“Đọc vị” những suy nghĩ của khách hàng (kỳ 2)

Trong những nội dung của kỳ trước, Hoteljob.vn đã chia sẻ với các bạn những suy nghĩ của khách hàng, cảm nhận thực sự của họ khi đến nhà hàng, trải nghiệm dịch vụ và các chương trình ưu đãi. Hãy cùng tiếp tục lắng nghe những lời thổ lộ của khách hàng để tìm hiểu xem thực sự họ đang mong muốn điều gì ở mỗi dịch vụ nhà hàng.

Quản lý vô duyên dễ gây phản cảm

Nhiều khách hàng kể những câu chuyện dù rất nhỏ nhặt thôi, chẳng hạn như việc anh quản lý tham gia vào câu chuyện của nhóm khách hàng đang trao đổi, dù vui, dù đùa, hay nghiêm túc, thì việc anh quản lý tham gia vào sẽ dễ khiến cho khách hàng không cảm thấy có không gian riêng phù hợp với mong muốn của anh ta. Vì vậy, tốt nhất không nên xen vào những câu chuyện của khách hàng.

Lại có những quản lý nhà hàng khác, nghiễm nhiên tham gia vào bàn tiệc của ho. Đồng tình rằng thái độ hòa đồng và câu chuyện có thể vui vẻ hơn, thoải mái hơn. Nhưng dẫu là vậy thì cũng cần phải có chừng mực. Chẳng ai thích việc có người lạ tham gia vào bàn tiệc, dù dễ gần đến mấy, và cũng chẳng ai muốn chi tiền cho một người lạ thoải mái ăn uống, thậm chí “lè nhè” bên cạnh họ cả.

Bất hợp lý trong chính sách phục vụ

Lắng nghe phản hồi của các khách hàng, bạn sẽ nhận thấy nhiều người có cảm nhận không tốt cả với các chính sách phục vụ của nhà hàng. Theo đó, khi nhóm người rủ nhau đến nhà hàng vì có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thì đến nơi chả có nhân viên nào biết đến việc này, rồi sau khi biết đến mới chậm chạp tìm hiểu lại. Việc thanh toán cũng vì thế mà bị mất thời gian vô cớ, gây khó chịu cho tất cả mọi người.

Hay một khách hàng khác chia sẻ khi đi ăn đồ nướng, nói rằng nhà hàng sử dụng bếp cồn khô rất bất tiện, cả khách và nhân viên đều không thoải mái. Khách không thể tập trung vào việc ăn uống, trò chuyện, mà gọi nhân viên lại và thay cồn, còn nhân viên cứ phải đến hết bàn này đến bàn kia để làm cùng 1 công việc, thậm chí chồng chéo lên nhau, thay cồn, mang thức ăn, rồi vừa thay cồn lại phải mang thức ăn. Nhiều khi bếp cồn cũng rất bất tiện, lâu sôi hơn bếp gas, độ nóng cũng tỏa ra xung quanh quá lớn.

Những câu chuyện tuy đơn giản thôi nhưng lại có thể khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, và đương nhiên, giữa vô vàn lựa chọn khác, họ sẽ chọn một nơi tốt hơn, để khiến họ cảm thấy thoải mái, chứ không phải nhà hàng của bạn. Hãy lắng nghe những ý kiến của khách hàng nhiều hơn, bạn sẽ biết phải làm sao để gia tăng lợi nhuận, và làm sao để giữ chân những người khách trung thành bền lâu.