Tìm hiểu mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Vậy bạn có biết mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn đi tìm câu trả lời.

Bạn có biết mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào?

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn đầy đủ bao gồm:

Với những khách sạn nhỏ, mỗi nhân viên có thể kiêm thêm nhiều công việc khác nhau. Ví dụ một nhân viên lễ tân có thể kiểm thêm công việc của thu ngân và tổng đài

Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

• Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
• Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
• Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
• Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
• Chào đón khách đoàn, khách VIP.
• Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
• Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
• Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.

- Trợ lý Trưởng lễ tân

Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao.

- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

• Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
• Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
• Quản lý hồ sơ đặt phòng.
• Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
• Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.

​- Nhân viên Concierge

• Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.
• Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.
• Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.
• Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.
• Xử lý thư và bưu kiện cho khách.

- Nhân viên lễ tân (Receptionist)

• Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
• Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
• Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
• Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
• Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
• Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
• Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.

- Nhân viên hành lý (Bellman)

• Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
• Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
• Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.
• Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.

- Nhân viên đứng cửa (Doorman)

• Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.
• Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
• Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
• Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.

- Nhân viên thu ngân (Cashier)

• Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).
• Đổi tiền cho khách.
• Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
• Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
• Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
• Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
• Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.
• Lập báo cáo doanh thu.

- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

• Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.
• Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
• Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.
• Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.
• Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…
• Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
• Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.

- Nhân viên tổng đài (Operator)

• Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
• Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
• Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
• Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.

- Nhân viên quan hệ khách hàng

• Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
• Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
• Giải quyết các phàn nàn của khách.
• Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
• Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.

Xem thêm: 17 hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú, lễ tân khách sạn cần biết

Ms. Smile