4 tình huống phục vụ bàn trong nhà hàng thường gặp nhất và hướng xử lý cho bạn

Phàn nàn của khách hàng về món ăn và giá cả; phục vụ món ăn chậm; phục vụ món ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn;…là những tình huống phục vụ bàn trong nhà hàng thường gặp nhất. Bạn đã bị rơi vào những tình huống đó chưa? Khi đó bạn sẽ xử lý như thế nào? ​

Ảnh nguồn Internet

Là nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng, ngoài kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu công việc hàng ngày thì bạn cần linh hoạt, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra một cách khéo léo và ổn thỏa nhất trong phạm vi quyền hạn. Bởi nhân viên phục vụ là người tiếp xúc đầu tiên và trực tiếp với khách hàng, là người đảm bảo “vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi”. Báo cho quản lý nhà hàng nếu tình huống vượt quá khả năng giải quyết của bạn nhé!

Dưới đây là 4 tình huống phục vụ bàn trong nhà hàng thường gặp nhất và hướng xử lý mà Hoteljob.vn giới thiệu đến bạn:

1. Khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả

Món ăn và giá cả là 2 yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn dịch vụ tại nhà hàng. Việc khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả là tình huống thường gặp nhất khi kinh doanh nhà hàng. Hãy tinh tế trong cách xử lý để làm hài lòng khách hàng mà không gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng; đồng thời níu chân khách hàng ghé đến những lần tiếp theo.

Trường hợp món ăn mặn, nhạt, không đúng yêu cầu của khách thì nhân viên ngay lập tức xin lỗi vì sự thiếu chu đáo của nhà hàng; mong khách thông cảm; xin phép bổ sung yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị nếu khách đồng ý. Sau khi khách dùng xong cần nói lời cảm ơn vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng và hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo làm hài lòng khách hàng cho những lần tiếp theo.

Trường hợp khách phàn nàn về giá cả món ăn của nhà hàng. Hiện nay đa số nhà hàng đều niêm yết giá công khai trong thực đơn nên việc mặc cả là rất hiếm gặp. Tuy nhiên nếu xảy ra tình huống này bạn cũng cần phải xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì nhà hàng đã tính toán để chốt một mức giá phù hợp. Xin thông tin khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm với khách nếu gặp đối tượng khách “khó chiều”.

2. Khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm

Khách hàng quá đông trong khi nhân viên làm việc hết công suất nhưng vẫn không phục vụ hết nhu cầu của khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn vì phục vụ chậm. Điều cần làm lúc này là xin lỗi khách, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời khách dùng tạm bánh mì hoặc bánh ngọt để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu và giúp họ cảm thấy nhà hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình; đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách.

Ảnh nguồn Internet

3. Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn, làm đổ thức ăn lên người khách

Nhân viên phục vụ order sai, busboy mang thức ăn đến nhầm bàn cũng là tình huống xấu phổ biến tại nhà hàng. Khi đó, bạn phải kịp thời xin lỗi khách, mong khách hàng thông cảm vì khách đông, nhân viên lơ là hay vì một lí do thực sự nào đó,…xin phép khách đổi món ăn đúng với yêu cầu hoặc trường hợp khách “làm khó” quá thì có thể linh hoạt thuyết phục khách dùng thử món này, hoặc nếu không được nữa thì coi như đây là quà tặng của nhà hàng cho một dịp đặc biệt nào đó. Báo và xin phép quản lý nếu xử lý theo hướng này nhé!

Trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách cũng cần phải nói lời xin lỗi chân thành, đồng thời nhanh chóng lấy khăn sạch để khách hàng lau. Một khách hàng lịch sự và giàu lòng vị tha sẽ sẵn sàng bỏ qua sai sót nếu bạn thật sự biết lỗi. Nếu khách quá khó chịu vì cho rằng không thể giặt sạch được vết bẩn này thì chỉ có cách giải quyết sau cùng là xin phép khách được “đền" một chiếc áo giống vậy nếu có thể.

Tham khảo thêm: Câu chuyện “Nhân viên phục vụ - chiếc túi bẩn – cách hành xử của cô gái” và bài học về sự tha thứ

4. Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc thiếu bàn

Nhà hàng quá đông khách mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa được phục vụ; chưa được quan tâm,…khiến khách cảm thấy khó chịu và bỏ đi vì phục vụ chậm. Lúc này, ngoài lời xin lỗi khách, nhà hàng cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, phân công công việc cụ thể và xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả hơn.

Ảnh nguồn Internet

Trường hợp nhà hàng hiện tại không đủ bàn phục vụ do khách hàng quá đông. Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn muốn dùng bữa tại nhà hàng; nếu không có thể giới thiệu một chi nhánh khách của nhà hàng (nếu có) hoặc một địa chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” và thu hút họ trở lại.

​Xử lý khéo léo, kịp thời và ổn thỏa những tình huống xấu xảy ra trong ca làm việc là kỹ năng cần thiết và quan trọng của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng. Những tình huống trên có thể đã quá quen thuộc nhưng chọn hướng giải quyết như thế nào mới là điều cần quan tâm. Làm việc chăm chỉ, thái độ tích cực, vui vẻ, bình tĩnh xử lý tình huống mới là một nhân viên chuyên nghiệp.

Tham khảo thêm những tình huống thường gặp trong nhà hàng và hướng xử lý tại fanpage Việc làm Nhà hàng - khách sạn.​

Xem thêm: Note ngay 5 yêu cầu thiết yếu để sở hữu một nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp​

Ms. Smile