3 Tips chuẩn giúp lễ tân tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Lễ tân được đánh giá là “bộ mặt - thương hiệu của khách sạn”, người đại diện khách sạn tiếp xúc, làm việc và tương tác trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn đó. Hầu hết khách hàng sẽ hài lòng và sẵn sàng bỏ qua những sự cố nhỏ nếu nhân viên lễ tân gây được ấn tượng tốt, nhất là ngay tại thời điểm check-in; như một mắt xích hình thành cảm nhận về dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bạn là lễ tân khách sạn và muốn tạo nên dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng? Tham khảo ngay 3 tips chuẩn được Hoteljob.vn chia sẻ dưới đây…

- Luôn tạo được ấn tượng đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên có vai trò đặc biệt quan trọng và thường ghi dấu rất lâu trong tâm trí du khách về hình ảnh khách sạn. Mỗi lễ tân chỉ có một cơ hội để tạo ấn tượng tốt đẹp, vì vậy, hãy làm cho đúng! Chăm chút ngoại hình – điều chỉnh tác phong – nêu cao ý thức và thái độ giao tiếp… là những yếu tố quan trọng giúp gây ấn tượng hiệu quả với khách hàng. Sẽ chẳng có vị khách nào muốn nán lại quầy lễ tân để trò chuyện với một nhân viên trong bộ quần áo sộc sệt, tà áo dài trắng nhăn nhúm và bám màu, hơi thở có mùi hay tóc tai rũ rượi…  Để không bị “mất điểm” trong mắt du khách ngay từ những giây đầu tiên, hãy:

• Đứng lên: đứng ra khỏi ghế, chỉnh trang đồng phục, đứng thẳng và thật duyên dáng
• Cười tươi: một nụ cười tự nhiên và thân thiện có thể làm tan biến mọi mệt mỏi, uể oải của khách hàng sau chuyến di chuyển dài; đồng thời tạo niềm cảm hứng và sự yêu đời gần như ngay lập tức cho người đối diện. Vì thế, lễ tân ngại gì mà không mỉm cười khi chào đón khách!
• Chào mừng một cách thật thân thiện: “Xin chào. Chào mừng quý khách đến với Fingers Hotel. Tôi là Trang, tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ?” – hoặc “Chào buổi chiều. Chào mừng ông/ bà đến với khách sạn Fingers. Đây có phải là lần đầu tiên ông/ bà đến thăm thành phố biển xinh đẹp của chúng tôi không?”…
• Liên hệ bằng mắt: ánh mắt biết cười, nhìn thẳng vào mắt khách khi giao tiếp nhưng lịch sự, không nhìn chăm chăm… là bước đầu tiên tạo cảm giác quan tâm, đáng tin cậy và sẵn sàng giúp đỡ.

Sự thật là nếu bạn tạo ấn tượng tuyệt vời ngay từ “cái chạm mặt” đầu tiên, khách hàng chắc chắn sẽ hài lòng và trở lại. Và dĩ nhiên, những vấn đề nhỏ nhặt như khách sạn không có người giúp mở cửa, khuân vác hành lý hay phòng nhỏ, phòng thiếu khăn tắm... sẽ được bỏ qua nếu lễ tân biết làm thế nào để chào đón đúng cách – gây ấn tượng đầu tiên tốt đẹp.

- Biết cách sử dụng từ ngữ

Từ ngữ là công cụ mạnh mẽ, tác động trực tiếp đến cảm nhận của người nghe, nhất là khi nó được sử dụng với âm điệu và đặt/ để vào tình huống nhất định khi giao tiếp, đem lại hiệu quả hoặc phá vỡ bất kỳ trường hợp nào. Mọi câu nói xuất phát từ miệng lễ tân sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ khách sạn. Do đó, sử dụng đúng từ để giao tiếp chính xác với khách hàng là chìa khóa mở ra cánh cửa của sự hài lòng trong mắt họ. Cùng Hoteljob.vn lướt xem những từ/ cụm từ nào lễ tân khách sạn nên và không nên nói với khách hàng:

