4 giai đoạn phục vụ khách, nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn cần biết

Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn được chia làm 4 giai đoạn. Vậy những giai đoạn đó là gì, nội dung công việc cụ thể ra sao, bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn giải đáp vấn đề này.

Ảnh nguồn Internet

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước. Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.

Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.

Tìm hiểu thêm: 3 quy trình nhận – sửa đổi và hủy đặt phòng qua điện thoại Reservationist khách sạn cần biết

Giai đoạn khách đến khách sạn

• Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
• Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.
• Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.
• Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách. Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

• Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
• Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
• Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

Giai đoạn khách rời khách sạn

• Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ khách.
• Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.

Xem thêm: 3 việc lễ tân cần làm sau khi khách check-out rời khách sạn

Ms.Smile