Xử lý tình huống gặp “khách vãng lai” vào khách sạn

Làm thế nào để xử lý tình huống gặp “khách vãng lai” hay “khách không có đặt phòng trước” vào khách sạn?

Nhìn chung nhiệm vụ chính của khách sạn là cung cấp phòng cho khách tới ở. Nhưng có trường hợp đặc biệt, nhân viên khách sạn bắt buộc phải từ chối cung cấp phòng cho khách như không còn phòng trống, khách có hành vi quấy phá hoặc không muốn trả tiền cho dịch vụ phòng ở.

Vậy khách vãng lai là ai? - Khách đến khách sạn, và không có đặt phòng trước; những trường hợp như vậy khách được gọi là “khách vãng lai”

Bạn cần biết: Cách nhận diện 4 đối tượng khách lưu trú nhân viên lễ tân cần biết​

Ảnh nguồn Internet

Cơn ác mộng của những du khách là sau khi vượt hàng ngàn dặm đường để tìm nơi ngủ nghỉ, tình cờ gặp một khách sạn trên đường và nhân viên khách sạn thông báo hết phòng. Nhân viên khách sạn bắt buộc không được cung cấp  phòng cho khách trừ trường hợp nếu khách có đặt phòng trước.

• Trường hợp khách vãng lai không có phòng để ở, thì nhân viên khách sạn có thể đề xuất giới thiệu cho khách một hay hai khách sạn gần khu vực đó.

Nhân viên khách sạn luôn sẵn lòng trợ giúp khách vãng lai như gọi điện hỏi các khách sạn lân cận và giúp khách đặt phòng theo như mong muốn của khách.

• Trường hợp khách vãng lai vẫn khăng khăng đã đặt phòng ở khách sạn, thì nhân viên nên gọi trưởng bộ phận giải quyết riêng với khách ở văn phòng.

Khi khách vãng lai đòi hỏi phòng nhưng lại không có phòng, thì khách sẽ có cảm giác lúng túng và ngượng ngùng trước ánh mắt tò mò của bao nhiêu người người khác.

Các bước cần làm rõ trước khi chấp nhận khách vãng lai đặt phòng trong khách sạn:

1. Khi khách đưa thư xác nhận đã đặt phòng, hãy xác nhận ngày giờ đặt phòng và tên khách sạn, tránh trường hợp khách đi đến khách sạn sai ngày hoặc sai địa chỉ khách sạn.

2. Kiểm tra kỹ với khách vì có thể đặt phòng được lấy tên của người khác. Bộ phận đặt phòng có thể đã nhập thông tin đặt phòng dưới tên của người trung gian hay người gọi tới đặt phòng giúp.

3. Xác nhận lại thông tin đặt phòng bằng sử dụng phần mềm kiểm tra của khách sạn như có thể tìm kiếm tên họ của khách, mã số đặt phòng, số điện thoại di động, tên người đặt giúp, tên công ty, tên đại lý du lịch… Nếu khách đã đặt phòng từ đại lý du lịch, thì yêu cầu khách gọi tới đại lý du lịch và làm rõ với nhân viên nơi đó về vấn đề mình đang gặp phải.

4. Yêu cầu khách xác nhận lại ngày đến và ngày khởi hành, có thể khách đến ở tại khách sạn vào một ngày nào đó khác hoặc khách đã vắng mặt đêm trước đó.  

5. Sau khi kiểm tra tất cả những điều ở trên và kết quả vẫn không khớp, thì nhân viên khách sạn nên kiểm tra số lượng phòng còn trống và có thể sử dụng, để có thể bán phòng cho khách vãng lai. Tạo một đặt phòng mới dành cho khách vãng lai, với mục phân loại khách ở phần đặt chỗ thì nên được gắn thẻ là : “khách vãng lai”

6. Đây cũng là một cách kiếm thêm doanh thu cho khách sạn vừa không để phòng trống mất công suất vừa kiếm được một vài khoản chi phí từ khách vãng lai .

Bạn cần đọc thêm: 4 giai đoạn phục vụ khách, nhân viên bộ phận lễ tân cần biết

Ms. Smile