7749 rắc rối không tưởng và bài học để đời cho Quản lý khách sạn

Đặc thù môi trường dịch vụ luôn tiềm ẩn nguy cơ phát sinh sự cố/ rắc rối không mong muốn. Có những cái khôi hài, xử lý đơn giản - cũng có vụ nghiêm trọng, cần chuyên môn và nghiệp vụ. Đâu là rắc rối/ sự cố để đời của bạn khi làm Quản lý khách sạn? Bạn xử lý nó thế nào? Bài học hay kinh nghiệm nào được rút ra?... Dưới đây là 7749 tình huống điển hình được Ms. Smile gom nhặt được từ chia sẻ của các member trong Group Nhà Quản Lý Khách Sạn, Nhà Hàng.

​>>Từ những sự cố tưởng “toang” đến dở khóc dở cười <<

→Tháo nhẫn cưới ra rửa tay mà quên không đeo vô lại.

→Chập điện cháy kho, bếp nhưng bằng phép màu nào đó vẫn xử lý kịp thời và thiệt hại gần như bằng zero.

→Có ông khách thuê phòng nguyên tuần chơi bóng cười xong Công an Phường vào bế thì cố vớt vát: “Bố cho con bú nốt trái này”, nhìn chết cười.

→Là con gái nhưng phải đi thông bồn cầu bị tắc cho một đám khách Nhật là nam.

→Khách sạn đang thi công gần hoàn thiện. Một “bác thợ” sơ sẩy bước chân qua tấm ván để đi từ khối nọ sang khối kia thì bất ngờ tấm ván gãy, bác rơi tự do từ tầng 3 xuống. Mọi người đưa bác đi cấp cứu ngay lập tức. Vỡ hông, giập hết các cơ quan đoàn thể. Bệnh viện huyện bảo để đây cũng chết mà chuyển viện cũng không kịp, chờ vợ bác đến rồi quyết. Vợ bác chán chê lững thững đi vào, trang điểm, ăn mặc rõ đàng hoàng và nói: Ôi dào, lão nhà em bị như vậy thường xuyên ấy mà. Chuyển bệnh viện tỉnh, không cần mổ, mấy tháng sau xuất viện đi lại bình thường.

→GM tây phàn nàn với Trưởng bộ phận an ninh là xe máy tao để ở gara sao rất nhanh hết xăng. Điều tra, phát hiện ra team bảo vệ thường xuyên rút trộm xăng của sếp.

→Quản lý 2 khách sạn 1 sao 16 phòng và 18 phòng, 6 tầng, không có máy phát điện. Thế rồi cả 2 khách sạn đều mất điện một ngày lúc đang full khách.

→Khách vào nhà hàng kêu 1 con gà luộc. Món lên đĩa thấy ít quá, khách gọi chủ ra khiếu nại. Khi ghép các miếng thịt lại thì không thể đủ 2 cái đùi. Hóa ra bếp 1 miếng, nhà hàng 1 miếng ngon nhất của mỗi bên đùi.

→Chủ khách sạn hay nhờ bếp hấp cao hổ cốt rồi để luôn miếng cao tại tủ lạnh bếp. Một ngày xấu trời, chủ kêu ầm lên là bị cắt mất một nửa. GM giải quyết kiểu gì đây hả trời?

→Khách sạn 3 sao, tuyển Trưởng bộ phận Buồng mới. Khách liên tục kêu mất trộm tiền, đồ trong két. Báo công an không ra được kết quả gì, cho Trưởng buồng mới nghỉ việc, mọi cái lại an lành.

→Máy photocopy của khách sạn bị hỏng. Gọi thợ đến sửa. Thợ rút trộm 1 linh kiện ra rồi báo hỏng nặng, chi phí sửa rất cao. May kịp nhờ “chuyên gia” kiểm tra bóc phốt không có thì lại ăn quả đắng.

→Khách sạn cho nhân viên đi nghỉ mát. Nhân viên buồng lấy khăn của khách sạn mang đi để dùng. Lúc trả phòng, khách sạn đoàn ở kêu phòng thiếu khăn, nhất định giữ đoàn lại. Nhân viên buồng đó bảo điên à, tao còn mang khăn từ khách sạn đi để dùng, mở va li ra cho kiểm tra. Họ tìm thấy luôn khăn bị thiếu. Hoá ra đứa buồng nào cũng sợ bỏ quên nên cả 2 đều vơ khăn bỏ vào vali mà không biết là đồng bọn đã cất đi trước đó.

