Cách xử lý những đánh giá online tiêu cực đối với nhà hàng

Những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội như facebook, twitter, instagram…có thể là nguyên nhân gây nên sự thiệt hại nặng nề cho nhà hàng của bạn. Chúng có thể đến từ bất cứ ai, bất cứ đối thủ nào hay từ một khách hàng không hài lòng dù chỉ một sai sót nhỏ.

Sự phản hồi quyết định đến thành công của nhà hàng

Một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của nhà hàng đó chính là sự phản hồi tích cực của khách hàng. Hầu hết, các nhà hàng đều có fanpage riêng để đăng tải thông tin quảng bá hình ảnh cũng như nhận trực tiếp sự phản hồi từ khách hàng.

Tuy nhiên, hiện nay mạng xã hội có sức lan tỏa nhanh chóng, vì vậy chỉ cần một phản hồi không tích cực hay không chính xác của khách hàng có thể là một thảm họa gây nên thiệt hại lâu dài cho nhà hàng. Theo một nghiên cứu của Harvard Business School cho biết rằng việc làm này có thể làm giảm đến 9% doanh thu. Chính vì vậy, công tác bảo vệ danh tiếng nhà hàng trên trực tuyến là vô cùng quan trọng.

Vậy làm thế nào để đối phó được với các đánh giá “ảo” giả mạo làm hạ uy tín và chất lượng của nhà hàng? Đầu tiên bạn cần có một chiến lược phòng ngừa an toàn, có thể xử lý kịp thời ngay sau khi nhận được thông tin phản hồi không tích cực của đối thủ cạnh tranh. Nếu những đánh giá không chính xác này được đưa ra với tần suất nhiều thì tạm thời hãy dừng lại và đánh giá tình hình.

Phân biệt ý kiến tiêu cực và ý kiến sai

Một trong những điều quan trọng nhất của chủ nhà hàng khi nhận được thông tin phản hồi không tốt là cần phân biệt được đâu là ý kiến tiêu cực, đâu là ý kiến sai và không chính xác. Bởi lẽ, có rất nhiều người nhận được ý kiến phản hồi online về món ăn thậm chí không có trong thực đơn của nhà hàng. Hoặc có nhiều khách hàng vì quá bức xúc nên đã ấn nhầm tên nhà hàng mình đã dùng (có rất nhiều nhà hàng có tên giống nhau hoặc gần giống nhau) hoặc phàn nàn về những nhân viên không tồn tại. Lúc đó, bạn cũng không nên tỏ ra quá khó chịu, bức xúc mà hãy bình tĩnh.

Nên có một cái đầu lạnh

Dù nhận được những phản hồi như thế nào, tốt nhất bạn nên giữ cho mình một cái đầu lạnh, đừng hoảng sợ! Đối với những thông tin phản hồi tiêu cực thì cần tìm hiểu để xem tính chính xác của nó ở mức nào. Nếu ý kiến phản hồi có thời gian cụ thể, hoặc tên nhân viên chính xác thì hãy hỏi giám sát để kiểm tra tính đúng sai. Còn nếu phản hồi chung chung, không có dữ liệu cụ thể thì hãy bình tĩnh và nhắc nhở nhẹ nhàng nhân viên.

Trả lời lịch sự nếu nhận thấy đánh giá đó là không đúng.

Nếu bạn biết chính xác phản hồi đó là giả thì hãy bình tĩnh trả lời online lại lịch sự, chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Đưa ra được những trả lời chân thực sẽ giúp cho nhà hàng của bạn giải quyết được các vấn đề tương tự. Hầu hết, các trang web đều có các điều khoản bảo vệ trước những thông tin đánh giá sai, tùy thuộc vào mức độ đánh giá để có thể bị báo cáo sai phạm hoặc xóa bỏ. Tuy nhiên, cách tốt nhất là bạn có thể gửi một yêu cầu đến người đăng tải bài nhận xét để xóa bỏ.

Hãy nhờ đến pháp lý

Trong trường hợp thất bại với mọi cách, bạn cần liên lạc với quản lý trang Web, Google, Yelp vì tất cả đều có thủ tục đánh giá gian lận. Khi có dấu hiệu, những bài viết này sẽ được các quản lý trang xem xét để xóa. Mặc dù, các trang web hiện nay khá hiệu quả trong việc đối phó với các đánh giá giải mạo. Tuy nhiên, họ sẽ không xóa những đánh giá không cho là sai phạm hoặc không chính xác.

Nếu mọi cách vẫn không xử lý được thì hãy sử dụng đến các hành động pháp lý. Nhưng các doanh nghiệp nhỏ thì sẽ không có đủ thời gian và tiền bạc để theo đuổi những vụ kiện tụng kéo dài như vậy. Vì vậy, đây chỉ là giải pháp cuối cùng, nếu cần thiết.

Mời các bạn cùng chia sẻ những kinh nghiệm quản lý, kinh doanh nhà hàng, việc làm nhà hàng trên diễn đàn và website chính thức của Hoteljob.vn!

Ms. Smile