Nguyên tắc vàng của ngành Dịch vụ là trao công bằng cho tất cả mọi người

Đó là lời khẳng định của một Giám đốc Nhân sự khách sạn 5 sao có nhiều năm hoạt động trong nghề từ vị trí nhân viên cho đến quản lý cấp cao. Nghĩ về hành trình phấn đấu hoàn thiện để đạt được vị trí như hôm nay, bà khẳng định “nguyên tắc vàng của ngành Dịch vụ là trao công bằng cho tất cả mọi người”.

Nguyên tắc vàng của ngành Dịch vụ là trao công bằng cho tất cả mọi người

Nguồn lực con người - yếu tố quyết định sự sống còn của khách sạn

Thật vậy, nguồn lực con người không chỉ đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất mà còn mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Hãy tưởng tượng, một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ các dịch vụ, phòng sang trọng, view đẹp… nhưng đội ngũ nhân viên lại phục vụ thiếu chuyên nghiệp, không nhiệt tình, chu đáo thì liệu khách hàng có “review 5 sao” cho chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó không? Câu trả lời chắc chắn là “KHÔNG!”. Ngược lại, một khách sạn 3 sao trung bình nhưng luôn đảm bảo mang lại cho khách lưu trú sự hài lòng cao nhất từ phòng ốc sạch sẽ, thơm tho; đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ mọi yêu cầu chính đáng của khách… là yếu tố quyết định giúp khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ, đồng thời trở thành khách hàng trung thành của khách sạn đó. Thế mới thấy, sở hữu nguồn nhân lực “được việc” là một trong những bí quyết khẳng định thương hiệu của khách sạn.

Sở hữu nguồn nhân lực chất lượng giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng

Theo nhiều chuyên gia nhân sự nhận định, để “sở hữu” nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng nhất, văn hóa doanh nghiệp phù hợp với đại đa số nhân viên là yếu tố quyết định, trong đó, “trao công bằng cho tất cả mọi người” là nguyên tắc vàng mà bất cứ nhà quản trị khách sạn nào cũng cần hiểu rõ và áp dụng.

Vậy khách sạn nên “trao công bằng” như thế nào?

►Công bằng ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự

Trên thực tế, tiêu chí trở thành nhân viên ngành Khách sạn - Nhà hàng cơ bản đều như nhau, có chăng, chỉ là một chút khác biệt theo quy mô khách sạn (với những khách sạn 5 sao, nhà tuyển dụng có thể có một số yêu cầu khắt khe hơn, đó cũng là chuyện dễ hiểu).

Theo đó, kỹ năng mềm và thái độ làm việc được đánh giá cao hơn cả. Tận dụng tối đa những kiến thức và kinh nghiệm đã có; chăm chỉ học hỏi từ chính những đồng nghiệp để hoàn thiện kỹ năng sẽ giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao tay nghề. Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp tốt là công cụ hỗ trợ đắc lực ở ngành Dịch vụ dựa trên yếu tố con người là chính này.

Kỹ năng mềm và thái độ làm việc là tiêu chí tuyển dụng hàng đầu tại các khách sạn

Còn lại, những yếu tố như bằng cấp, chứng nhận hay ngoại hình chỉ là phụ trợ, là một trong những yếu tố giúp công việc của nhân sự ngành được thuận lợi hơn; bởi, nếu trong môi trường làm việc thực tế, nhân viên không thể hiện thật tốt năng lực bản thân, không hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc được giao, không nỗ lực rèn luyện, học hỏi để hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ, không có chí cầu toàn, cầu tiến… thì sẽ có ngày “đứt gánh giữa đường” mà từ bỏ nghề, chứ chưa cần nói đến thành công hay thăng tiến.

Như thế mới nói “nguyên tắc chung của ngành Du lịch và Dịch vụ - Khách sạn nói chung, nhất là những khách sạn quốc tế nói riêng, là trao cơ hội công bằng cho tất cả mọi người, không phân biệt các yếu tố về giới tính, màu da, tuổi tác, hình thể,… Đáp ứng đủ những tiêu chí cần thiết như trên, đặc biệt là các kỹ năng mềm, bạn hoàn toàn có thể thành công trong sự nghiệp” – theo lời Giám đốc Nhân sự khách sạn 5 sao.

►Công bằng trong công việc và các chế độ đãi ngộ

Ngành Dịch vụ Khách sạn - Nhà hàng trong suy nghĩ của những “người ngoại đạo” nhìn có vẻ đơn giản với công việc hàng ngày là phục vụ khách hàng, mọi nhân viên đều làm việc dưới sự chỉ đạo và giám sát của các cấp Quản lý. Điều này đúng nhưng chưa đủ.

Trên thực tế, một phần không nhỏ các khách sạn đi theo khuynh hướng “một người làm quan cả họ được nhờ”, những nhân sự cấp cao vô tư “giới thiệu” người thân, bạn bè của mình vào làm việc cho khách sạn; một “mặt chìm” nữa của ngành là tồn tại các “mối quan hệ ngoài luồng không minh bạch” giữa sếp với nhân viên, nhân viên với nhân viên dẫn đến sự ưu ái trong công việc hoặc làm lơ, “a dua”, bao che cho những sai phạm. Chính những cá nhân không tốt này góp phần làm xấu đi hình ảnh đẹp của cả ngành Dịch vụ.

Tuy nhiên, xét trên phương diện khách quan, những nhà quản lý chân chính luôn cố gắng “trao công bằng cho tất cả mọi người” từ khâu tuyển dụng cho đến giám sát, điều hành nhân sự sau tuyển dụng. Họ luôn cố gắng nhìn nhận, đánh giá và phân bổ đúng người - đúng việc; rõ ràng trong khen thưởng - xử phạt nhân viên; tạo cơ hội để nhân viên có tiềm năng tham gia vào các khóa đào tạo, tập huấn nâng cao tay nghề; đề xuất tăng lương, thăng chức cho những nhân viên xứng đáng đứng vào hàng quản lý của khách sạn…

Công bằng trong tuyển dụng, phân bổ công việc, khen thưởng - xử phạt, tăng lương - thăng chức... là điều mà nhà quản trị khách sạn nên làm

Rõ ràng, muốn doanh nghiệp phát triển bền vững, bên cạnh chất lượng dịch vụ hoàn hảo, khách sạn nên xác định rõ những giải pháp tạo động lực cho nhân viên, trong đó, sự công bằng và minh bạch trong quản lý là yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển chung. Bởi “nguyên tắc vàng của ngành Dịch vụ là trao công bằng cho tất cả mọi người”.

​Ms. Smile