• “Không!”: đây không phải là câu trả lời mà bất kỳ người đối diện nào muốn nghe khi giao tiếp, nó như một sự từ chối thẳng thừng mọi yêu cầu hay đề nghị. Nếu bạn hiện chưa có lời giải đáp hợp lý, hãy nói “Chúng ta có thể tìm một giải pháp hiệu quả hơn”
• “Chúng tôi không thể làm điều đó”: tương tự như “Không!”, các chuyên gia cũng khuyến cáo lễ tân không nên nói câu này, thay vào đó có thể nói “Hãy cho phép tôi tìm ra một giải pháp hữu hiệu hơn”
• “Chúng tôi đã hết phòng”: dù sự thật là vậy nhưng bạn cũng không nên nói trắng ra như thế, hãy biết cách upselling lên những hạng phòng cao hơn hoặc gây thiện chí bằng việc “Khách sạn của chúng tôi đã hết phòng theo cam kết, tôi có thể giúp giới thiệu ông/ bà tìm khách sạn có hạng phòng tương ứng ở gần đây không?”
• Đừng dùng “Checking out/ in?”, hãy dùng “Good morning/ afternoon, tôi có thể giúp gì cho ông/ bà?”
• Đừng nói “Tôi không biết”, hãy nói “Hãy cho phép tôi tìm ra điều này giúp ông/ bà!”
• Đừng nói “Tôi không làm việc ở bộ phận đó”, hãy nói “Tôi rất vui khi giúp ông/ bà tìm ra đúng người có thể trả lời câu hỏi hay thắc mắc này”
• Đừng nói “Đây không phải lỗi của tôi”, hãy nói “Tôi rất lấy làm tiếc vì điều đó. Thay mặt cho … và khách sạn, tôi xin chân thành xin lỗi”
• Đừng nói “Vì đó là chính sách của chúng tôi”, hãy nói “Hãy để tôi xem làm thế nào tôi có thể giúp ông/ bà tìm hướng giải quyết điều này”
• Đừng nói “Ông/ bà không thể làm điều đó!”, hãy nói “Dưới đây là một số gợi ý thay thế cho ông/ bà”
• Đừng nói “Không vấn đề”, hãy nói “Đó là vinh hạnh và niềm vui của tôi”
• …

- Phục vụ khách hàng vượt ngoài mong đợi

Thử nghĩ xem, có vị khách nào không ấn tượng khi bạn nắm bắt và đưa ra các dịch vụ đáp ứng gần như tất cả hoặc có khi nhiều hơn cả những mong muốn, mong đợi từ họ khi lựa chọn một điểm lưu trú. Hãy chắc chắn rằng, bạn được đào tạo, được học hỏi, rèn luyện và tích lũy kinh nghiệm, kỹ năng để nắm bắt được tâm lý khách hàng. Hãy nghĩ đến những trường hợp bạn cung cấp đầy đủ những dịch vụ cho một vị khách – bạn có nhận được nhiều hơn những gì bạn mong đợi? – sự hài lòng, review 5 sao và nhiều hơn về số lần sử dụng dịch vụ của khách sạn bạn… Dự kiến nhu cầu của khách và đề cập đến nó bằng những câu hỏi tương ứng phù hợp là cách hay để gợi ý khách hàng cân nhắc và sử dụng những dịch vụ của khách sạn hay dịch vụ liên quan khác.

Mọi việc sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn nếu bạn xác định được mình nên nói gì và phải làm gì khi phục vụ khách hàng. Một lễ tân chuyên nghiệp luôn khéo léo tạo nên những điểm tiếp xúc quan trọng, hình thành sự cảm mến và ấn tượng tốt đẹp của du khách về mình, từ đó dẫn đến những đánh giá tích cực trong cảm nhận về một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Ứng viên tìm việc lễ tân cũng nên tìm hiểu và hoàn thiện kỹ năng, nắm vững nghiệp vụ nghề để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc trong tương lai.

​Ms. Smile