Cách ứng xử với những đánh giá tiêu cực về khách sạn trên mạng xã hội

Nghề dịch vụ là nghề “làm dâu trăm họ”, rất khó để tránh khỏi những phàn nàn, những đánh giá tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội. Ngày nay, mạng xã hội có sức lan tỏa rất lớn trong cộng đồng và do đó cách ứng xử như thế nào trong những tình huống như vậy luôn là vấn đề mà những nhà quản lý cần phải cân nhắc.

Tất nhiên khi thấy ai đó chê bai, đánh giá tiêu cực về khách sạn bạn quản lý, chắc chắn bạn sẽ cảm thấy khó chịu. Là người quản lý khách sạn, bạn không thể kháng lại người viết đánh giá đó ngay lập tức để hả dạ. Điều đó sẽ làm tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn.

Người quản lý chuyên nghiệp phải có cách ứng xử thông minh hơn. Cần một khoảng thời gian để những ấn tượng không tốt ấy lắng xuống. Khi ấy mới là lúc để bạn trả lời lại đánh giá tiêu cực. Câu trả lời của bạn phải đầy đủ 3 bước sau:

Bước 1: Cảm ơn người đánh giá

Cảm ơn người đánh giá là cách để bạn tỏ ra tôn trọng ý kiến của khách hàng. Điều này cũng cho thấy được sự chuyên nghiệp cũng như thái độ có trách nhiệm của người quản lý.

Có thể viết: “Rất cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá về khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi thực sự đánh giá cao những ý kiến của khách hàng và rất tiếc vì chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của quý khách.”

Bước 2: Trả lời trực tiếp vấn đề

Để đưa ra được câu trả lời làm hài lòng khách, người quản lý phải tìm hiểu kỹ lý do vì sao khách lại đánh giá như vậy. Đó có thể là lỗi của một cá nhân, hoặc cũng có thể là lỗi của cả một bộ phận. Và phải có biện pháp khắc phục ngay. Câu trả lời với khách hàng phải thực sự trung thực và đưa ra được hướng giải quyết vấn đề.

Với lời đánh giá về phòng quá bẩn, bạn có thể trả lời rằng: “Chúng tôi luôn đề cao và mong muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Chúng tôi đã kiểm tra vệ sinh lại phòng quý khách đã đến ở và thực sự phòng không thực sự đạt tiêu chuẩn tốt nhất. Chúng tôi đã tiến hành họp khẩn bộ phận buồng phòng và được biết đó là sơ suất của nhân viên buồng phòng làm việc ca đó. Chúng tôi đã cử giám sát bộ phận phải kiểm tra chặt chẽ hơn nữa việc dọn phòng của nhân viên.”

Bước 3: Kết

Bạn có thể đưa ra lời mời khách hàng quay lại để thấy được sự thay đổi của khách sạn chúng tôi và chào khách.

“Nếu có dịp mong quý khách quay lại với khách sạn để thấy được những thay đổi của chúng tôi . Chúng tôi rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách một điều tốt lành”.

Mạng xã hội có sức lan tỏa rộng cho nên nếu không biết cách ứng xử với những đánh giá tiêu cực của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Cách ứng xử khéo léo không những làm giảm nhẹ những ấn tượng không tốt mà còn cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng khách hàng của khách sạn.

Ms.Smile