Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? 4 Đặc điểm nhận diện chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Việc khách hàng có quyết định quay lại cơ sở lưu trú hay không phần nhiều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Vậy thì chất lượng dịch vụ khách sạn nên hiểu như thế nào cho chính xác? Và chất lượng dịch vụ khách sạn có những đặc điểm gì?

Bạn biết gì về chất lượng dịch vụ khách sạn? (Ảnh nguồn Diamond Nha Trang Hotel)

► Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?

Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều cách hiểu khác:

 - Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…

 - Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.

 - Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này…

 - Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.

Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Bản chất chất lượng dịch vụ nằm ở chính mức độ thỏa mãn của khách hàng

► 4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

 - Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.

 - Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao.

Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.

Cần đứng ở khía cạnh của khách hàng để thấu hiểu mong muốn từ họ

 - Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.

 - Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao

Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

► Làm thế nào để quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn?

Việc quản trị chất lượng khách sạn luôn được các cơ sở lưu trú 4 - 5 sao vô cùng chú trọng. Bởi đó là yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác cùng phân khúc. Để đối mặt với phàn nàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất, cần tuân theo quy trình:

 - Thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể - chi tiết

 - Đào tạo tất cả nhân viên khách sạn

 - Luôn lịch sự và giữ bình tĩnh

 - Luôn lắng nghe khách hàng

 - Lặp lại những gì người khiếu nại đã nói

 - Đưa ra một giải pháp

Thông tin chi tiết cho từng bước, mời bạn đón đọc bài viết tại đây.

(Tổng hợp)

Lagniappe là gì? Vì sao khoảnh khắc lagniappa giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ cho khách sạn - nhà hàng?