Cousu Main là gì? Vì sao Cousu Main giúp khách sạn – nhà hàng luôn chiếm được cảm tình nơi khách hàng?

Cousu Main có lẽ là một thuật ngữ còn khá xa lạ với phần đông nhân sự nghề khách sạn – nhà hàng hiện nay. Bài viết chia sẻ sau đây, Hoteljob.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu “Cousu Main là gì?” và lý giải vì sao Cousu Main giúp khách sạn – nhà hàng luôn chiếm được cảm tình nơi khách hàng?

Bạn có biết Cousu Main là gì? (Ảnh nguồn Fusion Resort Phú Quốc)

► Cousu Main là gì?

“Cousu Main” trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ “handmade” trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ Cousu Main là nghệ thuật phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ, nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng. Từ đó chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là trong lần lưu trú đầu tiên hay những lần tiếp sau.

► Những ví dụ về nghệ thuật phục vụ Cousu Main

Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ Cousu Main là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó ngay tức thì.

- Tại quầy lễ tân, nữ khách hàng của bạn đang làm thủ tục check-in thì nhận được một cuộc điện thoại gọi đến. Quan sát điệu bộ của khách hàng trong khi lắng nghe điện thoại, bạn nhận thấy chị cần giấy và bút để ghi chép lại địa chỉ mà người gọi cung cấp. Ngay lập tức, khi khách hàng vừa quay sang quầy để chuẩn bị ra hiệu cho bạn thì bạn đã để tấm giấy nhỏ và bút sẵn sàng trong tầm với của chị. Chính khoảnh khắc đó, khoảnh khắc mà khách hàng của bạn chưa kịp đề xuất yêu cầu của mình thì bạn đã đón trước và đáp ứng ngay lập tức, là “khoảnh khắc Cousu Main”.

- Trong nhà hàng, khi thực khách vừa buông bát, buông đũa và đang ngó nghiêng trên mặt bàn như tìm kiếm cái gì đó thì bạn đã lướt tới và đưa cho họ lọ tăm vào lúc khách hàng còn chưa kịp lên tiếng gọi. Đó chính là nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

- Trên bậc thềm cửa ra vào, một khách hàng vừa bước chân ra thì sững lại vì trời bắt đầu đổ mưa. Khách lắc đầu, nhún vai quay lại thì thấy nhân viên khách sạn đang tươi cười đưa chiếc ô cho mình bằng hai tay. Đó chính là khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ Cousu Main là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng của nhân viên khách sạn – nhà hàng (Ảnh nguồn Hai Bay Hotel Hanoi)

------------

Manuel Valls là chủ khách sạn Saint Honore nằm giữa trung tâm Paris, cách Bảo tàng Louvre vài bước chân. Ông là người trực tiếp quản lý khách sạn 24 phòng này trong suốt 15 năm nay. Ông biết rõ thói quen, những điều thích và không thích của từng vị khách quen. Mỗi buổi sáng, ông đứng chào khách của mình và hỏi thăm họ, hoặc đơn giản là thông báo một điều gì đó khách quan tâm. Khách quen của ông đều là những người khách lạ trước khi họ trở nên thân thuộc. Và khi đã ở một lần thì mỗi khi đến Paris công tác hay đi du lịch, họ đều mong muốn được tới ở khách sạn của Valls.

Khi nhận được yêu cầu đặt phòng hoặc trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách tại quầy lễ tân, Valls và các nhân viên của ông luôn cố gắng tìm hiểu mọi thông tin liên quan đến văn hóa, phong tục, tập quán của khách để chuẩn bị đón tiếp và thu xếp phòng nghỉ phù hợp với khách. Nếu như tình cờ hoặc cố ý biết rằng có một vị khách của mình thích món ăn hay loài hoa nào đó, Valls tìm mọi cách để phục vụ vị khách ấy ngay lập tức và ghi nhớ chi tiết này để tạo sự bất ngờ cho khách hàng ở lần lưu trú sau.

