Cách hành xử bất ngờ của nhân viên phục vụ từ câu chuyện “Cà phê ấm”

Với người làm kinh doanh dịch vụ, câu khẩu hiệu hàng đầu luôn là “Khách hàng là thượng đế”. Tuy nhiên, đôi khi những vị thượng đế này cũng “sớm nắng chiều mưa” thì cô gái phục vụ trong câu chuyện sau đây bất đắc dĩ phải sử dụng những “tuyệt chiêu” của mình.

Một ngày nọ, một nữ khách hàng trẻ tuổi đến quán và gọi: “Cho một cốc cà phê ấm mang về”. Cô gái phục vụ trả lời: “Quán chúng tôi chỉ phục vụ cà phê nóng và đá thôi ạ”. Khách hàng bảo: “Cho tôi cà phê nóng, thêm 5 viên đá.”

Vì là máy tự động nên nếu yêu cầu là cà phê nóng thì nó sẽ đổ đầy cốc, sau đó sẽ cho thêm đá vào và sang bớt phần tràn ly đi. Ngoài ra, đá trong quán được đựng trong từng túi riêng, nếu như không có đá thừa thì lại phải mở một túi khác, và trong tình huống đông khách thì rất phiền phức cho nhân viên phục vụ.

Ảnh nguồn Internet

​

Cô phục vụ hỏi thêm: “Quán hiện có hình thức khuyến mãi, cốc thứ 2 sẽ được giảm 70%. Nhưng nếu chị không uống liền thì có thể gửi cốc thứ 2 ở đây cho lần sau, chị có gửi không ạ?”. “Được”, khách hàng trả lời.

Nhân viên phục vụ nói: “Phần chị là 40 nghìn”. Nữ khách hàng chau mày: “Bốn mươi nghìn một cốc cà phê luôn à?” .“Tôi đã giúp chị đặt một cốc giảm giá 70% cho lần sau rồi”. Khách hàng lớn tiếng: “Tôi có nói là cần đâu”. Thế là chỉ tính tiền 1 ly cà phê. Cô nhân viên đã cố gắng làm hài lòng vị khách khó tính này nhưng đến khi đem cà phê ra, nữ khách hàng liền nói: “Sao lại lạnh thế?”

Cô nhân viên nói: “Chị đã yêu cầu cho 5 viên đá”. Nữ khách hàng lại yêu cầu, “Cho 3 viên đá là được”. Nhân viên phục vụ giải thích, cà phê đã làm rồi thì không thể thay đổi được, vì chúng tôi còn phải đảm bảo về chất lượng của ly cà phê. Nhưng khách hàng vẫn cố chấp: “Tại sao tôi yêu cầu cà phê ấm mà cô lại làm  lạnh, tôi không truy xét, chỉ yêu cầu cô làm lại thôi mà khó khăn vậy sao?”. Cô nhân viên không biết nói gì. Vị khách lại tiếp tục: “Sao cô không nói gì? Cô mà dám nói tôi sẽ khiếu nại thái độ phục vụ của cô.”

Cô nhân viên đã không thể nhẫn nhịn được nữa và liền đi vào thay áo đồng phục và ra nói với vị khách khó ưa: “Ở đây có bao nhiêu con mắt đang nhìn chị, nếu như chị cố ý gây chuyện thì chỉ tự làm xấu mặt mình thôi, yêu cầu thì cũng phải có giới hạn. Chị hãy mang cà phê  đi đi.”

Nữ khách hàng tỏ vẻ khó chịu:“Cô đuổi khách hàng đi phải không?”. Nhân viên phục vụ trả lời: “Chị trông tôi có giống nhân viên không?”. Nữ khách hàng ngây người trước phản ứng của nhân viên và nhìn lại chiếc áo của cô nhân viên mặc trên người… liền lẳng lặng mang cốc cà phê rời đi.

Nhân viên phục vụ cho biết:“ Chúng tôi mặc chiếc áo này để thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, mang trên mình hình tượng và phương châm hoạt động của công ty, chứ không thể hiện chúng tôi thấp kém hay đáng bị đổi xử như thế. Khi thay bộ chiếc áo đồng phục thì chúng tôi cũng như mọi người.”

Nghề dịch vụ chúng ta đang làm là làm dâu trăm họ, mỗi khách hàng là 1 đối tượng phục vụ khác nhau làm nên sự đa dạng của xã hội. Các bạn nghĩ như thế nào về cách hành xử của vị khách và bạn nhân viên trong câu chuyện này.

Hoteljob.vn muốn nghe ý kiến của các bạn!