BSC là gì? Hiểu đúng và ứng dụng hiệu quả vào ngành khách sạn, nhà hàng

BSC Là Gì? Một khái niệm ngày càng trở nên quen thuộc trong các lĩnh vực kinh doanh hiện nay. Tuy nhiên, đối với nhiều người, câu hỏi BSC là gì? vẫn là một ẩn số. Bài viết này sẽ giải mã khái niệm BSC là gì và đưa ra cái nhìn sâu rộng về ứng dụng của nó, cụ thể trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và nhà hàng.

Nếu bạn vẫn chưa hiểu BSC là gì? Các chỉ số BSC đưa ra là ở đâu?... Theo chân Hoteljob để được giải đáp ngay nhé!

BSC Là Gì? Định nghĩa, cơ sở lý luận

BSC là gì? Đây là một trong những thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực quản lý và chiến lược doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực Quản lý Hiệu suất Tổ chức.

1. Định nghĩa BSC

BSC là viết tắt của "Balanced Scorecard," một hệ thống quản lý chiến lược được phát triển bởi Robert S. Kaplan và David P. Norton vào những năm 1990. BSC tập trung vào việc đo lường và quản lý hiệu suất của tổ chức thông qua một cách tiếp cận cân đối và đa chiều. Balanced Scorecard (BSC) không chỉ tập trung vào các chỉ số tài chính mà còn tích hợp các yếu tố khác như: khách hàng, quy trình nội bộ, và khả năng học hỏi. 

BSC giúp tổ chức cân bằng giữa các yếu tố quan trọng nêu trên để đạt được mục tiêu chiến lược một cách toàn diện. Những yếu tố sẽ được cân nhắc trong BSC để tạo ra một kế hoạch phù hợp nhất dành cho các sản phẩm, dự án và dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Cơ sở lý luận BSC

Hệ thống BSC được xây dựng trên bốn quy tắc cơ bản: tài chính, khách hàng, nội bộ, và khả năng học hỏi. Sự cân bằng giữa các khía cạnh này giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách toàn diện.

Các chỉ số trong BSC

Như những chia sẻ ở trên, cơ sở lý luận của BSC được dựa trên 4 quy tắc cơ bản. BSC chia tổ chức thành bốn phần chính, mỗi phần đại diện cho một khía cạnh quan trọng của hoạt động. Dưới đây là một số ví dụ về các chỉ số thường được sử dụng trong mỗi khối:

1. Tài Chính (Financial)

• Doanh Thu: Tổng doanh thu doanh nghiệp đạt được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Lợi Nhuận Ròng: Số tiền còn lại sau khi trừ đi tất cả các chi phí từ doanh thu.

• Lưu Chuyển Tiền: Số tiền mà doanh nghiệp tạo ra hoặc tiêu thụ trong quá trình kinh doanh.

2. Khách Hàng (Customer)

• Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên phản hồi và đánh giá.

• Tỉ Lệ Khách Hàng Trung Thành: Phần trăm khách hàng quay lại và sử dụng lại dịch vụ của doanh nghiệp.

• Thời Gian Phản Hồi: Thời gian mà doanh nghiệp mất để đáp ứng phản hồi từ khách hàng.

3. Nội Bộ (Internal Processes)

• Hiệu Suất Sản Xuất: Đo lường sự hiệu quả của quy trình sản xuất.

• Chất Lượng Sản Phẩm/Dịch Vụ: Đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp.

• Thời Gian Xử Lý Đơn Đặt Hàng: Thời gian mà doanh nghiệp mất để xử lý một đơn đặt hàng từ khách hàng.

4. Học Hỏi và Phát Triển (Learning and Growth)

• Phần Trăm Nhân Sự Được Đào Tạo: Đo lường mức độ đào tạo và phát triển nhân sự.

• Sự Sáng Tạo: Đánh giá khả năng của tổ chức trong việc đề xuất và triển khai ý tưởng mới.

• Chỉ Số Năng Lực Học Hỏi: Đo lường khả năng học hỏi và sửa đổi chiến lược dựa trên kinh nghiệm.

Các chỉ số này được lựa chọn dựa trên mục tiêu chiến lược của tổ chức và có thể được điều chỉnh để phản ánh môi trường và ngành công nghiệp cụ thể. Bằng cách này, BSC tạo ra một bức tranh toàn diện và cân bằng về hiệu suất của doanh nghiệp từ nhiều góc độ khác nhau.

Bốn khía cạnh trên được lựa chọn để đảm bảo sự cân bằng và tính toàn diện. BSC không chỉ giúp định hình chiến lược mà còn đảm bảo rằng tổ chức không tập trung quá mức vào một khía cạnh cụ thể mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác.

Ứng dụng ngay vào ngành khách sạn, nhà hàng

Việc áp dụng BSC trong ngành khách sạn và nhà hàng không chỉ giúp quản lý đánh giá hiệu suất một cách toàn diện. Đồng thời, tạo ra cơ hội liên tục cải thiện và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi trong thị trường và yêu cầu của khách hàng.

Đối với lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, BSC thường được dùng để: 

1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

BSC là công cụ mạnh mẽ để đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ  khách hàng quay lại, đánh giá trực tuyến, và số lượng phản hồi tích cực là các chỉ số có thể tích hợp để đo lường khả năng hài lòng của khách hàng. Cụ thể:

• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng qua việc thu thập và phân tích đánh giá, phản hồi.

• Tỉ lệ quay lại (Customer Retention): Quản lý tỷ lệ khách hàng quay lại để đảm bảo sự trung thành và ổn định.

• Thời gian phục vụ (Service Time): Đánh giá và cải thiện thời gian phục vụ để tăng trải nghiệm khách hàng.

2. Quản lý nội bộ hiệu quả

Trong môi trường khách sạn và nhà hàng, quy trình nội bộ đóng vai trò quan trọng. BSC giúp đo lường hiệu suất của các quy trình này, từ việc đặt phòng cho đến dịch vụ ăn uống, từ việc quản lý nhân sự đến quy trình thanh toán. Bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Đánh giá chất lượng dịch vụ từ quy trình đặt phòng đến dịch vụ ăn uống.

• Quản lý chi phí (Cost Management): Theo dõi và giảm lãng phí để tối ưu hóa lợi nhuận.

• Hiệu suất nhân viên: Đo lường và đánh giá hiệu suất của nhân viên qua các chỉ số như tỷ lệ phục vụ tốt và đánh giá nhân viên.

3. Khuyến khích khả năng học hỏi và phát triển

BSC thúc đẩy khả năng học hỏi và phát triển liên tục trong tổ chức. Việc đo lường sự sáng tạo, việc đào tạo nhân viên, và khả năng thích ứng với thị trường mới là những chỉ số quan trọng. Có thể sử dụng trong: 

• Chương trình đào tạo nhân sự: Đo lường mức độ tham gia và hiệu quả của chương trình đào tạo.

• Sự sáng tạo và phát triển menu: Thúc đẩy sự sáng tạo trong việc phát triển menu và trải nghiệm ẩm thực.

• Chương trình khuyến khích nhân viên: Tạo các chính sách khuyến khích và thưởng cho sự đóng góp và sáng tạo của nhân viên.

BSC không chỉ là một bảng số liệu mà còn là một công cụ định hình chiến lược và hỗ trợ ra quyết định. Trong ngành khách sạn và nhà hàng, việc áp dụng BSC có thể mang lại cái nhìn toàn diện, là chìa khóa để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và quản lý hiệu suất nội bộ.