AQ là gì? Cách mà nhà quản lý KS-NH ứng dụng AQ vào vận hành và đào tạo nhân sự

Tương tự như IQ hay EQ, AQ cũng được xếp vào top những chỉ số nhất định phải có trong cuộc sống lẫn công việc. Tuy nhiên, không phải ai cũng từng nghe đến thuật ngữ này. Bạn có biết AQ là gì? Ý nghĩa của chỉ số AQ là gì? Các cấp độ của AQ thế nào?... Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu ngay sau đây nhé!

Được cho là một trong những chỉ số không thể thiếu để sinh tồn và phát triển, AQ không chỉ xuất hiện bẩm sinh mà vẫn có thể rèn luyện để ngày càng nâng cao. Vậy AQ là gì mà thú vị đến thế?

AQ là gì?

AQ là viết tắt của Adversity Quotient – ​​chỉ số vượt khó, dùng để đo lường khả năng đối mặt - chịu đựng - xử lý vấn đề và vượt qua khó khăn, áp lực, stress của một người. Qua đó, cho thấy phần nào bản tính, bản chất của một cá nhân trong việc tiếp nhận và giải quyết tình huống theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực.

Ý nghĩa của chỉ số AQ là gì?

Tương ứng với người có chỉ số AQ cao hay thấp sẽ mang lại những tác động tích cực và tiêu cực lên cuộc sống và công việc của chính họ. Cụ thể:

+ Với người có AQ cao:

- Luôn kiên trì, bền bỉ trước khó khăn

- Có tư duy tích cực, dễ thích nghi 

- Xử lý vấn đề nhanh chóng

- Thành công nhanh hơn

+ Với người có AQ thấp:

- Dễ dàng bỏ cuộc khi gặp khó khăn

- Dễ nản, thiếu ý chí kiên trì, nhẫn nại

- Dễ dàng bị chi phối cảm xúc

- Không có năng lượng tích cực 

Cùng với AQ, 4 chỉ số sau đây được xếp vào Top 5 chỉ số định lượng phẩm chất quan trọng trong việc đánh giá năng lực và thành công của một người:

- IQ ( Intelligence Quotient ) – Chỉ số thông minh

- EQ ( Chỉ số cảm xúc ) – Chỉ số cảm xúc

- SQ ( Social Quotient ) – Chỉ số xã hội

- CQ ( Creativity Quotient ) – Chỉ số sáng tạo

04 cấp độ AQ cần biết

Theo Paul Stoltz, AQ trải qua 4 cấp độ theo khả năng chịu đựng và vượt qua nghịch cảnh của mỗi người, theo cấp độ từ thấp đến cao. Đó là:

+ Quitters (Người bỏ cuộc)

- Người ở cấp độ này có xu hướng trốn tránh, từ bỏ khi gặp khó khăn.

- Thiếu ý chí, dễ thất vọng khi đối mặt với thử thách.

- Thường xuyên đổ lỗi cho hoàn cảnh hoặc người khác.

- Không có định hướng và thất bại dễ dàng trong công việc và cuộc sống.

=> Biểu hiện là gì?

- Hay trì hoãn, trốn tránh trách nhiệm.

- Mất niềm tin vào bản thân và người khác.

- Suy giảm động lực nhanh chóng dù chỉ là thất bại nhỏ.

+ Campers (Người dừng lại giữa chừng)

- Người ở cấp độ này có khả năng đối mặt với nhiều khó khăn nhưng không thể hiện được điều tương tự.

- Có cố gắng để vượt qua khó khăn nhưng chỉ được một thời gian đầu rồi nản dần và không thể tiếp tục được nữa. Hoặc cảm thấy hài lòng với những gì đã đạt được.

- Không thể sẵn sàng bước ra khỏi "vùng an toàn."

=> Biểu hiện là gì?

- Nỗ lực khi gặp khó khăn ban đầu, nhưng dễ nản lòng khi thử thách kéo dài.

- Chấp nhận kết quả trung bình thay vì bứt phá.

- Hài lòng với sự ổn định hơn là phát triển.

+ Climbers (Người leo núi)

- Người ở cấp độ hiển thị này thường kiên trì, bền bỉ khi đối mặt với thử thách.

