“Khách hàng là Thượng đế” - nên hiểu và vận dụng thế nào cho đúng? [Câu chuyện hàng tuần - 01]

Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực Khách sạn - Nhà hàng - Du lịch, câu nói “Khách hàng là Thượng đế” được rất nhiều nhân sự ngành sử dụng. Thế nhưng không phải ai cũng hiểu và biết cách vận dụng thế nào cho đúng?

► Thượng đế - Ngài là ai?

Quan niệm tín ngưỡng cổ Trung Hoa định nghĩa Thượng đế là thuật từ dùng để chỉ “Vị vua trên cao” hay “Thần linh tối cao”. Bên cạnh đó, Thượng đế cũng chính là Đấng tối cao được sùng kính trong các tôn giáo, là nguồn gốc và lực tối cao của vũ trụ.

Thực tế thì trong mỗi tôn giáo hay Triết học có một cách quan niệm theo lập trường nhìn nhận riêng. Nhưng tựu trung lại, khi nhắc đến Thượng đế - ai cũng dành cho “Ngài” sự ưu tiên tuyệt đối và tôn kính hàng đầu.

► Câu nói “Khách hàng là Thượng đế” bắt nguồn từ đâu?

"Khách hàng là Thượng đế" được cho là câu châm ngôn xuất phát từ tôn chỉ dịch vụ khách hàng của người Nhật. Câu nói này trong tiếng Nhật đọc là “okyakusama wa kamisama desu” - nghĩa là khách hàng nào cũng là vị khách danh dự, cần thể hiện sự tôn trọng và tôn kính đặc biệt như nghĩa đen vốn có.

Với giới thương nhân Nhật Bản, dịch vụ khách hàng luôn được xem là quan trọng hàng đầu. Trong quan hệ khách hàng, các nhà cung cấp Nhật thường rất chú tâm vào việc làm hài lòng khách hàng.

Như câu chuyện một hành khách Mỹ bay đến Nhật công tác - khi chuẩn bị về, cô ấy mới nhớ rằng mình để quên tai nghe trong túi ghế trước mặt trên máy bay. Đã hơn một tuần trôi qua, những tưởng chiếc tai nghe đã bị mất thì khi làm thủ tục cho chuyến bay trở về Mỹ, cô vô cùng ngạc nhiên khi được giao cho một túi giấy nhỏ đựng chiếc tai nghe của mình. Điều này chứng tỏ nhân viên dọn dẹp máy bay sau khi tìm thấy tai nghe đã ghi lại số ghế và chuyển cho nhân viên hãng kiểm tra hành khách nào ngồi ở ghế sau trên chuyến bay đó, khi nào họ về Mỹ để giao trả lại tài sản cho khách thất lạc.

Từ đó có thể thấy, trong bất kỳ ngành dịch vụ nào, người Nhật cũng xem khách hàng là ưu tiên hàng đầu, nghĩ cho khách hàng, luôn luôn lắng nghe khách hàng. Vì thế mà yêu cầu nhân viên làm thêm giờ hay bỏ qua các kỳ nghỉ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Và mọi sản phẩm - dịch vụ mới trước khi được tung ra thị trường đều dựa trên thông tin điều tra kỹ lưỡng thị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu.

► “Khách hàng là Thượng đế” - nên hiểu và vận dụng thế nào cho đúng?

Qua quá trình hợp tác phát triển kinh tế và ảnh hưởng văn hóa giữa các quốc gia với nhau, quan niệm “Khách hàng là Thượng đế” của người Nhật dần được nhiều nước châu Á khác áp dụng, trong đó có Việt Nam, như 1 kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh, luôn đề cao và xem trọng tiếng nói khách hàng.

Dù cửa miệng hay nói “Khách hàng là Thượng đế” tuy nhiên thực tế không ít nhân sự ngành dịch vụ không thực sự đối xử với khách hàng như vậy. Lý do là bởi phần lớn không coi trọng giữa lời nói và việc làm. Hễ thấy có khách nào đó đòi hỏi cao một chút, đưa ra một yêu cầu khó nào về sản phẩm - dịch vụ là phớt lờ không đáp ứng hay “túm 5 tụm 7” phán xét Thượng đế này nọ. Mà không chịu suy nghĩ tìm giải pháp giải quyết và xem đó là dữ liệu phản hồi quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn.

Một trong những mấu chốt sống còn của ngành khách sạn - nhà hàng chính là chất lượng dịch vụ. Cho nên nếu muốn xây dựng thương hiệu và phát triển sự nghiệp kinh doanh lâu dài, nhà cung cấp cần quan tâm khách hàng mục tiêu muốn gì - phải làm gì để đáp ứng yêu cầu đó và chú trọng tính cá nhân hóa dịch vụ càng chi tiết càng tốt. Không chỉ nhà quản lý, mà từng cấp nhân viên làm việc trong khách sạn phải hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và biết cách áp dụng vào công việc để ghi điểm ấn tượng nơi khách hàng. Do đó, công tác đào tạo nhân sự trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú - ẩm thực là vô cùng quan trọng.

(Ảnh nguồn Mandila Beach Hotel)

Ở chiều ngược lại, nói như thế không có nghĩa là tất cả điều “Thượng đế” muốn và làm đều luôn luôn đúng - đặc biệt khi khách hàng đưa ra những yêu cầu phi lý hay cư xử thô lỗ với nhân viên. Bởi tôn trọng khách hàng không đồng nghĩa phải khụy lụy, khúm núm trước những hành vi thiếu văn hóa. Khi đó, nhân sự ngành dịch vụ cần được trao quyền từ chối khách hàng để không dung túng, nuôi dưỡng hành vi xấu trong xã hội. Và góp phần xây dựng cung cách hành xử chừng mực từ khách hàng.

Nếu xem “Khách hàng là Thượng đế” thì những hành vi, yêu cầu của khách hàng chính là “món quà từ Thượng đế”. Mà đã là món quà - bạn có quyền nhận hoặc từ chối.

► Những phiên bản “Thượng đế” nghề khách sạn

Tính chất công việc đặc thù khiến nhân sự nghề khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng có tính cách, sở thích, nhu cầu và đòi hỏi khác nhau. Do đó mà cũng làm nảy sinh ra các phiên bản Thượng đế đa dạng.

Có những khách hàng vui tính, tâm lý, biết quý trọng tâm sức phục vụ của Hotelier:

Thì cũng có khách hàng chỉ biết nói…

Nếu chọn theo đuổi ngành dịch vụ như khách sạn - nhà hàng, bạn nên xác định rõ sẽ gặp phải nhiều kiểu khách hàng, có khách dễ tính thì cũng có khách khó tính, có khách tâm lý thì cũng có khách cư xử thô lỗ… Bạn cần cư xử với khách hàng như Thượng đế, nhưng khi gặp tình huống không được hành xử tôn trọng, nhân sự ngành cần thể hiện rõ tiếng nói của mình để không làm tăng thêm những "Thượng đế lạm quyền"...

Ms. Smile

[eMagazine] Du lịch Việt Nam 2020 - Nhìn lại cú trượt dài