10 Tips xử lý khiếu nại của khách về khách sạn

Quản lý và nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần giữ vững những nguyên tắc cơ bản sau đây khi xử lý khiếu nại của khách.

Khi khách trình bày khiếu nại của mình, khách luôn luôn tỏ thái độ giận dữ; vì vậy nhân viên bộ phận tiền sảnh không nên hứa hẹn với khách điều gì vượt quá thẩm quyền của mình.

Ảnh nguồn Internet

Trung trực là chính sách tốt nhất để giải quyết khiếu nại của khách. Nếu vấn đề càng đi quá xa, thì bộ phận tiền sảnh nên thừa nhận lỗi sai về mình để khách giảm bớt nóng nảy, tránh trường hợp khách làm điều gì khác gây ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.

Một số khách khiếu nại về khách sạn gần như thuộc về bản chất của khách, tính họ cầu toàn và hay chú ý đến từng chi tiết. Nên nhân viên bộ phận tiền sảnh phải chuẩn bị những biện pháp đối phó tiếp cận gần với những khách khó tính như vậy.

Sau đây là 10 tips xử lý khiếu nại của khách về khách sạn:

1. Lắng nghe - thấu hiểu khiếu nại của khách và có sự đồng cảm với khách.

2. Đưa khách khiếu nại vào phòng riêng biệt, tránh khách khác trong khách sạn nghe được.

3. Hãy bình tĩnh. Tránh tranh cãi với khách.

4. Cố gắng tránh đụng chạm tới lòng tự trọng của khách. Đưa những câu hỏi thăm về dịch vụ mà khách đã sử dụng qua và thích thú, cố gắng mềm dẻo với khách thường xuyên để làm khách nguôi lạnh.

5. Đưa khách tập trung hoàn toàn vào vấn đề mà bạn muốn khuyên giải. Không đổ lỗi. Không được xúc phạm khách.

6. Ghi chép khiếu nại của khách. Khách thường có xu hướng nói chậm lại khi có nhân viên ghi chép những khiếu nại của mình, thường điều này cũng làm khách bình tĩnh lại. Khi ghi chép lại những phàn nàn của khách cũng được xem là đối chứng nếu nhân viên khách sạn có dính líu tới việc khiếu nại của khách.

7. Cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất. Không được hứa những điều không thể. Hay những điều vượt quá thẩm quyền của bạn.

8. Đặt ra một khoảng thời gian để khắc phục lỗi sai. Thời gian phải rõ ràng chính xác, đừng đánh giá thấp thời gian khắc phục lỗi lầm của bạn. Bạn có tạo lại ấn tượng tới khách hay không, còn tùy thuộc khoảng thời gian bạn sửa chữa lỗi lầm nhanh hay chậm.

9. Quản lý nên theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sai.

10. Theo sát khách. Bạn cần đảm bảo vấn đề khiếu nại của khách đã được xử lý thỏa đáng. ​

Bài đọc thêm: Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

Ms. Smile