- Họ có tinh thần vươn lên, không ngại va chạm cái mới và tìm cách vượt qua thử thách.

- Biết rút kinh nghiệm từ thất bại và tiếp tục tiến lên.

- Có khả năng kiểm soát cảm xúc và không để hoàn cảnh chi phối.

=> Biểu hiện là gì?

- Luôn kiên trì tìm giải pháp khi gặp khó khăn.

- Tinh thần tích cực, không dễ bỏ cuộc.

- Sẵn sàng thay đổi và thích nghi với hoàn cảnh mới.

+ Conquerors (Người chinh phục)

- Người ở cấp độ này luôn luôn cố gắng tìm kiếm thử thách để tạo cơ hội phát triển .

- Họ không chỉ vượt qua khó khăn mà còn biến nghịch cảnh thành động lực để tạo ra thành công lớn hơn.

- Có khả năng kiểm soát cảm xúc tốt, giữ bình tĩnh và sáng suốt trong mọi tình huống.

- Không thể đối mặt với thất bại và trở nên mạnh mẽ hơn sau mỗi lần vấp ngã.

=> Biểu hiện là gì?

- Tinh thần thép, không dễ bị tổn thương bởi khó khăn.

- Luôn tự động tìm giải pháp, không đổ lỗi cho hoàn cảnh.

- Có tư duy tích cực, biết cách học hỏi từ thất bại.

- Dẫn dắt và truyền cảm hứng cho người khác.

Vai trò của chỉ số AQ trong công việc và cuộc sống

- Trong công việc: Người có AQ cao thường làm việc bền bỉ, không dễ nản lòng trước khó khăn hay thất bại, phù hợp với những môi trường làm việc áp lực cao.

- Trong cuộc sống: AQ giúp con người vượt qua nghịch cảnh, duy trì tinh thần tích cực và nỗ lực đạt được thành công trong dài hạn.

Quản lý KS-NH áp dụng AQ vào vận hành - đào tạo nhân viên thế nào?

Quản lý khách sạn - nhà hàng (KS-NH) là một công việc đòi hỏi khả năng thích nghi, xử lý tình huống nhanh chóng và duy trì sự ổn định trong môi trường nhiều áp lực. Việc ứng dụng chỉ số AQ vào vận hành, đào tạo và quản lý nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu rủi ro và xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, bền bỉ hơn.

Dưới đây là cách quản lý trong lĩnh vực KS-NH có thể áp dụng AQ vào thực tế:

+ Ứng dụng AQ vào vận hành KS-NH

- Kiểm soát tình huống trong môi trường áp lực cao (Control)

Ngành khách sạn - nhà hàng luôn đối mặt với các tình huống phát sinh như:

- Khách phàn nàn về dịch vụ.

- Nhân viên làm sai đơn hàng hoặc phục vụ chậm.

- Sự cố bất ngờ như mất điện, hỏng hệ thống đặt phòng...

=> Cách xử lý:

Quản lý có AQ cao sẽ giữ được sự bình tĩnh, phân tích vấn đề nhanh chóng và đưa ra giải pháp hiệu quả thay vì phản ứng tiêu cực hoặc đổ lỗi cho nhân viên.

Ví dụ:

- Khi khách phàn nàn về món ăn, thay vì biện minh, quản lý cần xin lỗi chân thành, đổi món hoặc tặng kèm dịch vụ để làm hài lòng khách.

- Khi hệ thống đặt phòng gặp sự cố, quản lý có thể nhanh chóng chuyển sang giải pháp thủ công, đồng thời phối hợp với kỹ thuật để xử lý triệt để.

- Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh (Ownership)

Khi khách sạn - nhà hàng có doanh thu giảm hoặc khách hàng không hài lòng, quản lý có AQ cao sẽ chịu trách nhiệm và tìm ra nguyên nhân thay vì đổ lỗi cho nhân viên hoặc thị trường.

Ví dụ:

- Khi lượng khách đặt bàn giảm, quản lý sẽ đánh giá lại chất lượng dịch vụ, thực đơn hoặc chiến lược marketing thay vì đổ lỗi cho xu hướng thị trường.

