KPI Là Gì? Quy trình xây dựng KPI cho khách sạn hiệu quả

KPI là một thuật ngữ được sử dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có ngành khách sạn. Vậy bạn có biết KPI là gì? Hãy cùng Hoteljob.vn đi tìm câu trả lời qua bài viết dưới đây.

Ảnh nguồn Internet

KPI Là Gì?

Trong khách sạn, KPI (Key Performance Indicators) là hệ thống chỉ tiêu tiêu chuẩn dùng để đo lường và đánh giá hiệu quả công việc của các bộ phận, cá nhân. Thông thường, mỗi vị trí công việc sẽ có những nhiệm vụ riêng, các nhà quản lý sẽ dựa vào đó để đưa ra các chỉ số dùng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc tương ứng.

KPI được xem là cơ sở để các nhà quản lý khách sạn đánh giá hiệu quả, thành tích làm việc của các nhân viên. Căn cứ vào kết quả đánh giá theo định kỳ, các khách sạn sẽ có chế độ thưởng phạt phù hợp cho từng bộ phận, cá nhân.

Ảnh nguồn Internet

Quy trình xây dựng KPI cho khách sạn hiệu quả

- Bước 1: Xác định người xây dựng KPI

Người xây dựng KPI có thể là Trưởng các bộ phận (Tiền sảnh, Buồng phòng, F&B, Marketing…) – người nắm rõ nhất các yêu cầu, nhiệm vụ của các vị trí công việc trong bộ phận hoặc là bộ phận nhân sự của khách sạn. Nếu là do các Trưởng bộ phận xây dựng KPI thì cần phải có sự đánh giá, kiểm định lại của hội đồng chuyên môn am hiểu về công việc của bộ phận đó. Còn với trường hợp do bộ phận nhân sự đảm nhận thì để đảm bảo tính khách quan, hệ thống KPI sau khi được xây dựng xong cần có sự góp ý, thẩm định của các bộ phận chức năng trong khách sạn.

- Bước 2: Xác định KRAs (Keys Result Area) của các bộ phận

Mỗi bộ phận trong khách sạn có những nhiệm vụ đặc trưng riêng, hệ thống KPI được xây dựng phải gắn liền với các nhiệm vụ của bộ phận đó.

Tìm hiểu thêm: GDS là gì? GDS trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Bước 3: Xác định các nhiệm vụ chính gắn với từng vị trí công việc

Với mỗi vị trí công việc cụ thể, người xây dựng KPI phải chỉ ra được những nhiệm vụ chính mà nhân viên đó đảm nhận. Các nhiệm vụ nêu ra cần phải rõ ràng bởi đó chính là cơ sở để xây dựng hệ thống các chỉ tiêu KPI cụ thể.

- Bước 4: Xác định các chỉ số đánh giá

Với việc xây dựng hệ thống KPI cho bộ phận, người xây dựng cần phải căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ đặc trưng cho bộ phận đó. Còn với các vị trí công việc, chỉ số KPI được xây dựng dựa trên nhiệm vụ của các vị trí đó và chỉ số đánh giá KPI của bộ phận. Kỳ đánh giá được áp dụng thường là tháng, quý, năm.

- Bước 5: Xác định điểm số cho các kết quả đạt được

Thông thường, người xây dựng sẽ chia thành 2 – 5 mức điểm số để đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Càng chia nhiều mức điểm thì kết quả đánh giá càng khách quan.

- Bước 6: Đo lường, tổng kết, điều chỉnh

Căn cứ vào khung điểm, theo định kỳ, các nhà quản lý khách sạn sẽ tổng kết mức điểm để đưa ra các chế độ thưởng phạt tương ứng hoặc thực hiện việc điều chỉnh nếu cần thiết.

Ảnh nguồn Internet

Chỉ số đánh giá KPI trong một số lĩnh vực

- Các chỉ số đánh giá KPI trong lĩnh vực Marketing

• Hiệu quả Marketing: Tỷ lệ phản hồi của khách hàng/ Tổng số thông tin gửi đi (Dùng để đo lường hiệu quả của các chương trình Marketing trực tiếp như gửi email...)
• Tỷ lệ khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Tỷ lệ tổng số khách hàng mua hàng – sử dụng dịch vụ lần đầu không quay lại/ Tổng số khách hàng mua hàng – sử dụng dịch vụ lần đầu. (Đo lường hiệu quảng cáo, chất lượng sản phẩm – dịch vụ).
• Hiệu quả hệ thống nhận diện thương hiệu: Tỷ lệ số khách hàng nhận ra sản phẩm – dịch vụ/ Tổng số khách hàng (Đo lường hiệu quả quảng cáo và nhận diện thương hiệu)

Ngoài ra, còn có các chỉ số đánh giá khác trong hoạt động Marketing: Hiệu quả Marketing online, hiệu quả khuyến mãi…

- Các chỉ số đánh giá KPI trong hoạt động quản trị nhân sự

• Ứng viên đạt yêu cầu tuyển dụng: Tỷ lệ số ứng viên được tuyển dụng/ Tổng số ứng viên (Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ công tác tuyển dụng càng hiệu quả)
• Hiệu quả đăng tin: Tỷ lệ tổng chi phí tuyển dụng/ Tổng số ứng viên (Tỷ lệ này cho biết mỗi ứng viên tốn bao nhiêu chi phí tuyển dụng)
• Vòng quay ứng viên: Tỷ lệ tổng số nhân viên đã tuyển/ Tổng số nhân viên theo kế hoạch (Tỷ lệ càng cao chứng tỏ vòng đời nhân viên càng thấp.)
• Nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ: Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ/ Tổng số nhân viên (Cho biết năng lực của nhân viên và hiệu quả bố trí nhân sự.)

Bên cạnh đó, trong hoạt động quản trị nhân sự còn có các chỉ số KPI khác: Vòng đời nhân sự, hiệu quả giờ làm việc, đánh giá về lương…

Xem thêm: Định biên nhân sự là gì? Những điều cần biết về định biên nhân sự trong khách sạn

Ms.Smile