Bí quyết cho lễ tân “chống đỡ” với lời phàn nàn của khách

Mục tiêu cao nhất của nghề khách sạn chính là sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, lễ tân là nghề đòi hỏi bạn phải “thiên biến vạn hóa” bởi không trường hợp nào giống trường hợp nào, nhưng bạn cần phải nhớ những nguyên tắc cư xử “bất di bất dịch” dưới đây khi đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng.

Xin lỗi

Khi nhận được những lời phàn nàn của khách hàng, việc đầu tiên bạn cần phải làm đó là nói lời xin lỗi. Lời xin lỗi ở đây không phải để chứng minh rằng bạn sai mà là lời khẳng định rằng, bạn coi trọng khách hàng! Thật đáng ngạc nhiên cho những lối tư duy kiểu như: “Tôi đâu có sai mà tôi phải xin lỗi?” trong nghề mang tính dịch vụ đặc trưng như thế này. Nếu như bạn tranh cãi phân trần với khách hàng, giả sử bạn đúng thì bạn cũng mất đi khách hàng đó. Hãy thử đặt mình vào trường hợp của khách hàng, bạn bỏ một số tiền lớn ra để được phục vụ nhưng cuối cùng lại không hài lòng và còn phải tranh cãi rất mệt mỏi với nhân viên. Tổn thất nào là lớn hơn đây? Nếu như bạn không biết cách xin lỗi thì rất tiếc, đây không phải nghề dành cho bạn!

Lắng nghe

Ngay cả khi bạn đã xin lỗi nhưng khách hàng vẫn chưa hài lòng. Hãy lắng nghe thật chăm chú.Việc bạn lắng nghe phàn nàn của khách hàng không những thể hiện sự tôn trọng của bạn mà còn giúp bạn nhận ra vấn đề cốt lõi nằm ở đâu để xoa dịu khách hàng. Ngay cả khi vấn đề khiến khách hàng khó chịu không thuộc phạm vi quản lý của bạn thì cũng hãy lắng nghe hết, thể hiện sự chú ý và đảm bảo rằng quản lý của bạn sẽ đi gặp khách.

Quan tâm tới cảm nhận của khách hàng

Nếu như phàn nàn của khách hàng là hoàn toàn chính đáng và đã được giải quyết. Bạn cần liên hệ lại với khách hàng và hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng với phương hướng giải quyết đó. “Quý khách có hài lòng với cách giải quyết của khách sạn không? Quý khách có yêu cầu gì nữa dành cho khách sạn không?” là điều cần thiết trong trường hợp này. Hẳn nhiên bạn không hề muốn khách sạn mình làm việc gây ấn tượng xấu trong mắt khách hàng vì “dịch vụ đã kém, giải quyết còn không đến nơi đến chốn” đúng không? .Hãy nhớ, điều quan trọng ở đây là sự hài lòng của khách hàng chứ không phải cảm giác thỏa mãn rằng mình đã giải quyết rồi của bạn. Nếu như bạn đã giải quyết mà khách vẫn chưa hài lòng, thì bạn đã hoàn toàn thất bại!

Làm nhiều hơn sự mong đợi của khách

Một món quà xin lỗi nhỏ là một cách tuyệt với để khách sạn ghi điểm tuyệt đối trong mắt khác hàng đúng không. Không cần những món quà sang trọng hay đắt tiền, chỉ cần những thứ đơn giản như bỏng ngô, nước ngọt,.. cùng với lời nói như “Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện mà khách sạn đã gây ra” hay “Cảm ơn vì đã góp ý để giúp chúng tôi hoàn thiện hơn” sẽ làm tâm trạng của khách hàng bất ngờ và phấn chấn hơn rất nhiều đấy.

Hoteljob.vn