- Nếu xảy ra sai sót trong phục vụ, quản lý cần đứng ra nhận trách nhiệm và hướng dẫn nhân viên điều chỉnh cách làm việc sao cho hiệu quả hơn.

- Đánh giá phạm vi ảnh hưởng và tìm giải pháp phù hợp (Reach)

Đánh giá đúng phạm vi ảnh hưởng của từng sự cố giúp quản lý tránh phản ứng thái quá hoặc đánh giá sai mức độ nghiêm trọng của vấn đề.

Ví dụ:

- Nếu một khách hàng phàn nàn về món ăn, quản lý cần xác định đây là lỗi cá nhân hay lỗi hệ thống (công thức nấu, chất lượng nguyên liệu) để có biện pháp xử lý phù hợp.

- Khi một nhân viên nghỉ việc, quản lý cần xác định xem đó là trường hợp riêng lẻ hay phản ánh vấn đề trong môi trường làm việc.

- Duy trì sự bền bỉ, kiên nhẫn trong kinh doanh (Endurance)

Ngành khách sạn - nhà hàng có tính biến động cao theo mùa và xu hướng, đòi hỏi quản lý phải có sự bền bỉ, kiên trì để duy trì chất lượng dịch vụ.

Ví dụ:

- Khi lượng khách giảm vào mùa thấp điểm, thay vì cắt giảm nhân sự hoặc giảm chất lượng dịch vụ, quản lý có thể triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc nâng cấp dịch vụ để thu hút khách.

- Khi gặp thất bại trong chiến dịch marketing, quản lý cần rút kinh nghiệm và tiếp tục thử nghiệm các chiến lược mới thay vì nản lòng.

+ Ứng dụng AQ vào đào tạo nhân viên

- Huấn luyện nhân viên về kiểm soát cảm xúc và xử lý tình huống

Đào tạo nhân viên cách kiểm soát cảm xúc khi đối mặt với khách hàng khó tính hoặc tình huống phát sinh.

Ví dụ:

- Khi khách hàng nổi giận hoặc phàn nàn, nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh, lắng nghe và xử lý theo quy trình thay vì phản ứng tiêu cực.

- Đưa ra các tình huống giả định để nhân viên thực hành phản ứng nhanh nhạy và áp dụng hiệu quả vào thực tế khi gặp phải.

- Khuyến khích nhân viên chịu trách nhiệm và chủ động nhận lỗi

Đưa ra quyền quyết định cho nhân viên trong phạm vi nhất định, giúp họ rèn luyện khả năng xử lý tình huống và chịu trách nhiệm về quyết định của mình.

Ví dụ:

- Cho phép nhân viên quyết định xử lý thế nào khi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, bằng cách tặng món hoặc giảm giá trong giới hạn cho phép.

- Khi xảy ra lỗi trong phục vụ, nhân viên có thể tự tìm giải pháp và báo cáo lại thay vì chờ lệnh từ cấp trên.

- Giúp nhân viên đánh giá và phân loại vấn đề

Đào tạo nhân viên cách phân biệt các vấn đề cần xử lý ngay và các vấn đề có thể giải quyết sau.

Ví dụ:

- Khi khách gọi món chậm, cần xử lý ngay.

- Khi thực đơn có sai sót, cần báo cáo và chờ quản lý điều chỉnh.

- Khuyến khích tinh thần bền bỉ, kiên trì trong công việc 

Tạo môi trường làm việc công bằng, khuyến khích sự nỗ lực và bền bỉ cống hiến của nhân viên.

Ví dụ:

- Khen thưởng cho nhân viên có tinh thần phục vụ tốt, kiên trì làm việc trong điều kiện áp lực cao.

- Đưa ra lộ trình thăng tiến rõ ràng để khuyến khích nhân viên cống hiến và phát triển sự nghiệp.

Kết luận

AQ là yếu tố quan trọng trong công việc và cuộc sống, đặc biệt trong các ngành nghề đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng xử lý vấn đề nhanh chóng như kinh doanh, quản lý, dịch vụ khách hàng hay khởi nghiệp riêng.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn trả lời được thắc mắc AQ là gì cũng các vấn đề xoay quanh chỉ số thú vị ấy một cách chi tiết và rõ ràng nhất. 

​Ms. Smile