Làm gì để xử lý khiếu nại của khách hàng?

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, việc xảy ra khiếu nại từ khách hàng là điều không thể nào tránh khỏi. Vậy làm gì để xử lý khiếu nại của khách hàng? Cùng Hotetjob.vn giải mã điều này.

Xử lý khiếu nại của khách hàng không phải là việc dễ dàng nếu không muốn nói là vô cùng khó khăn. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng cũng cần phải được thực hiện theo quy định. Bình tĩnh, khôn khéo, lắng nghe và kịp thời giải quyết là tiêu chí hàng đầu khi xử lý khiếu nại của khách hàng.

Sau đây là các bước cần thiết khi xử lý khiếu nại của khách hàng mà bạn nên biết:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

• Điều đầu tiên và cốt lõi khi tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng là im lặng và lắng nghe. Mấu chốt nằm ở chỗ, một khi khách hàng có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ sẽ rất nhạy cảm, khó kiểm soát.
• Mục tiêu trước tiên của bạn là phải xoa dịu cơn giận đó của họ trước khi tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khiếu nại. Hãy để khách hàng nói hết những gì đang bức xúc, đừng ngăn cản hay ngắt lời họ vì như thế bạn sẽ biết được mức độ nghiêm trọng của tình hình hiện tại ra sao thông qua thái độ và lời nói của họ.
• Bình tĩnh lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn sẽ hiểu đúng và đầy đủ vấn đề, từ đó dẫn dắt vấn đề theo hướng tích cực hơn.

Ảnh nguồn Internet

• Mọi khiếu nại của khách hàng không phải khi nào hoặc hoàn toàn nhắm vào bạn. Đừng bực tức. Thông cảm và chia sẻ cùng họ để giảm thiểu mức độ tồi tệ của sự việc.

Bước 2: Phân tích nguyên nhân và giải quyết vấn đề

• Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, bạn cần tìm ra nguyên nhân gây nên sự việc. Thử đặt các câu hỏi tế nhị như: “Tại sao?”, “Điều gì?”, “Khi nào?” để tìm hiểu xem nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là do đâu, cũng để nhìn nhận xem khiếu nại của khách hàng là chính xác không. Điều này sẽ thể hiện thiện chí của bạn khi đang nỗ lực giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Cần xác định rõ tính chính xác của khiếu nại, khiếu nại liên quan đến vấn đề gì, thời điểm diễn ra khiếu nại, những người có trách nhiệm liên quan đến khiếu nại.
• Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, cần trao đổi, giải thích lại cho khách hàng hiểu. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý thì đưa ra các biện pháp thay thế phù hợp. Nên đưa ra ít nhất hai sự lựa chọn cho khách hàng. Thông thường rất khó để thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên bí quyết nằm ở chỗ bạn nên sử dụng các câu mang tính giả thuyết như: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…?” hay “ Còn…thì sao?” điều này làm khách hàng nghĩ đó sẽ là những giải pháp tối ưu nhất mà họ có thể nhận được.

Bước 3: Theo dõi xử lý khiếu nại

Đây là điều mà khá nhiều các doanh nghiệp bỏ qua sau khi xử lý khiếu nại của khách hàng. Bí quyết kinh doanh thành công là làm hài lòng tất cả khách hàng của mình, quảng bá được thương hiệu và giữ chân khách hàng trung thành. Vì vậy, sau khi xử lý khiếu nại của khách hàng bạn cũng nên theo dõi xem khách hàng có hài lòng với hướng giải quyết của bạn hay không, chăm sóc và cố gắng tạo cho khách hàng cảm thấy được quan tâm tối đa khi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.

Ảnh nguồn Internet

Bước 4: Chắc chắn rằng mọi việc đã được thực hiện

Khi bạn và khách hàng đã thống nhất hướng giải quyết của vấn đề, phải chắc chắn rằng mọi việc đều phải được thực hiện đầy đủ và chính xác. Hãy đảm bảo là mọi quyền lợi của khách hàng sẽ được đáp ứng.

Đó là những bước cơ bản để xử lý khiếu nại của khách hàng mà bạn có thể tham khảo. Nếu khiếu nại xảy ra, hãy thử áp dụng và thấy rằng, mọi vấn đề đều có hướng giải quyết dù nghiêm trọng đến đâu.

Có thể bạn quan tâm: Top 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng nhân viên cần biết

Ms. Smile