Đào tạo nhân viên khách sạn và 5 điều cần biết

Khách sạn thực tế luôn tổ chức đào tạo nhân viên định kỳ và đột suất, thậm chí mỗi ngày để cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách. Đào tạo ai? Ai đào tạo? Đào tạo thế nào? Đào tạo ra sao?... Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu chi tiết qua bài viết hôm nay.

Đào tạo nhân viên khách sạn là gì?

Đào tạo nhân viên khách sạn là một chuỗi những hoạt động hướng dẫn - giám sát thực hành các kiến thức chuyên môn cùng kỹ năng nghiệp vụ, thái độ làm nghề… được người đi trước, đã có kinh nghiệm, có hoặc không có chức trách, chia sẻ - chỉ dạy lại cho người đến sau, nhân viên mới để thống nhất quy trình phục vụ chuẩn, đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao nhất đến khách hàng.

Tùy vào cơ chế kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, khách hàng mục tiêu cùng văn hóa doanh nghiệp, đối tượng nhân viên được đào tạo… mà chương trình đào tạo sẽ được tổ chức thực hiện tương ứng phù hợp, với những kiến thức và kỹ năng, nghiệp vụ tương ứng khác nhau.

Khách sạn có cần thiết đào tạo nhân viên?

Hoteljob.vn từng có bài “Vì sao khách sạn bắt buộc phải đào tạo kỹ năng nghề cho nhân viên mới?” và nhận được sự tán đồng của cộng đồng nhân sự nghề khi bài viết được chia sẻ trên các trang mạng xã hội.

Tương tự với câu hỏi “Khách sạn có cần thiết đào tạo nhân viên?”, câu trả lời dĩ nhiên không chỉ cần mà còn phải bắt buộc đào tạo, dù có may mắn tuyển được nhân viên mới nhưng dày dặn kinh nghiệm, sở hữu bằng cấp và chứng chỉ nghiệp vụ nghề liên quan. Bởi, mỗi cơ sở kinh doanh có chiến lược kinh doanh, mục tiêu kinh doanh lẫn văn hóa, môi trường làm việc và tập khách hàng khác nhau, nhân viên mới dù đã có kinh nghiệm làm nghề nhưng chưa chắc đã áp dụng hiệu quả vào môi trường làm việc mới. Mặt khác, với nhân viên cũ, kế hoạch đào tạo cũng cần được triển khai định kỳ hoặc đột suất, khi có kiến thức hay kỹ năng nghiệp vụ nào đó phải phổ biến và chấn chỉnh ngay, hoàn thiện trong thời gian sớm nhất, đảm bảo cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và chuẩn chỉnh.

Thực tế, công tác đào tạo nhân viên tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung ở Việt Nam chưa thực sự được chú trọng và tổ chức thực hiện nghiêm túc, bài bản. Đa số tiến hành đào tạo ồ ạt nhưng sơ đẳng, với những kiến thức và kỹ năng cơ bản, không mấy sát sao giám sát và chấn chỉnh từ những lỗi sai nhỏ nhất, nhân viên vì thế mà có xu hướng phạm lỗi thường xuyên hơn. Một số nơi khác lại không tổ chức đào tạo lại, đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên khiến chất lượng dịch vụ của cơ sở nhìn chung mãi dậm chân tại chỗ hoặc thậm chí đi xuống.

Đào tạo nhân viên khách sạn: Ai đào tạo và đào tạo Ai?

Như đã trình bày trên đây, công tác đào tạo nhân viên khách sạn là bắt buộc, để tạo nên một cơ sở kinh doanh chuyên nghiệp và đồng nhất về dịch vụ, với đội ngũ nhân sự giỏi việc và có tâm, mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao nhất.

Thông thường, đặc thù công việc nghề dịch vụ khách sạn là vừa học vừa làm, dù ứng viên ứng tuyển có bằng cấp chuyên ngành liên quan cũng cần được đào tạo kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ lẫn thái độ làm nghề ở môi trường thực tế. Do đó, hầu hết chương trình đào tạo nhân viên khách sạn đều do cấp trên trực tiếp của bộ phận mà nhân viên đó làm việc, như Quản lý, Giám sát, Tổ trưởng, đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn phụ trách đào tạo, “cầm tay chỉ việc”. Ngoài ra, một số cơ sở kinh doanh quy mô thuê bên thứ 3, tổ chức hay cá nhân có chuyên môn nghiệp vụ, chuyên mảng đào tạo nhân sự nghề khách sạn đến tham gia đào tạo nhân viên.

