3 Phương pháp bán buồng hiệu quả cho lễ tân khách sạn

Khi khách hàng đến đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm tư vấn các loại phòng, hạng phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng đáp ứng của khách. Việc bán buồng thành công sẽ giúp mang lại doanh thu cho khách sạn. Vậy làm thế nào để nhân viên lễ tân bán buồng hiệu quả? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây của Hoteljob.vn…

Lễ tân nên áp dụng phương pháp nào để bán buồng khách sạn hiệu quả?

Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm bán buồng khách sạn khi nào?

Nhiệm vụ bán phòng khách sạn được quy định cho nhân viên đặt phòng (Reservation staff). Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nhân viên lễ tân sẽ chịu trách nhiệm bán buồng hoặc hỗ trợ bán buồng khách sạn. Đó là:

• Trường hợp khách hàng là khách lẻ đến đặt phòng trực tiếp tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ đảm nhận công việc tư vấn và hỗ trợ bán buồng cho khách.
• Khách sạn quy mô nhỏ (bao gồm cả villa, homestay, hostel,…), số lượng nhân viên hạn chế, lúc này, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ bán buồng và nhận đặt buồng cho khách như một nhân viên đặt phòng.

Quy trình bán buồng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Quy trình bán buồng của nhân viên lễ tân sẽ được thực hiện theo các bước cụ thể như sau:

• Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
• Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
• Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
• Tư vấn loại phòng, hạng phòng cho khách trong trường hợp khách cần trợ giúp hoặc lễ tân muốn bán phòng vượt trội
• Thỏa thuận và thuyết phục khách đồng ý đặt buồng vừa thỏa mãn nhu cầu của khách, vừa có lợi nhất cho khách sạn
• Chốt thỏa thuận, làm các thủ tục nhận phòng cho khách theo tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân

Lễ tân khách sạn cần tuân thủ quy trình bán buồng theo tiêu chuẩn khách sạn

3 phương pháp bán buồng hiệu quả

►Giới thiệu từ loại buồng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Khi khách đến quầy lễ tân và yêu cầu đặt buồng với mức giá trong một khoảng cho phép nhất định, nhân viên lễ tân sẽ gợi ý loại phòng đáp ứng yêu cầu của khách; tuy nhiên, sẽ linh hoạt và khéo léo giới thiệu thêm loại buồng có mức giá không quá chênh lệch nhưng có độ tiện nghi cao hơn, đầy đủ hơn với nhiều tiện ích kèm theo hấp dẫn hơn. Cách bán phòng này giúp lễ tân thực hiện thành công việc up-selling phòng khách sạn. Đặc biệt, phương pháp này sẽ khá hiệu quả khi áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước, lễ tân sẽ thực hiện bán phòng vượt trội khi khách tới quầy và làm thủ tục đăng ký khách sạn.

►Giới thiệu tối thiểu 2 loại buồng có mức giá chênh nhau

Sau khi tiếp nhận yêu cầu về loại phòng của khách - nhận biết tâm lý khách, nhân viên lễ tân sẽ lần lượt giới thiệu đến khách 2-3 loại buồng với giá chênh nhau tương ứng, trong đó nêu bật lên những tiện ích nổi bật của mỗi loại buồng để lý giải cho sự phù hợp theo từng mức giá rồi hỏi khách thích loại buồng nào trong số đó.

Bán buồng theo phương pháp giới thiệu một số loại buồng có mức giá chênh nhau giúp lễ tân hướng khách thuê phòng với mức giá trung bình

Theo khảo sát, hầu hết các khách hàng thường có khuynh hướng lựa chọn loại phòng có mức giá ở giữa - phòng khiến họ cảm thấy hài lòng về tiện nghi và chất lượng với mức giá vừa phải, không quá cao cũng không quá thấp. Đây là phương pháp bán buồng được đánh giá là dễ thực hiện và có hiệu quả cao khi hướng nhóm đối tượng khách hàng thuê phòng với mức giá trung bình, giảm thiểu khách có nhu cầu thuê buồng giá thấp. Việc đưa ra nhiều gợi ý phù hợp để khách lựa chọn cũng là cách hay giúp khách cảm thấy được tôn trọng, đồng thời tạo cho họ sự cảm giác tự tin và hài lòng về quyết định của chính mình.

►Giới thiệu từ loại buồng có mức giá cao giảm dần (Topdown)

Phương pháp này áp dụng cho những vị khách thương gia, có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán cao, muốn thuê phòng đầy đủ tiện nghi và đề nghị được nhân viên lễ tân tư vấn loại buồng phù hợp.

Lúc này, lễ tân sẽ giới thiệu đến khách loại buồng có mức giá cao nhất tại khách sạn, nêu rõ sự nổi bật về sự tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng, view và các tiện ích kèm theo nhằm thuyết phục khách. Sẽ thật thành công nếu khách đồng ý với loại phòng đó. Tuy nhiên, cũng có trường hợp khách không chấp nhận hoặc không có khả năng chi trả với mức giá buồng cao nhất, lúc này, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu loại buồng có mức giá thấp hơn kế tiếp (tuân thủ nguyên tắc Topdown - từ cao xuống thấp) và thuyết phục khách cho đến khi khách hài lòng và đưa ra quyết định lựa chọn loại phòng ưng ý.

Tùy thuộc vào yêu cầu của khách, khả năng đáp ứng của khách sạn mà lễ tân sẽ lựa chọn phương pháp bán buồng phù hợp

* Lưu ý: tùy từng tình huống cụ thể mà nhân viên lễ tân linh hoạt lựa chọn các cách bán buồng đảm bảo thuyết phục khách hàng thành công. Trường hợp khách sạn hiện không có phòng nào phù hợp với mong muốn của khách thì lễ tân có thể giới thiệu cho khách khách sạn với các loại phòng tương đương gần đó, mong khách thông cảm và hi vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau.

Nhân viên lễ tân gần như là người tiếp xúc, tiếp nhận và giải quyết toàn bộ yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn của khách về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn, trong đó có yêu cầu đặt buồng. Việc nắm rõ và thành thạo các phương pháp bán buồng hiệu quả mà Hoteljob.vn chia sẻ trên đây giúp lễ tân tự tin hoàn thành nhiệm vụ công việc, mang lại cho khách sự hài lòng cao, đồng thời gây ấn tượng với khách về sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn.

Ngoài ra, ứng viên tìm việc lễ tân cũng cần trang bị vốn kiến thức này để hỗ trợ trả lời những câu hỏi từ nhà tuyển dụng cho buổi phỏng vấn trong tương lai.

​Ms. Smile