Ở mỗi điểm trải nghiệm của khách hàng, nhân viên của Valls luôn chủ động phát hiện rồi ghi chép lại những thói quen và sở thích của từng khách hàng để chuyển cho cấp quản lý của mình. Tại buổi họp giao ban mỗi sáng, các quản lý cập nhật thông tin cho Valls, cùng ông thảo luận cách thức chủ động đáp ứng thói quen và sở thích của khách lưu trú. Họ lên phương án và thực hiện chúng với sự háo hức, phấn khích như thể đang bí mật chuẩn bị lễ sinh nhật cho người thân của mình. Họ hạnh phúc khi nhận thấy cảm xúc bất ngờ và lòng cảm kích tột độ của khách hàng. Đó chính là nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

► Quy trình thực hiện Cousu Main trong khách sạn

- Trước khi khách đến:

+ Kiểm tra lịch sử lưu trú để lưu ý những đặc điểm thói quen, phong tục tập quán đối với khách đã từng ở khách sạn.

+ Kiểm tra thông tin khách hàng để thu thập thông tin đối với khách hàng lưu trú lần đầu.

+ Chuẩn bị các tiện nghi và sắp xếp theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.

- Trong khi khách ở:

Nhân viên phục vụ ở mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và phát huy khả năng sáng tạo, đáp ứng ngay tại khoảnh khắc đó.

- Khi khách rời đi:

Chuẩn bị và thực hiện lễ nghi theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.

► Thương hiệu Sofitel và Cousu Main

Sofitel là thương hiệu khách sạn cao cấp của Tập đoàn Accor và cũng là biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới. Sofitel có hai dòng sản phẩm với cùng một bộ nhận diện thương hiệu song hướng tới hai phân khúc khác nhau là Sofitel Legend và Sofitel So.

- Sofitel Legend là nhóm các khách sạn hạng sang có lịch sử lâu đời vốn là những báu vật và niềm kiêu hãnh của thương hiệu Accor trên toàn cầu, trong đó Sofitel Legend Metropole Hà Nội, Việt Nam là khách sạn đầu tiên được gắn thương hiệu này vào năm 2008.

- Sofitel So là nhóm các khách sạn boutique theo phong cách hiện đại và năng động với khách sạn đầu tiên được mở vào năm 2009 tại Paris.

Năm 2011, trong những nỗ lực đáp ứng thị hiếu thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sofitel bắt đầu đẩy mạnh việc định vị hai dòng sản phẩm này như một biểu tượng khách sạn sang trọng của người Pháp bằng một chiến lược đầy tham vọng mang tên “Be Magnifique”. Tạo hiệu ứng mạnh mẽ và đạt được thành tựu ấn tượng trong suốt nhiều năm qua, chiến lược Be Magnifique tập trung vào ba trụ cột gồm văn hóa, nghệ thuật ẩm thực và thiết kế để triển khai sáu sáng kiến chủ chốt gồm: nét tao nhã trong nghệ thuật kiến trúc và ẩm thực của người Pháp, nghệ thuật phục vụ Cousu Main, bộ sưu tập điểm đến, các cấp độ thành tựu trong công việc, chương trình Tổng giám đốc doanh nhân và chương trình Đại sứ Sofitel.

Tại Sofitel, nghệ thuật phục vụ Cousu Main trở thành triết lý phục vụ của chương trình Đại sứ Sofitel nhằm tạo ra những cảm xúc trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng, chất lượng phục vụ tuyệt hảo và niềm đam mê vô tận đối với sự hoàn mỹ. Chương trình Đại sứ Sofitel là một chương trình đào tạo dài hạn dành cho 26 nghìn nhân viên của chuỗi khách sạn Sofitel trên toàn thế giới, nhằm đem lại cho họ cơ hội trở thành đại sứ của thương hiệu trong mắt khách hàng. Chương trình tập trung đào tạo bốn yếu tố của nghệ thuật phục vụ Cousu Main bao gồm: cởi mở, tận tụy phục vụ, tạo cảm xúc và khích lệ mọi người.