Về phía người được đào tạo, dĩ nhiên là đội ngũ nhân viên của cơ sở, khách sạn. Tuy nhiên, tùy vào đối tượng nhân viên được đào tạo mà chương trình đào tạo sẽ khác nhau tương ứng. Theo đó, nhân viên mới, nhân viên học việc được ưu tiên đào tạo kiến thức nền, kỹ năng nghiệp vụ cơ bản trước; trong khi nhân viên cũ tham gia chương trình đào tạo lại, đào tạo nâng cao năng lực và tay nghề.

Các hình thức đào tạo nhân viên khách sạn

Tùy vào tính thuận tiện cho việc tổ chức cũng như mức độ hiệu quả có thể đạt được mà các khách sạn sẽ tính toán để lựa chọn hình thức đào tạo nhân viên phù hợp. Hiện tại, 3 hình thức đào tạo sau đây được cho là phổ biến nhất:

+ Đào tạo trực tiếp, thường do quản lý hay người có kinh nghiệm trong đội ngũ nhân sự của cơ sở đứng lớp để chia sẻ lại cho lớp trẻ

+ Đào tạo trực tuyến thông qua các ứng dụng online, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể. Hình thức này thường được tổ chức ngoài giờ làm của học viên nên không ảnh hưởng đến thời gian và chất lượng công việc chung

+ Đào tạo qua trung gian bằng cách thuê bên thứ 3 đứng lớp, đó sẽ là tổ chức đào tạo có chuyên môn. Hình thức này chủ yếu dành mở lớp đào tạo chuyên sâu và nâng cao cho cấp quản lý, bởi tốn phí cao.

Đào tạo nhân viên khách sạn thế nào?

Tùy thuộc vào vị trí công việc, chức vụ nhân viên đang và sẽ đảm nhận mà chương trình đào tạo sẽ khác nhau tương ứng. Chẳng hạn:

+ Nhân viên lễ tân: nắm vững các quy trình cơ bản gồm: check-in, check-out, đón - tiễn khách, tư vấn - bán dịch vụ, trả lời thắc mắc của khách tại quầy hoặc qua điện thoại, xử lý tình huống thường gặp và phát sinh... Bên cạnh đó còn phải thành thạo tin học văn phòng, thao tác thuần thục phần mềm quản lý khách sạn, giao tiếp tiếng Anh trôi chảy…

+ Nhân viên phục vụ nhà hàng: thành thạo các nghiệp vụ như: set-up bàn ăn, đón - tiễn khách, tư vấn - tiếp nhận order, phục vụ món, phục vụ và giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách khi cần…

+ Nhân viên buồng phòng: thực hiện thuần thục các công việc như: trải ga giường, gấp khăn tắm, đón và dẫn khách lên nhận phòng, phân biệt và sử dụng chìa khóa mở phòng, dọn phòng khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ phòng…

+ Nhân viên pha chế: được đào tạo các nghiệp vụ gồm: pha chế đồ uống, cách sử dụng các dụng cụ pha chế, quy trình bảo quản nguyên liệu…

Ngoài ra, các nhân viên còn được đào tạo thêm các kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc tốt hơn, như: kỹ năng quan sát và phán đoán, nhận biết nhu cầu khách hàng; kỹ năng up-selling, cross-selling khi tư vấn và bán sản phẩm, dịch vụ; kỹ năng xử lý tình huống phát sinh khi phục vụ; kỹ năng giao tiếp; ngoại ngữ…

Đào tạo nhân viên khách sạn không chỉ tổ chức định kỳ theo kế hoạch mà đôi khi còn cần tiến hành đột suất, bất cứ khi nào cần thiết, như: hướng dẫn kỹ năng, nghiệp vụ mới hay chỉnh sửa, bổ sung kiến thức mới… Công việc đào tạo nhân viên không chỉ dừng lại sau khi kết thúc chương trình đào tạo mà cần được theo dõi, giám sát thực hiện, áp dụng kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ vào thực tế công việc, đánh giá mức độ phù hợp và hiệu quả để có phương án chỉnh sửa, đào tạo lại nếu cần.

​Ms. Smile