Hướng xử lý tình huống No-show trong khách sạn cho lễ tân

Mặc dù đã áp dụng “6 Tips hay giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến” nhưng vì một số lý do cả chủ quan lẫn khách quan khiến khách vẫn quyết định No-show. Vậy lễ tân cần xử lý tình huống khách đặt buồng nhưng không đến như thế nào? Quy trình thực hiện cụ thể ra sao? Tham khảo ngay bài viết dưới đây của Hoteljob.vn để biết chi tiết câu trả lời

Khách hàng thường No-show khi nào?

Có nhiều nguyên nhân cả khách quan lẫn chủ quan khiến khách mặc dù đã đặt buồng (có đảm bảo hoặc không) tại khách sạn nhưng đến ngày làm thủ tục check-in (nhận phòng) lại không đến (No-show). Tình trạng này có thể xuất phát từ một hoặc một số lý do sau đây:

• Khách đặt phòng quá lâu so với ngày nhận phòng vì sợ cháy phòng mùa cao điểm, đến đúng thời gian lại quên mà không ai nhắc
• Khách bận việc đột xuất như đau, ốm, bị tai nạn, đi công tác… ngay thời điểm sẽ nhận phòng khách sạn
• Khách tìm được một khách sạn khác có giá phòng tốt hơn với nhiều dịch vụ hơn và quyết định đặt phòng tại đó
• …

Dù xuất phát từ nguyên nhân nào từ phía khách hàng thì khách sạn hiển nhiên cũng đã và đang mất đi một khách hàng tiềm năng hay một nguồn doanh thu đáng kể từ việc bán phòng hoặc xử lý hủy đặt phòng để tiến hành nhận đặt phòng mới nếu khách hủy đặt phòng đúng tiêu chuẩn quy định

Quy trình xử lý tình huống No-show trong khách sạn

- Trường hợp khách đặt buồng có đảm bảo

- Trường hợp khách đặt buồng không đảm bảo

Một số lưu ý lễ tân cần biết

• Khách đặt buồng có đảm bảo nghĩa là buồng của khách sẽ được khách sạn giữ lại đến thời điểm trả buồng (check-out) của ngày hôm sau ngày khách định đến làm thủ tục check-in; việc giữ phòng có tốn phí này giúp khách sạn phòng trường hợp khách đến trễ do bị trễ chuyến bay, có việc đột xuất hay quên ngày giờ check-in…
• Khách đặt buồng không đảm bảo nghĩa là buồng của khách chỉ được khách sạn giữ lại sau vài tiếng kể từ giờ check-in (14h), thời gian giữ phòng tùy thuộc vào quy định của khách sạn.
• Hiện nay, hầu hết các khách sạn đều áp dụng hình thức đặt phòng có đảm bảo, nghĩa là khách phải trả trước một khoản phí để được giữ phòng; hình thức này giúp “tạo niềm tin” về việc khách sẽ đến nhận phòng, giảm thiểu tình trạng khách đặt buồng nhưng không đến khiến khách sạn bị mất một khoản doanh thu từ khách không đến, lẫn khách có thể đặt phòng trong cùng một khoảng thời gian – Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường áp dụng vào mùa thấp điểm, khi mà các khách sạn có quá nhiều phòng trống.
• Tùy thuộc vào quy định, chính sách của khách sạn sẽ áp dụng mức phí cho tình trạng khách đặt buồng có đảm bảo nhưng không đến là một ngày đêm đầu tiên bằng với thời gian giữ phòng hoặc ngày đêm bằng với thời gian giữ phòng nhân với số ngày đêm sẽ ở (nếu đến).

Hy vọng những chia sẻ trên đây của Hoteljob.vn sẽ hữu ích với những lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân muốn tìm hiểu chi tiết quy trình xử lý tình huống No-show trong khách sạn; từ đó, hình dung cụ thể các bước cần thực hiện để áp dụng vào công việc cụ thể, đáp ứng theo tiêu chuẩn khách sạn.

​Ms. Smile