Guest service là gì? Làm thế nào để các khách sạn – nhà hàng triển khai tốt Guest service?

Bạn đã bao giờ nghe đến thuật ngữ “Guest service”? Vậy bạn có biết Guest service là gì? Thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trong bài viết sau đây sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này.

Với ngành Khách sạn – Nhà hàng, thuật ngữ Guest service được sử dụng rất phổ biến, tuy nhiên không phải ai cũng biết Guest service là gì? Và làm thế nào để triển khai tốt Guest service trong ngành dịch vụ này?

Bạn có biết Guest service là gì? (Ảnh nguồn Pan Pacific Hà Nội​)

► Guest service là gì?

Guest service (hay còn gọi là Customer service) là dịch vụ khách hàng trong khách sạn – nhà hàng, gồm các hoạt động được triển khai trước – trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng: tiếp nhận – xử lý các phản hồi, thu thập ý kiến, chăm sóc khách hàng…

► Làm thế nào để các khách sạn – nhà hàng triển khai tốt Guest service?

- Guest service tốt phải đến từ mọi nhân viên

Nhiều bạn thường nghĩ rằng chỉ có những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần phải thể hiện dịch vụ khách hàng hay đó là công việc của riêng nhân viên dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, tất cả các nhân viên trong khách sạn – nhà hàng đều phải tham gia vào Guest service, kể cả nhân viên vệ sinh công cộng, bảo trì. Bởi phòng lưu trú sạch sẽ, thức ăn ngon, hàng lang bóng loáng, nước hồ bơi trong veo – mát rượi, nhân viên phục vụ chu đáo – nhiệt tình… đều là những nhân tố tác động đến cảm nhận của khách về Guest service – mà mỗi nhân viên đều góp phần của mình trong đó.

Guest service tốt phải đến từ mọi nhân viên trong khách sạn – nhà hàng

- Hiểu rõ khách hàng cần gì

Khách du lịch khi muốn đặt phòng khách sạn thường đã tự mường tượng thuê phòng với mức giá bao nhiêu là vừa túi tiền. Do đó mà khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, nhân viên khách sạn cần phải tìm hiểu mong muốn khách hàng để đưa ra những đề xuất sát với yêu cầu của họ. Nhiều khách hàng tinh ý sẽ nhận ra mình đang bị lợi dụng nếu nhân viên khách sạn phớt lờ mong muốn của họ, hối thúc họ đặt phòng cao cấp hơn hoặc sử dụng thêm một dịch vụ nào đó chỉ với mục đích để có thêm hoa hồng. Khi đó khách hàng sẽ dần cảm thấy mất lòng tin về Guest service.

Nhân viên khách sạn cần phải biết khách hàng cần gì

- Đặt cảm xúc của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu

Để triển khai tốt dịch vụ khách hàng thì một trong những yếu tố quan trọng là phải đặt cảm xúc của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu. Khi khách phàn nàn, bức xúc về một vấn đề gì đó, nhân viên cần phải tỏ thái độ đồng cảm với khách và phối hợp với nhau tìm giải pháp khắc phục nhanh nhất để khách hài lòng. Trong một số tình huống, có thể do khách hàng sai – nhưng nhân viên cũng không nên cãi lại với khách mà cần ứng xử khôn khéo để không làm mất mặt khách.

- Phục vụ khách hàng bằng sự công tâm và vượt mong đợi của họ

Khách hàng đến lưu trú trong khách sạn có thể ở những hạng phòng khác nhau, sử dụng các dịch vụ không giống nhau nhưng đều phải được hưởng “thái độ phục vụ như nhau”. Nhân viên phải phục vụ nhiệt tình, chu đáo với mọi đối tượng khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, cho dù họ ở loại phòng nào, cho dù có được khách tip hay không. Bên cạnh việc đáp ứng các yêu cầu của khách, nếu nhân viên khách sạn phục vượt mong đợi của khách sẽ khiến họ cảm thấy vô cùng hài lòng về Guest service của khách sạn. Khi đó, khách sẽ không ngần ngại để lại những phản hồi tốt về khách sạn trên các website đặt phòng trực tuyến hay chủ động giới thiệu cho nhiều bạn bè, người thân đến lưu trú…

Phục vụ vượt mong đợi của khách giúp nâng cao chất lượng Guest service (Ảnh nguồn Nesta Hanoi Hotel)

- Chú trọng hoạt động thu thập ý kiến khách hàng

Ý kiến khách hàng là nguồn thông tin quý giá để các khách sạn – nhà hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Không phải khi khách đã check -out rời đi là hết trách nhiệm, nhân viên lễ tân cần phải chủ động hỏi thăm cảm nhận của khách… để làm cơ sở điều chỉnh, đem đến cho khách hàng trong tương lai Guest service tốt hơn. Nhiều khi khách hàng chọn quay lại để kiểm tra những phản hồi của họ có được khách sạn – nhà hàng ghi nhận và sửa đổi không, nếu góp ý được điều chỉnh tốt hơn, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng bởi ý kiến của họ được tôn trọng. Khi khách sạn – nhà hàng có nguồn khách hàng trung thành đông đảo chứng tỏ nơi đó có Guest service tốt.

Với những thông tin mà Hoteljob.vn chia sẻ trên đây, hy vọng đã phần nào giúp bạn tìm được câu trả lời cho hai câu hỏi Guest service là gì? Làm thế nào để các khách sạn – nhà hàng triển khai tốt Guest service?...

Ms. Smile

Những điều cần lưu ý khi lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng