Nhà hàng dư chỗ ngồi nhưng lại thiếu bàn trống: Tình trạng quen bạn đã biết xử lý?

Nghe có vẻ vướng vướng nhỉ nhưng đọc và nghĩ kĩ thì lại hợp lý vô cùng. Giả dụ bàn 4 ghế nhưng chỉ có 2 khách ngồi, nghĩa là bàn thì được lấp mà bị trống ra 2 ghế khó tận dụng. Tại sao lại có tình trạng này? Hệ quả thế nào? Cách xử lý ra sao?... Tất cả sẽ được dân F&B lành nghề “mách nước” trong bài viết hôm nay.

Dư chỗ ngồi nhưng lại thiếu bàn trống: Tại sao?

Gần như quán nào cũng xảy ra tình trạng này. Nhìn thì có vẻ đông khách, full bàn nhưng ghế dư vẫn còn đó. Nghĩa là, nhà hàng chưa tối đa hóa được sức chứa trong phục vụ khách. Ví dụ đơn giản để thấy vấn đề, là 2 khách vào bàn 4 ghế, ghế thì dư đầy ra đó nhưng nhóm 4 khách bước vào thì lại không còn bàn trống để đón tiếp thêm.

Nguyên nhân do đâu?

Đầu tiên là sự thiếu linh hoạt và nhạy bén của nhân viên ở khâu phân bổ và sắp xếp, bố trí và hướng dẫn khách mới vào bàn. Dĩ nhiên, với khách đã đặt trước thì chuyện trống ghế không ảnh hưởng mấy, cũng không can thiệp được.

Tiếp đến, thậm chí sâu xa hơn chính là do công tác đào tạo, cách thức quản lý và điều hành nhân viên chưa giỏi của cấp quản lý. Họ không chi tiết trong khâu hướng dẫn và chỉ đạo công việc cho nhân viên, không nêu cụ thể quy định thế nào về việc sắp xếp bàn cho khách để tận dụng tối đa sức chứa của quán.

Cuối cùng, nguyên nhân khách quan khó xử lý chính là sự bất hợp tác đến từ thượng đế. Rằng khách muốn ngồi bàn này trong khi số lượng khách lại ít hơn số lượng ghế phục vụ, nhân viên đã trình bày nguyện vọng được đổi bàn phù hợp cho khách nhưng nhận về sự khó chịu và quát mắng. Thế thì, chấp nhận là cách duy nhất.

Hệ quả không mấy vui

Đông khách thì quán nào cũng sẽ phải ít nhất 1 lần gặp qua tình cảnh này. Khách đợi bàn trống thì nóng lòng, khó chịu; khách được gợi ý đổi bàn thì bực bội, quát mắng; số khách còn lại bị ảnh hưởng bởi sự việc nên không mấy thoải mái, hài lòng… Kết quả mất khách tiềm năng; nguy cơ nhận bad review, rate 1 sao khá cao; ảnh hưởng doanh thu lẫn lợi nhuận. Mặt khác, nhân viên lún cún trong khâu xử lý tình huống, thái độ thiếu chuyên nghiệp, liên tục phạm lỗi ứng xử lẫn phục vụ món, nguy cơ làm giảm chất lượng phục vụ, làm xấu hình ảnh thương hiệu khá cao.

Xử lý tình trạng này thế nào?

Một vài tips hay được dân F&B lão làng “mách nước”:

+ Đón và hỏi khách ngay cửa

Việc được quan tâm và đón tiếp lịch sự, chuyên nghiệp ngay khi đặt chân vào quán khiến thực khách có ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ của quán. Điều này cũng đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên hỏi thăm tình trạng và nhu cầu dùng bữa của khách. Hãy khéo léo hỏi thăm số lượng khách trong nhóm, khách đã đặt bàn trước chưa, có mong muốn đặc biệt gì về việc sắp xếp vị trí chỗ ngồi hay không... Thu thập thông tin rồi nhạy bén tính toán các bước hướng dẫn và bố trí chỗ ngồi tiếp theo cho khách; cũng khiến khách cảm thấy dễ chịu và dễ chấp nhận hơn đối với sự sắp xếp chỗ ngồi của quán khi hiểu được lý do là vì họ chưa đặt bàn trước.

+ Chỉ tư vấn và gợi ý chỗ ngồi phù hợp

Theo dân F&B giỏi, việc chỉ định chỗ ngồi bắt buộc cho thực khách là tuyệt đối không nên. Nhiều khách tỏ ý rất ghét những quán nào mà nhân viên đi trước dẫn đường xong chỉ định nhóm khách theo sau phải ngồi vào bàn này, ghế này trong khi họ hoàn toàn có quyền có những sự lựa chọn khác thoải mái và hài lòng hơn. Vì thế, hãy chỉ tư vấn khách, gợi ý cho họ chỗ ngồi có khả năng phù hợp cao - cho cả nhu cầu và sở thích của họ lẫn mức độ đáp ứng của quán. “Anh chị có muốn ngồi bàn cạnh cửa sổ không ạ? Chỗ ngồi ở đấy yên tĩnh, lại thoáng, rất thích hợp cho bàn 2 người ạ.” Hay “Dạ gia đình mình muốn ngồi bàn cạnh cửa sổ hay gần lối đi, em dọn bàn cho mình ạ?”… là những câu tư vấn mang hướng gợi ý cho khách được quyền lựa chọn nhưng cũng đảm bảo trong khuôn khổ phù hợp với mức độ đáp ứng của quán (hướng đi những khu vực, bàn có số lượng ghế phù hợp với số lượng khách).

+ Linh hoạt đổi bàn nếu được

Tuy khó nhưng vẫn có thể thành công. Rằng nhân viên đón khách (hostess) lịch sự thông báo khách vui lòng đợi ở khu vực chờ để quán kiểm tra tình trạng bàn trống bên trong. Đồng thời nhân viên phục vụ bên trong quán thì linh hoạt và khéo léo nhắm chọn bàn nào mà khách có vẻ vui vẻ, dễ tính để hỏi xin ghép bàn, hoặc nhỏ ý xin đổi bàn khác phù hợp hơn cho họ, dĩ nhiên nếu được đồng ý thì có thể tinh tế tặng họ món tráng miệng hay ly nước mát, voucher giảm giá cho lần ghé quán kế tiếp chẳng hạn… Nếu thành công, quán sẽ có thể đón thêm được khách mới và lấp đầy nhiều nhất có thể số ghế đang trống. Trường hợp khách không đồng ý thì phải chấp nhận từ chối nhận thêm khách mới để đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết cũng như giữ chân khách đang sử dụng dịch vụ.

+ Tạo mới bàn ghế sơ cua

Nếu không gian quán vẫn còn đủ chỗ để thêm 1 hay một vài bàn ghế mới, và khách ghé mới đồng ý ngồi bàn đó thì tuyệt, nhân viên nên linh động và nhanh chóng sắp xếp bàn mới (sơ cua) phục vụ khách.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có thể xảy ra rất nhiều tình huống oái oi khi phục vụ khách. Nhiệm vụ của nhân viên chính là linh động và nhanh chóng xử lý sự cố đó, khiến khách hàng hài lòng và không để ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của quán. 

​Ms. Smile