Nhân viên khách sạn nên BÁN gì cho 15 kiểu khách hàng nhất định sẽ gặp trong đời?

“Đừng bán thứ mình có - hãy bán thứ khách hàng cần” gần như trở thành câu châm ngôn điển hình trong phục vụ khách ở mọi ngành dịch vụ, bao gồm ngành Khách sạn - Du lịch. Vậy nhân viên khách sạn nên bán gì cho khách? Tham khảo ngay 15 tuyệt chiêu giúp bạn chốt sales thành công và hiệu quả khi phục vụ tương ứng 15 kiểu khách hàng điển hình nhất…

#1. Đối với những khách hàng lạ, điều cần bán đi chính là sự lễ phép

Sự lễ phép và thân thiện chính là cách tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với mọi khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách lạ - lần đầu đến khách sạn. Lễ phép trong cách chào hỏi, trò chuyện, tư vấn dịch vụ, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, hỗ trợ giải quyết sự cố… để ghi dấu ấn tốt đẹp với khách hàng.

#2. Đối với những khách hàng quen thuộc, điều cần bán đi chính là sự nhiệt tình

Sự lễ phép gây ấn tượng và níu giữ khách quay trở lại khách sạn vào những lần tiếp theo – họ trở thành khách hàng quen thuộc. Hãy nhiệt tình phục vụ họ, niềm nở trong cách chào hỏi và trò chuyện; ghi nhớ tên, những thói quen và sở thích trước đó của họ để đề nghị được phục vụ tiếp nếu họ đồng ý… như thế, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng.

#3. Đối với những khách hàng nóng tính, điều nên bán đi chính là hiệu suất

Người nóng tính lúc nào cũng thiếu đi tính kiên nhẫn và ghét chờ đợi; họ cũng cực kỳ không hài lòng nếu nhân viên phục vụ phạm lỗi, dù lớn hay nhỏ. Do đó, nếu muốn đối tượng khách này hài lòng, hãy đảm bảo hiệu suất công việc ở mức cao nhất có thể - phục vụ nhanh, chính xác yêu cầu của họ; thao tác linh hoạt; cử chỉ và thái độ khéo léo…

#4. Đối với những khách hàng ngạo mạn, điều phải bán đi chính là lòng nhẫn nại

Khách ngạo mạn yêu cầu cao hơn cả khách nóng tính – họ gần như muốn bắt lỗi để kiếm chuyện nhằm gây sự chú ý, chứng tỏ bản thân, coi mình là vũ trụ. Dù khách sai nhưng đặc thù công việc không cho phép nhân viên tỏ thái độ hay có hành vi, cách ứng xử thiếu chuẩn mực – nhẫn nại trong trường hợp này là điều cần thiết và bắt buộc phải áp dụng.   

#5. Đối với những người có tiền, điều cần bán đi chính là sự tôn quý

Người có tiền sẽ có 2 loại: 1 là giàu nhưng không phách lối – 2 là có điều kiện và muốn cả thế giới biết điều đó. Tùy vào từng đối tượng khách mà khéo léo phục vụ cho hiệu quả. Tuy nhiên, 1 điểm chung của những người có tiền là họ rất chịu chi; do vậy, bạn dễ dàng chốt sales nếu cho họ thấy dịch vụ đó tốt và có giá trị. Ngoài ra, hãy thể hiện sự tôn trọng và quan tâm nhiều đến họ, rằng họ thực sự là những vị thượng đế quan trọng, góp phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn.

#6. Đối với những người nghèo khổ, điều bán đi chính là lợi ích thiết thực

Ai cũng được quyền sử dụng dịch vụ tại khách sạn nếu họ đủ khả năng chi trả. Người nghèo khổ trong trường hợp này không hẳn là thiếu thốn hay bần hàn. Họ đến khách sạn dĩ nhiên đã cân nhắc điều kiện kinh tế của bản thân. Tuy nhiên, điểm đặc trưng khi lựa chọn dịch vụ là sự thiết thực. Cho họ thấy những lợi ích nhận được nếu sử dụng dịch vụ đó thế nào, có phù hợp với nhu cầu và khả năng của họ không… như thế, việc chốt sales gần như chắc chắn thành công.

#7. Đối với những người thời thượng, điều bán đi chính là sự sang trọng

Hãy cho đối tượng khách này thấy khách sạn bạn cũng “bắt trend” cực chuẩn, từ rút ngắn thời gian check-in, trang trí phòng, setup bàn ăn, đến thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên, thậm chí kể cả đồng phục… Người thời thượng không chỉ quan trọng sự hiện đại và "hợp mốt" của bản thân, họ còn để tâm đến tính sang trọng của những người - vật mà họ tiếp xúc.

