Làm thế nào để giảm khách Ghost Booking?

Khách ghost booking nghe có vẻ lạ lẫm với nhiều người nhưng lại là thuật ngữ quen thuộc đến rùng mình đối với dân ngành, nhất là lễ tân hay sale, đặt phòng khách sạn. Bởi, tồn tại những vị khách ghost như thế này khiến khâu quản lý, giám sát và thực hiện công việc của họ gặp khó. Vậy chi tiết khách ghost booking là gì? Ảnh hưởng của khách ghost booking ra sao? Cách chống khách ghost booking thế nào? Cùng Hoteljob.vn mổ xẻ ở bài viết hôm nay nhé!

Khách Ghost booking là gì?

Đây thực ra là một thuật ngữ chưa chính thống, được sử dụng trong ngành khách sạn - du lịch để chỉ những khách hàng có hành vi đặt phòng mà không thực sự có ý định lưu trú.

Hiểu một cách đơn giản, khách ghost booking là khách ma, có yêu cầu đặt phòng trên Booking.com (một trong những kênh OTA lớn nhất thế giới).

Hành vi Ghost booking gây hại gì cho khách sạn?

Với những booking dạng khách ghost, việc đặt phòng có thể chỉ nhằm mục đích sử dụng thông tin đặt chỗ để tìm kiếm và đảm bảo có giá tốt hơn cho mình. Tuy nhiên, hành vi đặt nhưng không đến lại gây hại đáng kể cho khách sạn hay mọi cơ sở lưu trú nói chung khi mà phòng ma được đặt đó đã bị khóa trên hệ thống và khách tiềm năng khác sẽ không có chỗ trống để đặt nếu có nhu cầu. Và khi một lượng không nhỏ khách ghost booking xuất hiện dĩ nhiên sẽ ảnh hưởng đáng kể đến tình hình kinh doanh và doanh thu của cơ sở. Chưa kể, hành vi này nếu xảy ra thường xuyên và xuất phát từ ý đồ chống phá của đối thủ sẽ khiến booking đánh giá thấp uy tín của khách sạn mà không hỗ trợ hiển thị tại vị trí đẹp trên trang chủ nữa.

Rõ ràng, ghost booking là một hành vi không đúng đắn và gây hại nhất định đến ngành du lịch và khách sạn.

Làm thế nào để giảm thiểu khách Ghost booking?

Dân ngành phụ trách mảng đặt phòng của khách hẳn ai cũng gặp phải ít nhiều tình trạng này, đặc biệt là khách của Booking. Mùa ế thì không đến nỗi gây ảnh hưởng chứ đang đông khách mà trúng toàn khách ghost thì đúng là thiệt hại lớn. Nhưng, vì sao đã biết là vấn nạn nhưng vẫn phải chấp nhận? - Bởi:

- Lượng khách của booking cực lớn, hầu hết các cơ sở lưu trú không thể bỏ đi kênh bán phòng này.

- Để phương án không cần cung cấp thẻ tín dụng khi đặt phòng vì lượng khách không có hoặc không muốn cung cấp thông tin này rất lớn, nhất là khách Việt. Điều này đồng nghĩa với việc chấp nhận tỷ lệ ghost cao do không có gì ràng buộc.

- Đang ế nên kệ, chấp nhận rủi ro, có khách nào hay khách đó thôi.

Vậy có cách nào để giảm thiểu không?

1/ Một số khách sạn đang áp dụng bán overboooking, bù đắp phần nào khách ghost nhưng hệ lụy rắc rối và có thể ảnh hưởng danh tiếng lâu dài

- Thử nghĩ khách đến khách sạn sau một chuyến đi dài mệt mỏi, cần chỗ ngã lưng ngay thì lại bị nhân viên từ chối vì “hết phòng rồi, bạn đặt phòng mà chưa trả đồng nào nên khách sạn không có trách nhiệm giữ phòng cho bạn” => (wtf) Khách khi đó chắc chắn sẽ sôi máu, khô máu ngay và nung nấu ý định “trả thù” khách sạn trên mọi mặt trận, complain ở khắp mọi nơi.

- Giải quyết những trường hợp này cực kỳ mệt mỏi. Chỗ có trách nhiệm thì đã có phương án dời khách qua chỗ khác nếu khách đến, còn không thì phủ luôn, khách tự mà tìm lấy, “I don’t care”. Nhưng dù thế nào thì khách cũng đã tức giận, không hài lòng ít nhiều rồi.

- Nghe nói dù khách sạn có gắn “No show” thì khách vẫn review được. Khi đó, chính booking cũng sẽ ghi nhận và hạ uy tín/ vị trí hiển thị của khách sạn (No show làm họ mất ăn mà, phải “trả giá” chứ”)

2/ Gọi điện confirm với khách trước ngày check-in, nếu được thì yêu cầu khách cọc bằng không sẽ không đảm bảo giữ phòng cho khách

- Cách này lúc được lúc không vì nhiều khách cho số điện thoại ảo hoặc không liên lạc được, cũng có thể là khách nước ngoài thì yêu cầu cọc kiểu gì bây giờ. Đôi khi khách muốn đến thật nhưng thấy khách sạn rắc rối quá lại ghét mà hủy hoặc tìm ở chỗ khác mà không thèm báo tiếng nào luôn.

- Tuy nhiên, ít ra khách sạn cũng có bằng chứng là đã cố gắng liên lạc với khách bằng mọi cách, hoặc khách đã nghe được cảnh báo của khách sạn về việc đặt phòng không đảm bảo (không cọc) để khi đến mà không có phòng cũng bớt bực tức mà complain.

3/ Yêu cầu cung cấp thẻ tín dụng khi đặt phòng

- Như đã nói ở trên, có thể sẽ mất một phân khúc khách lớn

- Tuy nhiên, nếu khách đã không chắc lịch lưu trú, hoặc đặt chơi/ phá thì họ sẽ dùng thẻ ảo/ debit không tiền, khách sạn charge khách bằng cách nào bây giờ

- Vào ngày thứ 3 trước ngày check-in, charge ngay 1 đêm, nếu không charge được thì gắn “invalid card”, booking sẽ liên lạc với khách yêu cầu đổi thẻ khác. Việc này khách sạn cần có dịch vụ Moto của ngân hàng, nhưng không phải ngân hàng nào cũng cung cấp hay khách sạn không đủ quy mô để ngân hàng cung cấp.

=>Cách này chỉ phòng được người ngay, không phòng được kẻ gian.

4/ Xin mời anh em dân ngành, nhà quản lý có kinh nghiệm vào góp ý ạ…

Kinh doanh luôn đi liền với rủi ro hao hụt. Tuy nhiên, biết nguy cơ tiềm tàng mà không hoặc chưa thể đưa ra giải pháp phòng chống hoặc giảm thiểu là hạn chế rất lớn của người quản lý. Trường hợp khách ghost booking cũng vậy.

Khách sạn bạn có đang gặp tình trạng khách ghost booking? Bạn đã và đang xử lý thế nào? Hiệu quả ra sao? Cùng chia sẻ với Hoteljob.vn để hỗ trợ anh em trong nghề nhé!

_Thy.

(Tham khảo giải pháp từ Star Violet,

đăng trên Nhà Quản Lý Khách Sạn, Nhà Hàng, Du Lịch)