Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – làm thế nào để đối mặt với phàn nàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đang lưu trú là điều quan trọng sống còn đối với tất cả khách sạn. Tuy nhiên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không chỉ đơn giản là thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt mà đôi khi đó còn là sự đáp ứng được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào chúng ta cũng làm được điều đó, và các bạn chắc chắn cũng đồng ý rằng: “Không có gì là hoàn hảo cả”. Vậy phải làm sao để đối mặt với những phàn nàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất?

​

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất? (Ảnh nguồn Indochine Palace)

► Thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể - chi tiết

Khi nhân viên khách sạn đối mặt với một tình huống cụ thể, nhân viên cần biết cách xử lý như thế nào, chẳng hạn như sắp xếp hoàn tiền, đưa ra lời xin lỗi và làm thế nào để ghi lại giao dịch? Nếu nhân viên của bạn nắm được chính sách dịch vụ - hiểu quy trình, biết cách xử lý tình huống, thì việc phải gọi cho Người quản lý sẽ được giảm thiểu và xung đột được giải quyết theo cách nhanh hơn. Đôi khi khách hàng chỉ có 2 phút check-out để đi ra sân bay, và việc chúng ta phải làm là trao cho nhân viên quyền để làm hài lòng khách hàng, thay vì chúng ta không tin tưởng họ.

► Đào tạo tất cả nhân viên khách sạn

Khi bạn đã thiết lập Chính sách dịch vụ khách hàng của Khách sạn - bạn phải đào tạo TẤT CẢ nhân viên về cách xử lý các khiếu nại từ Khách của Khách sạn. Và luôn luôn lưu ý rằng chính sách sẽ cần được bổ sung trong quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng để hoàn thiện bộ chính sách một cách chính xác, cụ thể và hiệu quả nhất.

► Luôn lịch sự và giữ bình tĩnh

Cho dù khách hàng của bạn có giận dữ đến mức nào thì bạn cũng cần giữ bình tĩnh. Không thu hút khách hàng bằng cách phản ứng với tình huống họ đưa ra. Bạn sẽ chỉ thêm dầu vào lửa hoặc tạo ra thái độ thù địch đối với họ. Bạn cần hiểu rằng Khách của bạn thất vọng vì sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được từ Khách sạn của bạn không phải là những gì họ mong đợi và đó là công việc của bạn để làm cho mọi thứ tốt hơn.

► Luôn lắng nghe khách hàng

Hãy dành thời gian để lắng nghe khách hàng nói, để bạn biết chính xác vấn đề là gì. Tuyệt đối không làm gián đoạn việc khiếu nại của khách, nhưng bạn có thể chuyển hướng cuộc trò chuyện nếu họ đang lặp lại điều họ đã nói trước đó, hoặc tỏ thái độ chân thành tiếp thu và chuyển hướng câu chuyện.

► Lặp lại những gì người khiếu nại đã nói

Để đảm bảo bạn hiểu các khiếu nại cụ thể của khách hàng, bạn nên sử dụng các câu ngắn và rõ ràng để mô tả tình huống của họ như là xác nhận lại, để đảm bảo rằng bạn đã hiểu rõ về tình huống đó. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và tin tưởng rằng bạn đang thực sự muốn nghe họ nói, đồng cảm và chia sẻ với họ.

► Đưa ra một giải pháp

Hãy sẵn sàng cung cấp giải pháp cho khiếu nại của khách hàng. Điều này cho thấy rằng bạn và Khách sạn sẵn sàng thực hiện các bước để khách được thoải mái và hài lòng. Điều này sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc làm hài lòng Người khiếu nại của bạn và giữ lại danh tiếng tốt trong lòng họ.

Hãy nhớ rằng với các trang mạng xã hội và blog, khách hàng không ngại nói về trải nghiệm của họ khi họ không hài lòng. Và tất nhiên, khi một Khách hài lòng với Khách sạn của bạn, họ sẽ nói với mọi người ít hơn nhiều so với khi họ không hài lòng, khi đó họ sẽ cho ít nhất mười người khác biết. Vì vậy, điều quan trọng là bạn giải quyết bất kỳ khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và làm công việc đó một cách bình tĩnh - chuyên nghiệp.

(Theo Bryan Nguyen)