Tiêu chuẩn 7 bước Chuyển cuộc gọi cho nhân viên khách sạn

Nhân viên khách sạn thường xuyên nhận được yêu cầu “chuyển cuộc gọi” từ khách hàng. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ có đủ nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện chuyển cuộc gọi chuẩn để gây ấn tượng hoặc ít nhất là không khiến khách khó chịu hay mất thiện cảm.

Ai có nhu cầu chuyển cuộc gọi trong khách sạn?

Đó có thể là bất kỳ ai muốn liên lạc với khách lưu trú trong khách sạn hoặc đối tác làm ăn với khách sạn có nhu cầu được nối máy để trao đổi thông tin, trao đổi công việc.

Thông thường, khi không có số máy cá nhân, một số người sẽ gọi đến số điện thoại bàn, hotline hiển thị công khai của khách sạn và đề nghị được gặp ông A, bà B đang thuê phòng X, villa Y hay anh C, chị D hiện là Kế toán, Trưởng phòng, Giám sát… tại bộ phận Z. Lúc này, nhiệm vụ của người tiếp nhận điện thoại chính là chuyển cuộc gọi đến đúng người, bộ phận cần nhận theo yêu cầu và tiêu chuẩn, quy định của khách sạn.

Ai nhận nhiệm vụ chuyển cuộc gọi cho khách?

Thường xuyên nhất nhân viên lễ tân. Ngoài ra, nhân viên tại các bộ phận khác như an ninh - bảo vệ, thư ký buồng phòng, reservation, trợ lý F&B hoặc bất kỳ ai có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi đến phòng ban, bộ phận mình phụ trách đều có thể nhận được yêu cầu chuyển cuộc gọi từ đối tác, khách hàng hay nhân viên bộ phận khác.

Quy trình chuyển cuộc gọi diễn ra thế nào?

Từ khâu tiếp nhận - phản hồi cho đến chuyển đi đúng người, bộ phận cần phải đảm bảo được thực hiện chuẩn nghiệp vụ, nhanh chóng và chính xác. Dưới đây là chi tiết 7 bước chuyển cuộc gọi cho nhân viên khách sạn và tiêu chuẩn tương ứng để bạn tham khảo áp dụng:

- Tiếp nhận cuộc gọi đến

+ Nhân viên khách sạn thực hiện tiếp nhận cuộc gọi đến theo tiêu chuẩn nghiệp vụ của khách sạn.

+ Đảm bảo tạo được thiện cảm với người gọi.

- Tiếp nhận yêu cầu và thông báo về việc chuyển cuộc gọi

+ Lắng nghe và tiếp nhận yêu cầu chuyển cuộc gọi của người gọi, lưu ý ghi chú chính xác thông tin cá nhân của người gọi (tên, quan hệ với người gọi…), thông tin cá nhân của người tiếp nhận (tên, số phòng nếu là khách; tên, bộ phận, chức danh nếu là nhân viên)

+ Thông báo đến người gọi về hành động tiếp theo của mình là sẽ chuyển cuộc gọi đến người nhận được yêu cầu. Lưu ý gọi tên người gọi ở cuối mỗi câu thông báo để đảm bảo thông tin tiếp nhận và chuyển đi là chính xác. Hãy nói: “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi đến… (thông tin người nhận), thưa ông/ bà/ anh/ chị … (tên người gọi)”

- Gọi đến số máy lẻ của khách sạn

+ Đảm bảo rằng bạn nhớ chính xác số máy lẻ của từng phòng, từng bộ phận

+ Quay đúng số máy lẻ, đến đúng người, bộ phận cần nhận cuộc gọi

- Thông báo cho người nhận về thông tin cuộc gọi

+ Cần kiểm tra xem có thể chuyển cuộc gọi không

+ Thông báo cho người nhận yêu cầu chuyển cuộc gọi của người gọi kèm theo thông tin liên quan đã notes, lý do cuộc gọi (nếu có). Hãy nói: “Có ông/ bà/ anh/ chị… (tên người gọi) đang gọi đến, ông/ bà/ anh/ chị ấy có … (lý do cuộc gọi), tôi có thể nối máy cho ông/ bà/ anh/ chị ấy được chứ?”

+ Xác nhận phản hồi của người nhận về việc có tiếp nhận cuộc gọi không (nhất là người nhận là khách)

- Kết nối cuộc gọi

+ Ngắt đường kết nối hiện tại của bạn, thực hiện chuyển cuộc gọi - kết nối đến số máy người nhận theo hướng dẫn sử dụng điện thoại tương ứng

+ Đảm bảo thao tác nhanh và chính xác

- Chuyển sang chế độ chờ nếu đường dây bận

+ Trường hợp tín hiệu kết nối đến người nhận báo bận, hãy thông báo điều này đến người gọi

+ Hỏi xem họ có muốn chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ hay không và thao tác theo hướng dẫn sử dụng của điện thoại (nếu khách đồng ý). Hãy nói: “Số máy lẻ kết nối đến… (thông tin người nhận), ông/ bà/ anh/ chị có muốn chờ không?”. Lưu ý thường xuyên (khoảng 20s) kiểm tra lại xem người gọi có còn chờ ở đường dây bên kia không.

+ Tiến hành kết nối cuộc gọi khi đường dây kết nối đến người nhận rảnh. Hãy thông báo: “Tôi đang kết nối cuộc gọi đến… (thông tin người nhận), thưa ông/ bà/ anh/ chị… (tên người gọi)".

- Đề nghị người gọi để lại lời nhắn nếu kết nối bận

+ Trường hợp số máy lẻ báo bận/ không có phản hồi có thể đề nghị người gọi để lại lời nhắn. Hãy nói: “Số máy lẻ kết nối đến… (thông tin người nhận) hiện đang bận, ông/ bà/ anh/ chị có muốn để lại lời nhắn không?”

+ Đảm bảo có sẵn dụng cụ (bút, sổ tay hay thiết bị) ghi lại thông tin của khách: tên, quan hệ với người gọi, thông tin liên hệ, công ty, chức danh (nếu có), nội dung lời nhắn, yêu cầu thêm (nếu có)…

+ Tiếp nhận lời nhắn. Đảm bảo ghi chú chính xác và cam kết chuyển đến đúng người nhận; người nhận cũng biết rõ người nhắn là ai, muốn gì, liên hệ phản hồi thế nào… Xác nhận lại với người gọi thông tin lời nhắn trước khi kết thúc cuộc gọi.

+ Liên lạc với người nhận khi kết nối được và chuyển đúng lời nhắn đến cho họ

Dù không mang về doanh thu cho khách sạn nhưng quy trình chuyển cuộc gọi cũng giúp hoàn thiện dịch vụ của khách sạn, thể hiện tính chuyên nghiệp, sát sao quan tâm, phục vụ khách, đồng thời tạo ấn tượng tốt với cả khách là người nhận lẫn người gọi, từ đó, tăng mức độ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách tiềm năng.

Ms. Smile

3 nguyên tắc cơ bản khi sử dụng điện thoại