3 quy trình nhận – sửa đổi và hủy đặt phòng qua điện thoại Reservationist khách sạn cần biết

Xử lý các yêu cầu đặt phòng qua điện thoại là công việc hàng ngày của Reservationist – nhân viên đặt phòng khách sạn. Vậy bạn có biết quy trình nhận – sửa đổi và hủy đặt phòng qua điện thoại được thực hiện như thế nào? Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu điều này.

Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại gồm những bước nào?

► Quy trình nhận đặt phòng qua điện thoại

- Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách thực hiện đặt phòng.

- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

  • Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên phải ghi nhận đầy đủ các thông tin về:

  • Họ tên người đặt phòng

  • Số đêm lưu trú

  • Ngày giờ đến nhận phòng

  • Loại phòng và số lượng phòng

  • Số lượng khách

  • Các yêu cầu đặc biệt của khách (Trang trí phòng Honeymoon, phòng phải có hoa tươi, view ngắm biển…)

  • Giá phòng

- Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

  • Sau khi đã nắm được thông tin đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng thực hiện việc kiểm tra trên hệ thống số lượng phòng và loại phòng còn trống có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không.

  • Để tối đa hóa công suất bán phòng, nhiều khách sạn vẫn cho khách đặt phòng trước nhiều hơn số phòng trống thực có (Overbook), vì trong thực tế, có rất nhiều trường hợp khách báo hủy đột xuất, không đến nhận phòng hay check-out sớm hơn dự định.

  • Sau khi đã kiểm tra xong tình trạng phòng, nhân viên thông báo cho khách biết yêu cầu đặt phòng của họ có được đáp ứng hay không.

- Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

  + Trường hợp khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách

Nhân viên đặt phòng thỏa thuận lại với khách về giá phóng, dịch vụ đi kèm và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thỏa thuận về giá phòng, tùy vào từng đối tượng khách, nhân viên đặt phòng áp dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

  • Hướng khách lựa chọn loại phòng có mức giá trung bình: Khi nhân viên đặt phòng giới thiệu với khách 3 – 4 loại giá phòng khác nhau và hỏi khách chọn loại nào thì khách sẽ có xu hướng chọn loại phòng có mức giá trung bình ở giữa. Phương pháp này thích hợp với đối tượng khách gia đình, khách đi theo nhóm…

  • Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống: Nhân viên bắt đầu giới thiệu cho khách loại phòng có mức giá cao nhất với những tiện nghi, dịch vụ đặc biệt. Nếu khách không đồng ý mức giá đó thì nhân viên lần lượt giới thiệu loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) đến khi khách chốt lựa chọn loại phòng. Nhân viên có thể áp dụng phương pháp bán phòng này với đối tượng khách nắm thông tin về loại phòng trong khách sạn và có khả năng chi tiêu cao như: khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật…

  • Giới thiệu loại phòng có mức giá cao hơn lựa chọn của khách: Khi khách đã lựa chọn 1 loại phòng nào đó, nhân viên đặt phòng có thể khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn. Ví dụ: Chỉ thêm 12 đô la, quý khách sẽ được lưu trú trong loại phòng có view ngắm cả biển và vườn hoa…

Bạn muốn xem thêm: Up-selling là gì? Nghệ thuật Up-selling trong khách sạn

  + Trường hợp khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách

Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng cần khéo kéo gợi ý những phương án thay đổi cho khách: chọn loại phòng khác, lùi ngày đến… Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đưa ra, nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và thông báo đưa tên khách vào Danh sách khách chờ nếu khách đồng ý – lưu lại yêu cầu và thông tin liên hệ. Nếu khách không đồng ý đưa vào danh sách khách chờ thì nhân viên cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn để đặt phòng và hẹn phục vụ khách vào một dịp khác.

Bên cạnh đó, nhân viên đặt phòng có thể từ chối nhận đặt phòng với đối tượng khách nằm trong danh sách đen của khách sạn: khách không có khả năng thanh toán, đã từng vi phạm nội quy khách sạn, hành nghề mại dâm…

- Bước 5: Nhập thông tin đặt phòng

Sau khi đã chốt thông tin đặt phòng, nhân viên thực hiện việc nhập các thông tin đặt phòng vào Mẫu phiếu đặt phòng quy định của khách sạn.

- Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng

  • Xác nhận lại với khách các thông tin sau:

  • Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú

  • Loại phòng – mức giá

  • Số lượng phòng – số lượng khách

  • Số đêm lưu trú – thời gian đến nhận phòng

  • Các yêu cầu đặc biệt

- Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng

  • Nhân viên đặt phòng thông báo với khách sẽ gửi thư xác nhận, yêu cầu khách kiểm tra và gửi xác nhận lại.

  • Thông báo mã số đặt phòng để khách lưu lại.

  • Cảm ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ.

  • Lưu thông tin đặt phòng.

- Bước 8: Gửi thư xác nhận đặt phòng

  • Điền thông tin từ phiếu đặt phòng vào thư xác nhận đặt phòng và gửi cho khách.

  • Lưu thư xác nhận vào hồ sơ đặt phòng.

► Quy trình sửa đổi đặt phòng qua điện thoại

- Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.

- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt phòng

  • Hỏi tên khách hoặc mã số đặt phòng

  • Tìm và xác nhận lại thông tin đã lưu trong hồ sơ đặt phòng

  • Ghi nhận các yêu cầu sửa đổi của khách.

- Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì thông báo sẽ thông tin thay đổi đặt phòng cho khách. Còn với trường hợp khách sạn không đáp ứng được thì nhân viên đặt phòng xin lỗi khách, đưa ra các gợi ý thay thế và xác nhận lại thông tin sửa đổi.

- Bước 4: Chào và cảm ơn khách.

- Bước 5: Sửa đổi thông tin đặt phòng

  • Sửa đổi thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống hoặc phiếu đặt phòng.

  • Lưu thông tin: họ tên khách yêu cầu sửa đổi thông tin đặt phòng, thời gian thực hiện sửa đổi, tên nhân viên nhận và thực hiện việc sửa đổi.

  • Cập nhật tình trạng đặt phòng.

  • Lưu hồ sơ sửa đổi đặt phòng.

► Quy trình hủy đặt phòng qua điện thoại

- Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt phòng

  • Hỏi tên khách hoặc mã số đặt phòng.

  • Tìm và xác nhận lại thông tin đã lưu trong hồ sơ đặt phòng.

  • Ghi lại thông tin khách yêu cầu hủy đặt phòng.

- Bước 3: Tìm hiểu lý do khách hủy đặt phòng và khéo léo thuyết phục khách.

- Bước 4: Khẳng định lại yêu cầu huy đặt phòng (nếu không thuyết phục được khách)

- Bước 5: Chào và cảm ơn khách. Hẹn phục vụ khách vào một dịp khác.

- Bước 6: Thực hiện huy thông tin đặt phòng

  • Hủy thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống hoặc phiếu đặt phòng.

  • Lưu thông tin: họ tên khách yêu cầu hủy đặt phòng, thời gian thực hiện hủy, tên nhân viên nhận và thực hiện hủy đặt phòng.

  • Cập nhật tình trạng đặt phòng.

  • Lưu hồ sơ hủy đặt phòng.

​Ms. Smile

Xem thêm: Tìm hiểu 3 quy trình nhận – sửa đổi và hủy đặt phòng khách sạn bằng văn bản