3 Hình thức tổ chức ca làm việc cho nhân viên lễ tân khách sạn

Đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng nên hoạt động bộ phận lễ tân diễn ra trong suốt 24/24 giờ trong ngày. Nhưng cũng tùy vào quy mô cũng như thời điểm đông khách - vắng khách mà các khách sạn sẽ áp dụng hình thức tổ chức ca làm việc thích hợp.

Các khách sạn thường chia nhân viên lễ tân làm việc mấy ca? (Ảnh nguồn King Finger hotel)

► Tổ chức thành 2 ca

Cách chia ca này thường áp dụng ở những cơ sở lưu trú quy mô nhỏ, có số lượng nhân viên ít. Nhằm đảm bảo tính ổn định về giờ giấc làm việc để nhân viên thuận tiện sắp xếp công việc riêng, phục hồi sức lao động, người đứng đầu bộ phận thường phân công nhân viên làm việc cố định trong một ca/ tuần, các tuần tiếp theo sẽ luân phiên thay đổi theo quy định.

 - Ca sáng

Thời gian làm việc của lễ tân ca sáng thường bắt đầu từ 6 giờ đến 14 giờ. Nhiệm vụ cụ thể trong ca làm việc như sau:

   • Xử lý các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn

   • Tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng

   • Lấy file hồ sơ khách hàng (ca chiều hôm qua đã chuẩn bị) kiểm tra và mã hóa khóa từ (đối với khách sạn sử dụng hệ thống khóa từ) cho những chìa khóa phòng hôm nay khách đến

   • Kiểm tra lại các thông tin đặt phòng trên hệ thống: phòng khách đã đặt, loại phòng, giá phòng, ngày đến, ngày đi… - phòng trường hợp bộ phận đặt phòng nhập sai hoặc có những thay đổi mà bộ phận đặt phòng chưa cập nhật trên hệ thống.

   • Xem sơ đồ buồng, báo bộ phận buồng phòng sắp xếp lại sơ đồ phòng ở của khách

   • Làm thủ tục trả phòng cho khách

   • Xử lý các vấn đề phát sinh trong ca làm việc

 - Ca chiều

Thời gian làm việc của lễ tân ca chiều là từ 14 giờ đến 22 giờ. Nhiệm vụ cụ thể trong ca làm việc như sau:

   • Làm thủ tục check-in cho khách lưu trú

   • Thực hiện tiếp các công việc tồn đọng theo nội dung thông tin bàn giao ca

   • Xử lý các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn

   • Tiếp tục tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng

   • Chuẩn bị hồ sơ khách hàng sẽ trả phòng trong ngày hôm sau

   • Giải quyết yêu cầu của khách, xử lý các vấn đề phát sinh trong ca làm việc

Lễ tân ca chiều sẽ tiến hành làm thủ tục check-in cho khách lưu trú mới (Ảnh nguồn Le Pavillon Hoi An Boutique Hotel)

► Tổ chức thành 3 ca

Cách chia này thường áp dụng cho những khách sạn quy mô vừa và lớn, bộ phận lễ tân có nhiều nhân viên. Ngoài việc phân công nhân viên làm việc cố định trong một ca/ tuần, các khách sạn có thể bố trí nhân viên làm việc ca 3 theo quy định, số lần làm việc ca 3/ tuần tùy theo số lượng và tình hình lao động thực tế mà mỗi khách sạn có những quy định cụ thể khác nhau.

 - Ca sáng

Thời gian làm việc từ 6 giờ - 14 giờ, nhiệm vụ công việc tương tự như ở khách sạn nhỏ.

 - Ca chiều

Thời gian làm việc từ 14 giờ - 22 giờ, nhiệm vụ công việc cũng tương tự phần trên.

 - Ca đêm

Thời gian làm việc từ 22 giờ - 06 giờ sáng hôm sau. Nhiệm vụ của lễ tân ca đêm cụ thể như sau:

   • Chốt toàn bộ giấy tờ, sổ sách liên quan đến doanh thu trong ngày, các khoản nợ của khách để báo cáo cho kế toán vào ngày hôm sau

   • Kiểm tra nhật ký bàn giao của ca 2 để chủ động đáp ứng nhu cầu cho khách khi làm thủ tục trả buồng

   • Giải quyết các vấn đề phát sinh của khách trong ca làm việc

► Tổ chức thành 4 ca

 - Ca sáng: từ 07 giờ - 15 giờ

 - Ca chiều: từ 15 giờ - 23 giờ

 - Ca đêm: từ 23 giờ - 07 giờ

 - Ca bổ sung: từ 11 giờ - 19 giờ (tùy vào đặc điểm hoạt động cụ thể của khách sạn)

Cách chia này thường áp dụng với những khách sạn quy mô lớn, các khu nghỉ dưỡng có số lượng dịch vụ lưu trú đa dạng. Ca bổ sung được bố trí vào những giờ cao điểm của khách sạn, đặc biệt là thời điểm đông khách nhận phòng hoặc trả phòng. Nhân viên làm việc ca bổ sung sẽ hỗ trợ cho nhân viên ca sáng làm thủ tục check-out và check-in. Khoảng thời gian còn lại, nhân viên này sẽ phối hợp với nhân viên ca 1 và ca 2 giải quyết các công việc liên quan đến chu trình phục vụ khách.

(Theo GT Nghiệp vụ lễ tân)

10+ Tình huống thường gặp khi làm thủ tục check-in và hướng xử lý lễ tân khách sạn cần biết