→…

>>… cả những rắc rối sợ xanh mặt <<

→Ngày đầu tiên đi làm, cả khách sạn bị cách ly.

→Mất điện, máy phát hết dầu thế là kỹ thuật đổ cả can CHẤT TẨY TOILET vào để chạy. Dù phát hiện ra không lâu sau đó nhưng kết quả là đã phải BỔ MÁY.

→Khách check-in, kêu mất trộm điện thoại và khăng khăng nhân viên buồng lấy. Bằng các biện pháp “nghiệp vụ”, phát hiện ra thủ phạm là thành viên cùng đoàn với khách.

→Khách đến ăn tại nhà hàng, đến món lẩu thì phát hiện có màng bọc thực phẩm bên trong trong khi phía nhà bếp khẳng định không có sơ ý, camera nhà hàng hư đúng lúc quan trọng, mọi lỗi lầm rơi xuống đầu mình (Tổ trưởng phục vụ), trong khi mình khẳng định khi gắp cá hay rau bỏ vào nồi, không có bất kì vật lạ nào cả. Không thể giải thích vì không bằng không chứng, lại càng thêm tức vì chịu tội oan, mình nhắn tin có lời lẽ văng tục trên group chat kín với các chị, em trong nhà hàng. Không may, họ đi nói lại với cô chủ. Kết quả, hôm sau mình mất việc.

→Khách mất nhẫn trị giá 20 triệu. Vì có xích mích với nhân viên nên nghi nhân viên lấy, rồi làm ầm lên và báo công an giải quyết.

→Khu du lịch bãi biển. Sếp mang lều ra bãi ngủ cho mát. Đêm mơ thấy nắng, nóng quá chợt có ý tưởng trồng cây che nắng. Thế là hôm sau ông đào hố trồng cây ngay chỗ dựng lều. Cuốc được mấy nhát, ông xanh mặt khi thấy bộ xương người trắng hếu.

→Nhà hàng mang lên cho khách đĩa rau xào kèm… giun một cách không thể "lộ thiên" hơn. Tức nhìn vào là thấy ngay.

→Sự kiện (event) quan trọng gần 1.000 khách sắp diễn ra, nhân viên cố tình làm chập, cháy hệ thống âm thanh đã set up sẵn sàng.

→Khách sạn 20 tầng full khách, đột ngột bị tắc đường ống thoát phân ở tầng 1 lúc sáng sớm. Tất cả các bệ xí ở tầng cao phun trào ngược ra các bệ xí ở tầng 2. Kỹ thuật và buồng ăn đủ, tởn đến già.

→Sàn sảnh mới lau ướt, khách đi dép mòn đế, trơn ngã, đập đầu xuống sàn.

→Nhân viên bảo vệ resort đi tuần bãi biển lúc 2h sáng, phát hiện cái xác người dập dềnh, dập dềnh theo sóng ngay sát chân mình.

→…

Một số tình huống ngỡ “oái oăm”, đau đầu nhức óc thì người có kinh nghiệm lại xử lý gọn ghẽ, trơn tru. Lại có vài ba rắc rối, cố nghĩ mãi cũng chưa biết phải giải quyết thế nào...

Thế mới nói, công việc quản lý khách sạn không đơn giản, quyền trong tay càng nhiều thì trách nhiệm càng lớn, áp lực càng nặng.

Một sự cố xảy đến phải phân tích sự việc, đánh giá tình hình, linh hoạt và khéo léo đưa ra phương án gỡ rối sao cho hợp lý và được lòng nhiều bên nhất, cả phía khách hàng lẫn nhân viên. Để trước là làm dịu tình hình, sau là khiến họ phục mà không có cớ gì để bóc phốt, tỏ thái độ, cho review hay cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Như thế mới là một nhà quản lý giỏi và thành công.

Còn bạn, có sự cố hay rắc rối nào từng trải qua khi làm Quản lý khách sạn? - Khi đó, bạn xử lý thế nào? - Bài học rút ra là gì? - Kinh nghiệm học được ra sao?... Chia sẻ với Hoteljob.vn và nhận về nhiều bình luận, góp ý có ích để cùng nhau hoàn thiện nhé!

Ms. Smile (tổng hợp và biên tập)

(Tham khảo từ Group Nhà Quản Lý Khách Sạn, Nhà Hàng, Du Lịch)