Khách hàng bị mất đồ tại nhà hàng – Trách nhiệm thuộc về ai?

Kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh nhà hàng là hình thức phổ biến nhất hiện nay. Cũng giống như các ngành nghề khác, kinh doanh dịch vụ luôn ẩn chứa những “rủi ro” đột ngột phát sinh trong quá trình hoạt động mà bạn không thể lường trước được. Khách bị mất đồ, quán có người ăn cắp, khách gây rối trật tự,…là những sự cố ngoài ý muốn. Vậy trách nhiệm thuộc về ai? Khách hàng hay chính nhà hàng?

Ảnh nguồn Internet

Lỗi từ phía khách hàng?

Ví dụ có một tình huống cụ thể xảy ra tại một nhà hàng A như sau: Khách hàng vào nhà hàng bạn gọi dịch vụ và đang thưởng thức món ăn, bà đặt chiếc túi xách của mình sang ghế bên cạnh cũng trong bàn đó. Quán khá đông và trong lúc không ai để ý, một khách hàng khác ngồi bàn bên cạnh đã nhanh tay lấy trộm chiếc túi xách rồi lập tức chạy ra ngoài và biến mất. Nhà hàng mới hoạt động nên chưa có bảo vệ, còn nhân viên thì hoảng sợ, lúng túng không biết làm gì. ​

Tình huống xảy ra nhanh chóng và buộc phải nhìn nhận vấn đề để giải quyết. Có người cho rằng, lỗi là ở phía khách hàng đã không cẩn thận bảo quản tài sản của mình nên để mất đồ.

Ảnh tham khảo - nguồn Internet

Tuy nhiên, dưới góc nhìn của những người hoạt động trong ngành kinh doanh dịch vụ, kinh doanh nhà hàng thì sự cố trên để lại hậu quả vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Một số người, thậm chí là nhân viên hay quản lý nhà hàng cho rằng, khách hàng chỉ mua mỗi sản phẩm của mình – món ăn hoặc đồ uống. Trên thực tế, doanh thu của nhà hàng đều do khách hàng mang đến. Doanh thu này dùng để chi trả cho những khoản chi phí trực tiếp như mặt bằng, nhân viên, cơ sở hạ tầng, nguyên liệu,…Vì vậy, khách hàng không chỉ đơn giản là mua thức ăn và đồ uống. Nói một cách cụ thể, số tiền mà họ bỏ ra là để chi trả cho những trải nghiệm mà dịch vụ tại nhà hàng bạn mang lại, bao gồm: món ăn, đồ uống, vật dụng, chỗ ngồi, không gian, âm nhạc, “phí” phục vụ,…Trong đó, không gian thoải mái, riêng tư, an toàn là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Vì nếu không an toàn thì chắc chắn sẽ không ai mạo hiểm đến nhà hàng đó để sử dụng dịch vụ.

Nhà hàng bạn mất gì?

Cái đầu tiên và lập tức mà nhà hàng bạn mất chắc chắn sẽ là vị khách không may mắn gặp phải sự cố đó tại nhà hàng của bạn. Không một ai còn đủ tin tưởng, mạo hiểm quay lại một nơi không đem lại sự an toàn và yên tâm như vậy.

Tiếp theo, bạn sẽ mất những khách hàng tại nhà hàng trong cùng thời điểm họ chứng kiến sự việc xảy ra đó. Tâm lý sợ hãi, không yên tâm về sự an toàn của tài sản và “thân thể” mình sẽ lan truyền nhanh chóng và để lại ấn tượng không tốt đến dịch vụ tại nhà hàng. Bởi lẽ họ sẽ nghĩ, rất có thể mình sẽ là nạn nhân tiếp theo.

Điều đặc biệt nghiêm trọng là trong thời đại công nghệ, với sự bùng nổ của Internet, sự việc sẽ được chia sẻ, bình luận và “phủ sóng” khắp các trang mạng xã hội. Khi đó, không chỉ một, hai người mà là hàng nghìn, hàng triệu người sẽ biết đến sự cố xảy ra tại nhà hàng của bạn. Vậy, liệu rằng còn ai dám ghé nhà hàng bạn nữa không? Liệu rằng thương hiệu của nhà hàng mà bạn đang cố tạo nên có còn được như trước?  Uy tín, review trước đây có còn ai tin nữa?

Ảnh nguồn Internet

Những tình huống xấu xảy ra dù nhỏ hay lớn nếu không biết cách xử lý phù hợp, kịp lúc thì thứ bạn đánh mất không chỉ là khách hàng mà còn là uy tín, thương hiệu của nhà hàng. Từ đó, công việc kinh doanh dịch vụ, kinh doanh nhà hàng chắc chắn sẽ chẳng còn thuận lợi, thậm chí nếu nghiêm trọng có thể đứng bên bờ vực “phá sản”.

Giải pháp nào cho nhà hàng?

Phải xác định rằng, thứ bạn bán cho khách hàng không chỉ đơn giản là một món ăn hay một ly nước ép mà là cả một dịch vụ trọn gói. Vì vậy, nhà hàng phải có biện pháp bảo đảm an toàn cho khách, từ tài sản đến tính mạng. Ngoài trang bị các dụng cụ thiết yếu như đèn, bàn ghế, ly, tách, chén, dĩa,…thì chủ nhà hàng nên thực hiện lắp đặt hệ thống camera quan sát, phân bố các bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận để kịp thời giải quyết các vấn đề khẩn cấp xảy ra khi cần thiết,…Điều này sẽ dễ dàng hơn trong việc nhận dạng, truy tìm và bắt được tên trộm của sự cố trên.

Điều cốt lõi là khi những tình huống xấu xảy ra, đừng vội trốn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm mà bỏ mặc khách hàng. Trước những khiếu nại, bức xúc của khách, hãy chân thành xin lỗi họ và thể hiện thái độ tôn trọng, thiện chí nhất đến khách hàng. Phối hợp với các cơ quan ban ngành có liên quan để giúp đỡ khách hàng tìm lại đồ đã mất. Thái độ của nhân viên, người điều hành lúc đó sẽ quyết định đến mức độ ảnh hưởng uy tín, thương hiệu của nhà hàng là ít hay nhiều.

Cuối cùng, nếu bạn đang hoạt động trong ngành F&B hay trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy luôn nhớ rằng, khách hàng bỏ tiền ra để mua lợi ích, sự hài lòng và cả niềm tin yêu đối với thương hiệu. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng được những mong muốn của khách hàng thì họ sẽ còn quay lại nhiều lần nữa, đồng thời sẽ giới thiệu, quảng bá “giúp” thương hiệu của nhà hàng bạn đến bạn bè, người thân. Làm như vậy tức là họ đã trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng bạn. Và một trong những cách giữ chân họ chính là cách bạn xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình hoạt động ra sao.​

Ms. Smile