Nghệ thuật Up-Selling dành cho nhân viên lễ tân

Trong kinh doanh, up-selling (bán gia tăng) là một thuật ngữ quen thuộc chỉ chiến lược thuyết phục khách dùng phiên bản hàng hóa đắt hơn hay thêm các tính năng, phụ kiện mới hơn so với mức ban đầu để có được lãi suất cao nhất. Vậy trong môi trường kinh doanh khách sạn, các nhân viên lễ tân sẽ up-selling như thế nào?

Up-selling khách sạn là gì?

Các nhân viên lễ tân thường thực hiện chiến lược Up-selling trong quá trình bán buồng. Thay vì bán ngay loại buồng mà khách yêu cầu, các nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu với khách hàng những buồng có giá cao hơn. Để chiến lược bán gia tăng được diễn ra thuận lợi, các nhân viên bán buồng cần tìm hiểu kỹ khách hàng, nhu cầu sử dụng, mức độ tiềm năng để tư vấn được cho khách hàng loại buồng phù hợp. Tiêu chí để thành công khi kinh doanh đó là “Bán cái khách hàng cần, không phải cái mà mình có”.

Up-selling ra sao?

Đối với khách Walk-in hoặc đặt buồng qua điện thoại mà vẫn chưa tìm hiểu các loại buồng có tại khách sạn, nhân viên bán buồng cần thực hiện theo quy trình giới thiệu buồng theo thứ tự giá từ cao xuống thấp với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng nên trò chuyện khéo léo để biết thêm thông tin về chuyến đi cũng như nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú để tư vấn những dịch vụ phù hợp. Một số ví dụ up-selling mà các nhân viên lễ tân có thể tham khảo như:

1. Một vị khách đặt phòng loại superior với giá là 90 đô/ đêm. Nhưng nhân viên lễ tân sau khi hỏi thêm tình hình chuyến đi đã giới thiệu cho khách hàng một gói khuyến mãi của phòng Junior Suite trị giá 150 đô/đêm bao gồm trọn gói dịch vụ đưa đón tại sân bay, dùng dịch vụ giặt là và phiếu thưởng thức trà chiều tại khách sạn cùng với bảng giá của từng loại dịch vụ. Sau khi cân nhắc chất lượng phòng mà mình sẽ ở và những dịch vụ cần thiết được tính kèm, khách hàng đã đồng ý sử dụng loại phòng được giới thiệu.

   

   ​
2. Một người đàn ông gọi điện đặt một phòng đôi cho 2 người trong thời gian 1 tuần. Khi trao đổi thông tin, nhân viên bán buồng đã được vị khách xác nhận rằng họ đang đi hưởng tuần trăng mật sau ngày cưới. Nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý rằng người đàn ông có muốn khách sạn đặt sẵn rượu vang và trang trí phòng với nến thơm để làm vợ mình bất ngờ không. Sau khi trao đổi giá cả, vị khách đã đồng ý trả thêm để có một bữa tối lãng mạn.
3. Một vị khách đặt phòng đơn và thông báo mình sẽ đáp máy bay vào lúc 11h tối. Nhân viên lễ tân đề nghị chuẩn bị bữa tối nhẹ và bồn tắm nước nóng có tinh dầu sẵn sàng cho khách. Vị khách đã lựa chọn một bữa ăn nhẹ với sandwich và hoa quả do khách sạn chuẩn bị.
4. Một nhân viên lễ tân khi làm thủ tục walk-out cho khách đã hỏi về lịch trình và được biết vị khách sẽ quay lại thành phố này sau nửa tháng nữa. Nhân viên lễ tân đã thông tin cho khách biết rằng khách sạn có chính sách giảm 5% giá phòng với những khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn ở lần tiếp theo trong vòng 1 tháng và đã thuyết phục được vị khách tiếp tục book phòng tại khách sạn của mình ở lần tới sau đó.

Có rất nhiều cách để nhân viên phòng kinh doanh hay nhân viên bán buồng có thể up-selling. Điều quan trọng là họ phải hiểu về mặt hàng mà mình đang bán. Không chỉ là các loại phòng mà còn là mối quan hệ giữa các loại dịch vụ, bộ phận với nhau để bán cho những khách hàng có nhu cầu. Chúc các bạn thành công!

Hoteljob.vn