Bộ phận quan hệ khách hàng trong khách sạn

Hẳn chúng ta đã biết các nhân viên quan hệ khách hàng thuộc bộ phận Tiền sảnh khách sạn (Front Offive) khi tìm hiểu bài viết cơ cấu tổ chức của bộ phận này. Cùng mang sứ mệnh đem lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho các khách hàng, nhưng công việc cụ thể của những nhân viên quan hệ khách hàng là gì?

Nhân viên quan hệ khách hàng trong khách sạn có tên gọi trong tiếng anh là Guest service officer​ hay Hotel guest relations officer (GRO). Đây là một trong những người đầu tiên chào đón khách khi họ vừa đặt chân xuống khách sạn. Bộ phận GRO cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thuộc loại “above-and-beyond” để đảm bảo rằng, họ sẽ có những ấn tượng sâu đậm không thể quên trong thời gian lưu trú, từ lúc họ bước vào cho tới khi họ rời khỏi khách sạn. Đôi khi với những vị khách đặc biệt hoặc quen thuộc, bộ phận này cũng sẽ liên lạc và chăm sóc họ ngay cả trong thời gian không lưu trú.

Các GRO đem lại cho mỗi khách hàng dấu ấn và cảm nhận cá nhân. Họ sẽ cố gắng ghi nhớ tên của các vị thượng đế hoặc gọi họ bằng những mạo danh trang trọng, chính xác. Mặc dù sẽ khó để nhớ tên một người sau lần đầu gặp mặt, nhưng nếu bạn là một GRO chuyên nghiệp thì hãy gọi chính xác tên của khách hàng sau hai lần gặp mặt. Khi tới tiếp nhận công việc, các GRO sẽ xem bản danh sách khách đến trong ngày và trợ giúp quá trình chuẩn bị đón tiếp, chào mừng nếu cần. Đối với những vị khách VIP, đích thân bộ phận GRO sẽ đưa họ lên phòng và kiểm tra tình trạng phòng trước khi rời đi.

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận GRO chính là tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách hàng. Đây có thể gọi là công tác giải quyết khủng hoảng trước khi mọi chuyện trở nên nghiêm trọng hơn. Họ cần luôn ở trong tư thế sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng với thái độ trang trọng và lịch sự nhất. Sau đó, đề xuất những phương án giải quyết để xoa dịu khách hàng. Ngoài ra, họ còn triển khai một số khảo sát để đo lương mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Khi làm ở bộ phận GRO, bạn phải có phản ứng nhanh và thực sự khéo léo. Bởi những phàn nàn của khách hàng có thể tới từ bất cứ bộ phận nào trong khách sạn, chính vì thế bạn phải có được hiểu biết và sự bao quát nhất định để tìm ra phương án giải quyêt, dù là tạm thời cho họ. Ở Việt Nam, bộ phận Concierge với GRO thường không có sự phân chia rạch ròi, rõ ràng nên các nhân viên quan hệ khách hàng cũng là địa chỉ mà các khách hàng tìm đến khi muốn có thêm thông tin về các hoạt động, khu vực giải trí trong và ngoài khách sạn. Thậm chí, trong một số trường hợp bộ phận GRO cũng sẽ sắp xếp phương tiện đi lại và dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

Vì thường xuyên làm việc và tiếp xúc với khách hàng nên vẻ ngoài của các nhân viên GRO cũng là điều đáng phải lưu ý. Ngoài quy định đồng phục gọn gàng, lịch sự thì giữ nét mặt tươi cười, vui vẻ sẽ làm khách hàng cảm thấy thiện cảm với khách sạn hơn. Và chắc chắn rồi, những hình săm lộ hay chiếc khuyên không nằm ở vị trí tai sẽ tuyệt đối bị gạch tên nhé!

GRO là vị trí có cơ hội thăng tiến hấp dẫn trong khách sạn. Nếu như khéo léo, công việc này sẽ giúp bạn có được mối liên hệ với những vị khách đặc biệt tiềm năng, quan trọng với khách sạn và khả năng giao tiếp, ứng xử khéo léo. Chúc bạn thành công!

Hoteljob.vn