận được và đôi khi vượt quá mong đợi của họ. Một đồn mười, mười đồn trăm và khi chất lượng dịch vụ của bạn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, đó là lúc bạn đã thành công. 

(Nguồn: Bryan Nguyen)