Bị phạt 500k vì kê 2 giường sát nhau - khách hàng có lỗi hay khách sạn xử lý chưa nhân văn?

Mới đây, trên hội nhóm du lịch khoảng 180.000 thành viên, tài khoản tên T.N đã lên tiếng tố một khách sạn ở Vũng Tàu “phạt tiền lãng nhách” gia đình chị chỉ vì kê 2 giường lại gần nhau để tiện cho trẻ con ngủ. Sự việc đang gây ra 2 luồng ý kiến trái chiều nhau - vậy sự thật cụ thể là như thế nào?

Chia sẻ sâu hơn ở phần bình luận bên dưới, chị N cho biết phòng khách sạn chị ở không có quy định cấm khách kê giường lại gần nhau. Khi “hướng dẫn viên đoàn làm việc với khách sạn thì được trả lời là do khách làm mất con ốc giường” nên chị N bị phạt 500.000 đồng. Vì đi cùng đoàn nhiều người, không muốn làm rắc rối thêm nên gia đình chị quyết định nộp phạt và trả phòng rời đi.

Bên dưới bài đăng không đính kèm bất kỳ hình ảnh nào của chị N đã khiến cộng đồng mạng chia thành 2 luồng ý kiến trái chiều. Một số người cho rằng phía khách sạn làm ăn “chộp giật”, “vớ vẩn”.

Tuy nhiên, khi vào Fanpage khách sạn này để xem, nhiều người nhận ra cách bố trí giường ngủ tại đây đã lên án hành vi của chị N.

Cách bố trí giường cố định của khách sạn ở Vũng Tàu

Chính vì thế mà một số cư dân mạng cũng bày tỏ quan điểm không đồng tình với cách làm này vì có thể ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của khách sạn.

Được biết, khi trả lời với báo chí, đại diện phía khách sạn ở Vũng Tàu thừa nhận có sự việc trên nhưng sự thật không hoàn toàn như khách hàng phản ánh.

Đại diện khách sạn cho biết quy định về việc khách không được tự ý di chuyển đồ đạc được ghi rất rõ tại mục thứ 3 trong nội quy đặt sẵn trong mỗi phòng khách lưu trú. Nên “việc khách nói không thấy, có thể là do khách không để ý”.

Vì giường của khách sạn được gắn cố định, không được di chuyển nhưng khi khách trả phòng, nhân viên khách sạn kiểm tra thì thấy kéo 2 giường lại gần nhau - làm nứt một miếng gỗ và hỏng chốt cố định. Sau đó, lễ tân khách sạn báo cho khách biết, hai bên đã thương lượng và đồng ý mức phạt 500.000 đồng.

Về số tiền phạt này, đại diện khách sạn khẳng định không phải vì mất một chiếc ốc mà do khách kê giường làm tường bị nứt và bung chốt giường, nên khách sạn cần phải thu phí từ khách để thuê người thay chỗ gỗ bị hỏng, sơn lại và lắp chốt giường mới. Chi phí mà khách sạn chi trả cho hư hỏng này thực tế cao hơn số tiền phạt 500k.

Khi biết thông tin sự việc liên quan đến khách sạn được chia sẻ trên mạng xã hội, phía khách sạn ở Vũng Tàu cũng đã chủ động nhắn tin riêng với chị N nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi.

Sự việc này cũng là một bài học dành cho đội ngũ nhân viên Marketing - chăm sóc khách hàng của các cơ sở lưu trú. Cần phải chú ý đến kênh truyền thông mạng xã hội để có thể xử lý nhanh những trường hợp khách hàng chia sẻ không đúng sự thật làm ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín mà khách sạn gầy dựng.

(Theo Doanh nghiệp và Tiếp thị)

Làm thế nào để xử lý review tiêu cực về khách sạn - nhà hàng trên OTA?