Việt kiều Đức trình báo mất hơn tỷ đồng trong khách sạn ở Gò Vấp – Và hướng xử lý lễ tân cần biết với tình huống này

0h sáng ngày 25/7 – bà Vương Anh C. (42 tuổi – Việt kiều Đức) đã đến cơ quan công an Quận Gò Vấp (Tp.Hồ Chí Minh) trình báo về việc bị mất trộm tài sản có tổng giá trị hơn 1 tỷ đồng khi lưu trú tại một khách sạn trên đường Nguyễn Kiệm – phường 3…

1 nữ Việt kiều bị mất trộm tiền tỷ khi lưu trú tại khách sạn ở Tp.HCM

Theo lời khai của bà C., tối 24/07 – bà khóa cửa phòng khách sạn để đi ăn tối bên ngoài, đến khi về thì phát hiện bị kẻ trộm đột nhập lấy mất 20.000 Euro và 1 đồng hồ hiệu trị giá 33.000 USD. Cộng tổng giá trị tài sản bị mất trộm là hơn 1 tỷ đồng.

Hiện công an Quận Gò Vấp đang phối hợp với cơ quan CSĐT Tp.HCM để xác minh - điều tra vụ việc. Được biết, qua hình ảnh trích xuất từ camera, cơ quan công an ghi nhận tối 24/07 có một nam thanh niên đã lẻn đột nhập vào phòng của bà C.

► Nhân viên lễ tân khách sạn nên xử lý như thế nào khi khách báo mất trộm?

Việc khách lưu trú trong khách sạn bị mất trộm là một vấn đề nhạy cảm và nếu giải quyết không thỏa đáng – ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn.

Khi khách lưu trú thông báo bị mất trộm, lễ tân nên xử lý thế nào?

Khi khách bị mất trộm, nhân viên lễ tân sẽ là người đầu tiên được khách thông báo vụ việc. Trong tình huống này, lễ tân khách sạn có thể xử lý theo các bước sau:

#1 Lúc khách thông báo sự việc, lễ tân liền xác nhận chính xác với khách bị mất vào khoảng thời gian nào, tổng giá trị bao nhiêu, ở đâu (trong phòng, nhà hàng, bể bơi…)

Nếu khách bị mất tiền ở những nơi công cộng (nhà hàng, bể bơi…), tình huống sẽ bớt phức tạp hơn.

Còn vấn đề cần quan tâm ở đây là nếu khách thông báo mất tài sản trong phòng lưu trú thì nên xử lý như thế nào?

#2 Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì xảy ra sự việc và nói với khách sẽ thông báo lập tức lên cấp trên. Trong bước này, lễ tân không nên hứa hẹn gì với khách vì không biết cấp trên sẽ đưa ra hướng xử lý như thế nào.

#3 Nhân viên lễ tân nghe hướng dẫn giải quyết từ cấp trên, phối hợp với bộ phận an ninh xác minh vào khoảng thời gian khách bị mất tài sản, có nhân viên bộ phận nào ở trong phòng khách không?

#4 Nếu tìm ra tài sản của khách:

- Nguyên nhân khách quan:

• Khách để đâu đó trong phòng nhưng tìm không ra, nhân viên khách sạn tìm thấy và trả lại cho khách.
• Khách để tiền dưới gối, nhân viên buồng tưởng được khách tip nên lấy đi.

- Nguyên nhân chủ quan:

• Có nhân viên cố ý lấy tài sản của khách nhưng ban quản lý khách sạn lấy lại được và trả cho khách. Trường hợp này, lễ tân phải lựa lời nói cho khéo léo, tránh để khách biết có nhân viên khách sạn lấy.

#5 Nếu không tìm ra tài sản của khách:

- Khách sạn hoàn trả tài sản cho khách (mục đích tránh mất danh tiếng của khách sạn)

Luật sư Lê Văn Bình chia sẻ:

“Không bồi thường, ai dám thuê? - Thuê phòng tại khách sạn không có hợp đồng cụ thể về việc bảo quản tài sản cho khách thuê nhưng khách sạn cũng không thể dựa vào nội quy gửi - giữ tại quần lễ tân để thoát bồi thường được. Đó là nội quy một phía từ khách sạn đưa ra, nội dung hoàn toàn có lợi cho khách sạn. Nếu xem nó là một thỏa thuận thì đây là thỏa thuận trái quy tắc đạo đức xã hội bởi tôi thuê phòng khách sạn của anh thì anh phải có trách nhiệm bảo quản tài sản trong lúc vắng mặt tôi chứ! Như thế, chỉ cần khách hàng chứng minh được là có đem tiền vào, có mất tiền tại khách sạn thì khách sạn phải bồi thường. Nếu không thì ai dám thuê khách sạn ở nữa!”

- Khách sạn không hoàn trả tài sản cho khách (vì giá trị tài sản quá lớn hoặc khách sạn không muốn hoàn trả)

Bà Nguyễn Thị Minh Hương (Phó chánh án Tòa án nhân dân quận 10, Tp.HCM) chia sẻ quan điểm:

“Níu áo” làm sao được

Trong trường hợp này, khách hàng khó mà đòi khách sạn bồi thường được. Họ chỉ là “người ở nhờ”, hơn nữa khách sạn quy định khách vào nghỉ tại đây phải gửi tiền bạc, đồ vật cho lễ tân chứ đâu có quy định là sẽ giữ tài sản có giá trị trong phòng của khách. Khách lưu trú tự đem tài sản có giá trị vào phòng mà không kê khai, không gửi lễ tân là sai với quy định của khách sạn nên phải tự chịu trách nhiệm. Nếu ai vào khách sạn nghỉ mà cũng không gửi tài sản rồi báo mất để bắt bồi thường là hoàn toàn không ổn.

Nếu khách sạn và khách lưu trú không thể thương lượng, thống nhất chung cách giải quyết thỏa đáng thì phải trình báo công an và chờ kết quả điều tra (với sự việc mất trộm của Việt kiều Đức trên đây – hướng xử lý hiện tại là đang chờ kết quả điều tra của cơ quan công an):

“Nếu thực sự có vụ mất trộm, công an vào cuộc xác minh, khởi tố vụ án thì khách lưu trú chỉ còn cơ hội dựa vào kết quả điều tra. Về trách nhiệm dân sự, họ khó mà đòi khách sạn bồi thường thiệt hại. Nếu kiện dân sự, ngoài việc phải chứng minh số tiền đó bị mất tại khách sạn, khách còn phải chứng minh có sự gửi - giữ giữa hai bên hay có cam kết của khách sạn là bảo đảm không làm thất thoát tài sản của khách thuê phòng.” - một thẩm phán TAND TP.HCM cho biết.

Nếu bạn có hướng xử lý hay và hợp lý hơn, vui lòng chia sẻ cho cộng đồng cùng biết nhé!

Ms. Smile