Diễn biến xung quanh vụ nhà hàng buffet lẩu phạt khách 200k vì để thừa thức ăn

Những ngày qua, mạng xã hội xôn xao vụ việc nhà hàng buffet lẩu phạt khách 200k vì để thừa rau muống và bắp. Thực tế thì nguyên nhân không chỉ bắt nguồn từ việc khách để thừa thức ăn - bị phạt tiền. Lần lượt cả phía thực khách và nhà hàng đã lên tiếng thể hiện quan điểm của mình. Vậy diễn biến cụ thể như thế nào?

Bàn ăn của thực khách bị phạt 200k

► Nguyên nhân xuất phát không chỉ từ đĩa rau muống thừa

Được biết, ngày 21/10, chị M.H cùng bạn đi ăn buffet lẩu tại một nhà hàng ở Đà Nẵng. Tuy nhiên, vì có trải nghiệm không tốt nên ngày 22/10, chị H. đã lên group về ẩm thực của Đà Nẵng - Hội An review về việc bị nhà hàng phụ thu 200k do để thừa 292gr rau muống và bắp. Thêm vào đó là chuyện gọi món buffet nhưng không được phục vụ đúng yêu cầu và cả thái độ “vặn hỏi” của nhân viên nhà hàng.

Đĩa rau muống “thị phi” nhất mạng xã hội những ngày qua

Thực tế, nhà hàng này có quy định nếu thừa trên 150gr đồ ăn thì thực khách sẽ bị phạt 100k. Vì số tiền phạt tính trên đầu người, bàn chị H. đi 2 người nên số tiền bị phụ thu thêm là 200k. Trong bài đăng chia sẻ trên mạng xã hội, thực khách này cho biết đã đọc được thông tin phạt tiền trên menu. Như vậy, dù là rau hay thịt thì khi khách để thừa thực phẩm - phía nhà hàng vẫn có quyền làm đúng theo quy định từ trước.

Bức xúc về việc bị phạt tiền chỉ là một phần của vấn đề, nguồn cơ có lẽ xuất phát từ thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng. Theo chị H., vì nhà hàng phục vụ suất ăn theo hình thức Buffet nên nếu khách hàng gọi món nào thì nhân viên phải phục vụ món nấy và không nên có ý kiến. Nếu góp ý, nên thể hiện thái độ chân thành chứ không phải vặn hỏi kiểu mỉa mai: “Chị có ăn hết không?”.

Sự việc được chia sẻ rầm rộ khắp nhiều hội nhóm FB, nhưng thời điểm đó, phía nhà hàng vẫn giữ thái độ im lặng và chưa đưa ra bất kỳ thông tin phản hồi chính thức nào. Và thực khách này có chia sẻ thêm:

Đến ngày 24/10, thông tin với báo chí, chị H. cho biết đại diện phía nhà hàng đã liên hệ để hẹn gặp mặt - nhưng chị từ chối vì cảm thấy không thiện chí. Và cho biết người này nói “nếu không gặp nhau ở ngoài thì gặp nhau ở tòa.”

Do cảm thấy bất an nên chị M.H đã viết dòng trạng thái hoang mang trên mạng xã hội:

► Phía nhà hàng đưa ra phản hồi chính thức

Đến trưa 25/10, phía nhà hàng mới chính thức đưa ra phản hồi với 4 nội dung chính như sau:

 - Thứ nhất là gửi lời xin lỗi đến chị M.H vì đã có trải nghiệm không tốt khi dùng buffet tại nhà hàng.

 - Thứ hai, nhà hàng buffet này cũng đưa ra góc nhìn về vụ việc:

Sau khi dùng buffet, B.C (người đi ăn cùng chị M.H) đã nhắn tin cho nhà hàng bày tỏ sự thất vọng về chất lượng dịch vụ. Đại diện nhà hàng gửi lời xin lỗi đến thực khách này, đề nghị lần sau sẽ đích thân phục vụ và miễn phí thêm 1 người khác nữa.

Nhà hàng cũng công khai tin nhắn mời chị M.H gặp mặt để giải quyết sự việc nhưng bị từ chối:

 - Thứ 3, phía nhà hàng cũng đính chính lại những thông tin cho rằng chị H. đăng tải không chính xác lên mạng xã hội:

 - Thứ 4, đại diện nhà hàng này thông tin lý do vì sao chọn cách phản ứng im lặng những ngày qua.

Theo đó, nhà hàng cho biết đã có câu trả lời và gửi lời xin lỗi đến khách ngay trong tối 21/10. Và vì mong muốn tôn trọng khách hàng, xem quan điểm khách lúc nào cũng có giá trị nên không tham gia vào câu chuyện trên mạng xã hội.

Ngoài ra, phía nhà hàng cũng thông tin thêm, vào ngày 22/10 đã tổ chức họp kỷ luật nhân viên liên quan. Phạt 1 ngày lương đối với nhân viên trực tiếp phục vụ bàn chị H. Đồng thời giảm 50% tiền lương tháng của Quản lý và xem xét việc tìm người thay thế phù hợp.

► Chị H. tung toàn bộ tin nhắn trao đổi giữa hai bên

Tưởng chừng vụ việc sẽ dần im ắng thì đến tối 25/10 lại có diễn biến mới khi chủ nhân “bài bóc phốt” tung toàn bộ tin nhắn trao đổi giữa hai bên lên MXH. Theo chị H., phía nhà hàng đã cố tình cắt xén tin nhắn nên để cho mọi người có cái nhìn đầy đủ về sự việc, chị đã chia sẻ toàn bộ nội dung cuộc trao đổi.

Nhiều bạn đọc sẽ khá sốc với những câu chữ được cho là từ phía đại diện nhà hàng như: “em rất mạnh miệng”, “với người đóng vai nạn nhân, em đóng chưa tròn rồi”… Và từ “mãi yêu” cùng với icon trái tim mang ý nghĩa gì khi ngữ cảnh là một cuộc trò chuyện liên hệ xử lý sự cố với khách hàng?

Liệu vụ việc sẽ tiếp tục diễn tiến theo chiều hướng nào?

Thực tế thì chuyện khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ nhà hàng trên mạng xã hội không phải là chuyện hiếm gặp trong ngành dịch vụ F&B. Thế nhưng với vụ việc này, có lẽ chính cách thức xử lý chưa thực sự thỏa đáng từ phía nhà hàng đã khiến “chuyện bé xé ra to”. Trong nghệ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông, điều quan trọng là “tốc độ chữa cháy”. Bất kì đám cháy nào cũng phát sinh từ ngọn lửa nhỏ rồi mới bùng cháy lan. Nếu không thể dập được ngọn lửa nhỏ từ đầu, càng để lâu nó sẽ càng cháy dữ dội hơn. Lời khuyên của nhiều chuyên gia truyền thông là cần xử lý nhanh khủng hoảng trong vòng 24 giờ kể từ khi nó phát sinh. Và điều quan trọng là phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng ít nhất 2 lần - vào đầu và cuối chiến dịch xử lý khủng hoảng. Lời xin lỗi nhiều khi không khẳng định sự đúng - sai nhưng chắc chắn nó thể hiện sự tôn trọng và trân trọng giữa cơ sở kinh doanh dịch vụ và khách hàng.

Ms. Smile

(Theo kenh14.vn)