Chuỗi nhà hàng thành công lớn nhờ bí quyết quản trị xem “Khách hàng và nhân viên đều là Thượng đế”

Thường chúng ta hay nghe “Khách hàng là thượng đế” – thế nhưng có một chuỗi nhà hàng cũng xem vai trò của nhân viên quan trọng không kém. Đó chính là bí quyết quản trị tạo nên thành công vang dội cho Zhang Yong – ông chủ của chuỗi 300 nhà hàng Haidilao trên khắp thế giới – với khối tài sản lên đến hàng tỷ đô.

Zhang Yong – ông chủ của Haidilao

► Bỏ học từ cấp 3, 19 tuổi mới vào nhà hàng lần đầu tiên và sự khởi đầu kiên định

Như bao người bạn đồng trang lứa ở quê, vì điều kiện khó khăn, Zhang Yong sớm bỏ học cấp 3 để đi làm công nhân. Để thực hiện mong muốn “ăn nhà hàng” lần đầu tiên, sau một thời gian đi làm dành dụm tiền, Zhang đã đến Tứ Xuyên nhưng chuyến đi chỉ mang lại nỗi thất vọng vì không được phục vụ như ý muốn.

Sau nhiều lần bị từ chối quyền lợi chính đáng, năm 1994, Zhang cùng vợ chưa cưới là Shu Ping quyết định nghỉ việc ở nhà máy, khởi nghiệp với một nhà hàng lẩu nhỏ lấy tên là Haidilao.

Mặc dù không có nhiều kinh nghiệm về nấu ăn nhưng Zhang luôn tự tin sẽ mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho thực khách của mình – từ bài học nhận ra khi đi ăn nhà hàng lần đầu tiên năm 19 tuổi. Sau một thời gian hoạt động, tiếng lành đồn xa, nhà hàng Haidilao của Zhang nhận được nhiều lời mời nhượng quyền thương hiệu. Thế nhưng, mong muốn của ông chủ trẻ này là tự mở và quản lý từng địa điểm kinh doanh của mình.

Mặc cho đối thủ liên tiếp mở rộng chi nhánh - lấn lướt thị phần bằng mô hình nhượng quyền, Haidilao vẫn bình tĩnh đầu tư vào yếu tố nhân lực và dịch vụ cho từng nhà hàng mới được mở theo phương châm “khách hàng hài lòng – nhân viên tận tâm” – làm nên lợi thế cạnh tranh khó sao chép được.

► Khách hàng là thượng đế - khách ngồi chờ được massage lưng, làm móng, đánh giày miễn phí

Ở Trung Quốc, cảnh thực khách phải xếp hàng chờ nhiều giờ liền để được vào ăn nhà hàng được xem là “chuyện thường ngày ở Huyện”. Thậm chí, nhiều người còn xem việc chờ đợi là sự khẳng định chất lượng. Các nhà hàng thường bố trí ghế trước cửa để khách ngồi chờ nhưng thực khách đến với Haidilao sẽ có những trải nghiệm đặc biệt hơn. Những vị “thượng đế” còn ngồi đợi sẽ được phục vụ các dịch vụ miễn phí như là: massage lưng, làm móng, đánh giày…

Thực khách trong thời gian chờ đợi vào nhà hàng sẽ được phục vụ những dịch vụ đặc biệt

Không chỉ có thế, không gian nhà hàng thoải mái – giá cả phải chăng – thời gian phục vụ 24/7 – hương vị món ăn ngon – trẻ em được chăm sóc chu đáo với ghế ngồi cao, món ăn riêng, đồ chơi tặng miễn phí… cũng là những yếu tố giúp Hailidao có lượng khách hàng trung thành đông đảo.

 “Tôi xuất thân là một người nhà quê và quan điểm trước sau của tôi là nhận tiền của khách mà không phục vụ họ nhiệt tình thì chẳng khác nào là lừa đảo.” – Zhang Yong đã chia sẻ như thế trong một cuộc phỏng vấn với Wall Street Journal. Chính quan điểm quản trị đúng đắn này, đa phần thực khách đều hài lòng về chất lượng dịch vụ khi đến với Haidilao.