#8. Đối với những người chuyên nghiệp, điều bán đi chính là sự chuyên nghiệp

Sự tương đồng giữa nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ và khả năng đáp ứng của khách sạn quyết định mức độ hài lòng của vị khách đó.

#9. Đối với những người hào sảng, điều bán đi chính là sự phóng khoáng

Những người hào sảng, họ sẵn sàng rút hầu bao khi cảm thấy tâm trạng họ vui và thích thú – sẵn sàng cho đi mà không cần suy nghĩ hay tính toán thiệt - hơn. Đây là đối tượng khách khá dễ phục vụ nếu biết cách chiều lòng họ. Chỉ cần cho họ thấy mình được quan tâm, gợi ý đúng dịch vụ họ cần, sẵn sàng hỗ trợ khi họ có nhu cầu… như thế, việc chốt sales sẽ đơn giản và dễ dàng hơn.

#10. Đối với những người keo kiệt, điều thật sự bán đi chính là lợi ích

Tương tự như người nghèo khổ, người keo kiệt luôn quan tâm đến lợi ích nhận được nếu sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu người nghèo khổ chấp nhận mua dịch vụ với giá cao khi thật sự cần thì người keo kiệt sẽ cân đo đong đếm nhiều hơn, họ cũng có xu hướng thích dùng triệt để những gì miễn phí, hạn chế tối đa việc chi tiền. Do đó, để chốt sales với người keo kiệt, khách sạn không chỉ chỉ ra được những lợi ích tương ứng mà phải đảm bảo giá dịch vụ phải chăng, thậm chí phải rẻ.

#11. Đối với những người sống hưởng thụ, điều cần bán đi chính là sự phục vụ

Dĩ nhiên, những người thích cuộc sống hưởng thụ luôn muốn được người khác phục vụ tận tình từ A đến Z. Và họ có thể sẵn sàng chi tiền ra để nhận được điều đó. Hãy quan tâm phục vụ đối tượng khách này để tăng doanh thu và thương hiệu cho khách sạn.

#12. Đối với những người hư vinh, điều bán đi chính là vinh dự

Người hư vinh trọng danh dự và đề cao lòng tự tôn, một số người ham muốn địa vị, thích được tâng bốc và coi trọng. Cho khách thấy khách sạn đang quan tâm họ, thêm vào một chút sự đề cao sự vinh dự khi được phục vụ họ, đồng thời phục vụ tốt những gì đã cam kết chắc chắn sẽ khiến họ hài lòng.

#13. Đối với những người hay bắt bẻ, điều bán đi chính là sự tinh tế

Chính trong tên nhóm đối tượng được phân loại đã thể hiện được bản chất của những vị khách này. Họ gần như thích và muốn bắt bẻ mọi thứ, từ thái độ phục vụ của nhân viên, vệ sinh khách sạn, tấm khăn trải bàn hay thậm chí là đồ amenities có màu họ không thích… Do đó, nhân viên khách sạn cần hết sức tinh tế khi phục vụ, đảm bảo không để xuất hiện sơ hở khiến khách có lý do để bắt bẻ, làm khó dễ.

#14. Đối với những người hiền lành, điều cần bán đi chính là sự chân thành

Những người hiền lành thường hiểu chuyện, họ lịch sự và vui vẻ với mọi người, sẵn lòng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên. Phục vụ đối tượng khách này, bạn cần cho thấy sự chân thành và tôn trọng họ, cố gắng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu, giải đáp thắc mắc của họ.

#15. Đối với những người hay do dự, điều cần bán đi chính là sự đảm bảo

Người do dự thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định. Họ hay cân đo đong đếm giá trị nhận được với những gì họ sẽ mua, về giá, chất lượng, sự tương xứng… Chỉ khi bạn đảm bảo dịch vụ khách sạn cung cấp là phù hợp với nhu cầu của họ - họ mới quyết định chọn sử dụng.

Một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp sẽ linh hoạt và khéo léo trong phục vụ khách – họ biết cách nhìn ra khách thuộc kiểu người nào để áp dụng kiểu bán dịch vụ phù hợp. Nên nhớ, một thương hiệu uy tín, dịch vụ tốt mang lại tới 50% thành công - nhưng nếu bạn nhận biết nhu cầu và chào bán sản phẩm đúng cái khách cần quyết định 50% thành công còn lại của cuộc giao dịch.

Ms. Smile

(Tham khảo từ Bryan Nguyễn)