​

Mỗi nhân viên trong chuỗi khách sạn Sofitel là một đại sứ thương hiệu trong mắt khách hàng (Ảnh nguồn Sofitel Legend Metropole Hà Nội)

 Ở vị trí phục vụ của mình, mỗi đại sứ Sofitel sẽ nỗ lực vượt lên các chuẩn mực trong từng chi tiết phục vụ, nhằm tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm độc đáo chạm đến tột cùng cảm xúc của khách hàng.

Hằng năm, các khách sạn Sofitel trên toàn thế giới đều gửi và chia sẻ các câu chuyện Cousu Main của mình để tôn vinh những trải nghiệm xuất sắc. Sau đây là ba câu chuyện đoạt giải năm 2015 của vùng Bắc Mỹ:

- Câu chuyện đoạt giải ba thuộc về khách sạn Sofitel Rio de Janeiro Copacabana, Brazil. Trong khi nói chuyện điện thoại với một vị khách Nhật, một nữ đại sứ Sofitel nhận ra người này đang bị cảm cúm. Cô liền viết một tấm thiệp cầu chúc vị khách chóng khỏe đồng thời gửi kèm một con hạc giấy do chính tay cô gấp. Theo phong tục của Nhật Bản, hạc giấy là biểu tượng của lời cầu mong sức khỏe, may mắn và hạnh phúc.

- Câu chuyện đoạt giải nhì thuộc về khách sạn Sofitel Legend Santa Clara Cartagena, Colombia. Khi biết rằng có một vị khách rất hâm mộ các tác phẩm văn học của nhà văn nổi tiếng người Colombia, Gabriel Garcia Márquez, đặc biệt là tác phẩm Trăm năm cô đơn, một đại sứ Sofitel đã gấp những con bướm vàng bằng giấy và trang trí trong phòng ngủ của vị khách để gợi nhớ đến một đoạn văn nổi tiếng trong cuốn tiểu thuyết. Vị khách đã rất bất ngờ và lưu giữ một ấn tượng mạnh mẽ trong những ngày lưu trú tại đây.

- Câu chuyện giành giải nhất thuộc về khách sạn Sofitel Montevideo Casino Carrasco & SPA, Uruguay. Chuyện rằng: một đại sứ Sofitel của khách sạn nhận thấy có một vị khách lưu trú tỏ ra rất cảm động khi nghe kể về câu chuyện sống sót thần kỳ giữa dãy núi Andes lạnh giá của nhóm hành khách trẻ người Uruguay, sau khi họ may mắn thoát chết trong vụ tai nạn máy bay đang trên hành trình từ thủ đô Montevideo, Uruguay đi Santiago, Chi-lê năm 1972. Và nhân viên khách sạn này phát hiện ra ba trong số những người sống sót năm ấy đang sống gần khu vực khách sạn, nên đã mời họ đến dùng cơm tối với vị khách đó. Vị khách hoàn toàn bất ngờ và cảm động vì ước nguyện của mình đã thành hiện thực trong khung cảnh ấm cúng của khách sạn.

Cousu Main là nghệ thuật phục vụ độc đáo của Sofitel mà ở đó mỗi nhân viên được khuyến khích tìm tòi và sáng tạo những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng từ chính lòng đam mê phục vụ của mình. Sự khích lệ không chỉ dừng lại ở việc mỗi nhân viên tại mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ chủ động lắng nghe và phát hiện những ước muốn riêng của khách hàng, mà còn ở động lực dấn thân phục vụ nhằm biến những ước muốn riêng ấy trở thành hiện thực. Tuy nhiên, ghi nhận và vinh danh bằng giải thưởng của khách sạn chỉ là một phần động lực mà thôi. Chính sự tưởng thưởng của khách hàng qua những khoảnh khắc cảm kích không thể diễn tả thành lời mới là động lực mãnh liệt và ý nghĩa nhất đối với những ai đã chọn khách sạn là nghề là nghiệp của mình.

Nội dung được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây là một phần trong cuốn sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong – mong rằng sẽ là lời khuyên hữu ích để nhân sự các khách sạn – nhà hàng biết mình cần làm gì để thu hút và giữ chân khách hàng…