Blacklist là gì? Kể tên 8 kiểu khách hàng có trong Blacklist của khách sạn

“Khách hàng là thượng đế” là tuyên ngôn của ngành dịch vụ - thế nhưng một ngày nào đó, có vị khách tự tháo tivi LCD 60 Inch trong phòng khách sạn ném xuống ban công vỡ tan tành. Tuyên ngôn thì cũng có ngoại lệ và thượng đế không phải lúc nào cũng luôn luôn đúng và muốn làm gì thì làm. Vị khách này ắt hẳn sẽ bị đưa vào Blacklist. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu cụ thể Blacklist là gì?

Bài viết chia sẻ sau đây, Hoteljob.vn sẽ cùng bạn giải đáp Blacklist là gì? Và nhận diện những kiểu khách nằm trong Blacklist của khách sạn?

Bạn có biết Blacklist là gì?

► Blacklist là gì?

Blacklist là từ được được ghép bởi: Black (đen) và List (danh sách) – có nghĩa là danh sách đen. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, Blacklist là danh sách lưu lại thông tin của những khách hàng đã lưu trú có hành vi xấu, gây ra sự cố - thiệt hại cho khách sạn làm dữ liệu từ chối phục vụ về sau.

► Những trường hợp khách nào nên đưa vào Blacklist?

Thực tế, mỗi khách sạn sẽ có quy định riêng về những trường hợp khách nào sẽ bị cho vào danh sách đen – phụ thuộc vào “mức độ sẵn sàng chịu đựng” của khách sạn. Nhưng nhìn chung thường sẽ có những kiểu khách sau đây:

• Khách rời đi mà không trả tiền, không thể liên lạc được.
• Khách phá hoại tài sản – gây thiệt hại đáng kể cho khách sạn.
• Khách ở bẩn – biến phòng lưu trú khách sạn trở thành “bãi rác”
• Khách đưa ra những yêu cầu quá vô lý mà khách sạn không thể đáp ứng hoặc tốn rất nhiều thời gian để nhân viên thực hiện các yêu cầu kỳ quặc.
• Khách có lời nói, hành vi xúc phạm nhân phẩm, danh dự - thân thể nhân viên khách sạn.
• Khách say xỉn, gây rối – làm mất trật tự, gây ảnh hưởng đến khách khác đang lưu trú.
• Khách lấy cắp tài sản của khách sạn, của khách lưu trú khác.
• Khách vi phạm pháp luật: tổ chức đánh bạc, hút – chích ma túy, mại dâm…

Khách ở quá bẩn là kiểu khách thường có trong Blacklist của các khách sạn

Có thể bạn quan tâm: Lại một ca khách “siêu bựa” và 10 ám ảnh khách Việt khiến khách sạn nào cũng ngán

► Làm thế nào để đối phó với khách trong Blacklist liên hệ đặt phòng lại?

Bạn đã hiểu được Blacklist là gì - vậy thì làm thế nào để ứng phó với khách Blacklist muốn đặt phòng lại?

Không loại trừ khả năng những khách hàng nằm trong Blacklist sẽ quay lại đặt phòng khách sạn của bạn qua điện thoại – email hay đặt phòng trực tuyến. Và làm thế nào để đối phó với yêu cầu đặt phòng của khách hàng đã nằm trong danh sách đen là điều nhân viên lễ tân, nhân viên đặt phòng cần phải biết. Nhưng yêu cầu trước hết là hệ thống quản lý đặt phòng phải giúp nhân viên nhanh chóng nhận diện vị khách liên hệ đặt phòng đã nằm Blacklist từ chối phục vụ của khách sạn.

Nếu khách Blacklist gọi lại đặt phòng, nhân viên có thể xử lý theo quy trình sau:

• Lắng nghe yêu cầu của họ như bất kỳ vị khách nào khác – không nên xen “tin tức xấu” vào ngay lập tức.
• Giải thích một cách lịch sự rằng khách sạn không thể chấp nhận đặt phòng từ họ do sự cố trước đó đã gây ra tại khách sạn.
• Khách có thể hỏi nhân viên đang đề cập đến sự cố nào. Bạn chỉ giải thích đơn giản rằng không thể đi sâu vào chi tiết và quyết định đã được Ban quản lý khách sạn đưa ra.
• Nếu khách tiếp tục gặng hỏi thông tin, nên bình tĩnh nhắc lại rằng bạn không có khả năng làm điều đó.
• Đề nghị khách vui lòng tìm chỗ ở khác thay thế - phù hợp.
• Nếu khách không nhượng bộ, nhân viên có thể nói khách khách sẽ chuyển thông tin liên lạc của khách cho Quản lý khách sạn.
• Trường hợp khách vẫn cố chấp và có lời xúc phạm, bạn nên nói xin lỗi không thể tiếp tục cuộc trò chuyện và có quyền cúp máy.

​

Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng đối phó với khách Blacklist liên hệ đặt phòng

(Ảnh nguồn khách sạn Spa Freesia)

► Những trường hợp khách nổi tiếng bị liệt vào Blacklist

Năm 1967, Keith Moon – tay trống của ban nhạc Rock, The Who đã biến căn phòng khách sạn Holiday thành một bãi rác theo cách “hào nhoáng” nhất.

Trong lần sinh nhật thứ 21 của mình, Keith Moon đã tổ chức một bữa tiệc “hoang dã” tại khách sạn Holiday. Những nhân vật tham gia bữa tiệc không chỉ phá hủy mọi đồ đạc trong phòng mà một “cuộc chiến đồ ăn” đã xảy ra khi một cô gái nhảy ra khỏi chiếc bánh sinh nhật.

Nhân viên khách sạn đã gọi cảnh sát nhưng cũng không ngăn được Moon khỏa thân chạy qua sảnh khách sạn và lái chiếc Lincoln Continental của mình vào khu vực bể bơi khách sạn.

Cuối cùng Keith Moon bị liệt vào danh sách đen tất cả các khách sạn thuộc hệ thống Holiday Inn và phải bồi thường thiệt hại cho khách sạn 24.000 USD.

Câu chuyện thứ hai là về trường hợp của diễn viên Charlie Sheen. Khi đang lưu trú tại khách sạn The Plaza (New York), trong cơn thịnh nộ, Sheen đã đập vỡ tivi, gương và phá hủy nhiều đồ đạc. Sheen được cho làm tất cả điều này khi chỉ mặc đồ lót và có một nữ diễn viên khiêu dâm đang trốn trong phòng tắm. Sau khi yêu cầu bồi thường 20.000 USD, The Plaza đã điền tên Charlie Sheen vào Blacklist của khách sạn. Một số nguồn tin cho biết hệ thống khách sạn Trump Soho và Waldorf-Astoria cũng từ chối phục vụ Sheen suốt đời.

Bây giờ chắc bạn đã hiểu vì sao không nên mời một số kiểu khách quay trở lại khách sạn để tránh “những điều kinh hoàng” lại xảy ra. Ở góc độ kinh doanh, tốt hơn là nên từ chối khách đã nằm trong Blacklist để bảo vệ thương hiệu – tài sản của khách sạn. Những thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây về “Blacklist là gì” hy vọng không chỉ hữu ích với các ứng viên đang tìm việc lễ tân mà còn cả nhân sự nghề khách sạn…

Ms. Smile