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giúp Haidilao có lượng khách hàng trung thành đông đảo

► Nhân viên cũng là thượng đế - lao công làm tốt sẽ trở thành Quản lý

Gây dựng sự nghiệp từ hai bàn tay trắng, Zhang Yong luôn tôn trọng những nhân viên dù có thu nhập thấp nhưng luôn nỗ lực vươn lên. Tại Haidilao, dù là nhân viên phục vụ - bạn cũng có quyền tự do bộc lộ quan điểm cá nhân, nhờ đồng nghiệp – quản lý hỗ trợ để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Để khuyến khích nhân viên, Haidilao áp dụng chính sách “thưởng đậm” cho những ai có ý tưởng giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng như: khăn nóng lau mặt, bao đựng điện thoại bảo vệ khỏi dính thức ăn, tạp dề ăn uống, dây thun buộc tóc… Nhân viên làm việc xuất sắc sẽ được trợ cấp tiền nhà, tiền học phí cho con, tiền phụng dưỡng cha mẹ… Nếu giới thiệu thành công họ hàng hay bạn bè vào làm việc, nhân viên còn nhận được một khoản “hoa hồng”.

Nhân viên làm việc tốt sẽ nhận được những chế độ hậu hĩnh

Haidilao dành hẳn 3% lợi nhuận mỗi tháng tại mỗi nhà hàng chi nhánh để thưởng cho các Quản lý nếu có kết quả kinh doanh tốt. Phần thưởng này là động lực lớn để Quản lý nhà hàng nỗ lực làm việc hiệu quả hơn.

Điểm khác biệt tại chuỗi nhà hàng này là không thuê “người lạ” về quản lý nhân viên lâu năm – chỉ thăng chức cho những nhân viên đang làm việc tại Haidilao. Điều này khiến nhân viên cảm nhận rằng mình được đối xử một cách công bằng, người quản lý cũng có thể bắt đầu từ vị trí thấp nhất. Tại một trong những nhà hàng Haidilao lớn nhất Hoa Kỳ, một nhân viên lao công đã phấn đấu trở thành Quản lý của nhà hàng.

Zhang Yong còn mở hẳn một trường đào tạo nhân sự nhà hàng vào năm 2010 để đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng chóng mặt của chuỗi. Hailidao trở thành môi trường làm việc có mức độ nhân viên trung thành cao nhất Trung Quốc: tỷ lệ Quản lý nghỉ việc gần như bằng 0%, nhân viên phục vụ nghỉ việc chỉ 10%.

Với chính sách quản trị đi đúng hướng, Haidilao là một hiện tượng trong ngành ẩm thực thế giới, số lượng nhà hàng trong chuỗi hiện nay đã lên con số 300, có mặt khắp Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Australia, Mỹ… Mức độ phủ sóng rộng đã mang về cho chuỗi nhà hàng này doanh thu 1,6 tỷ USD vào năm 2017. Tháng 9/2018, qua đợt IPO, Haidilao đã gọi vốn thành công, nâng giá trị của Tập đoàn lên đến 12 tỷ USD.

Zhang Yong và Shu Ping – người vợ đồng cam cộng khổ cùng mình hiện đang nắm giữ 58% cổ phần tại Haidilao – với khối tài sản hơn 8 tỷ USD.

Chính bí quyết chú trọng vào cả khách hàng lẫn nhân viên, xây dựng mô hình quản trị từ gốc, Haidilao chắc chắn sẽ phát triển hơn trong tương lai. Thành công của chuỗi nhà hàng này sẽ là bài học quý dành cho những ai đang và sẽ dấn thân vào thị trường kinh doanh F&B…

Ms.Smile

(Nguồn cafebiz)