9 quy tắc “bắt buộc” nhân viên phục vụ phải nhớ của quy trình phục vụ trong nhà hàng

Order món ăn, thanh toán hóa đơn, xử lý tiền Tip,…là một vài trong số những công việc chính, quan trọng nhất của nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Vậy bạn có biết những quy tắc nào của quy trình phục vụ nhân viên phục vụ phải tuân thủ thực hiện? Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu điều này!

Ảnh nguồn Internet

#1. Quản lý các quyển ghi order

• Quản lý nhà hàng phải trực tiếp hoặc ủy quyền cho một nhân viên cụ thể quản lý việc nhận – trả quyển order từ thu ngân
• Nhân viên phục vụ phải thực hiện việc bàn giao (có ký nhận) đầy đủ tên quyển, số liên order còn lại khi giao – nhận các quyển order mỗi ngày.
• Mọi lần thực hiện việc bàn giao phải có xác nhận (chữ ký) của người nhận vào sổ giao – nhận
• Người được giao quyển order có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản, phụ trách bảo quản quyển order, không cho người không có trách nhiệm giữ các quyển order
• Cất quyển order vào đúng nơi quy định khi không phục vụ.

#2. Nguyên tắc ghi order

• Ưu tiên ghi các quyển order có số liên order còn ít trước
• Người ghi order phải ghi theo thứ tự số tăng dần liên tiếp trong quyển order, không được ghi “nhảy cóc”; tức là nếu số ghi mới nhất là 13 thì khi order tiếp phải ghi qua liên 14, không được ghi qua liên 15.
• Chuyển ngay, đủ và đúng thời gian các liên của order đến các bộ phận liên quan sau khi ghi order của liên đó xong
• Nhân viên ghi order phải đảm bảo ghi rõ ràng, đầy đủ, đúng mã món ăn, số lượng món trong order, không được viết tắt nếu không có quy định riêng của nhà hàng
• Thường phiếu order sẽ có 3 liên: trắng, hồng và vàng. Sau khi chuyển order cho bếp và bar, nhân viên phục vụ bắt buộc phải giữ lại một liên để tiện theo dõi
• Phải chắc chắn rằng, tất cả nội dung trong 3 liên là giống nhau. Mọi sự thay đổi vào các liên sau khi đã ghi order phải có sự đồng ý của quản lý nhà hàng.
• Nhớ gạch hết liên sau khi kết thúc order

Ảnh nguồn Internet

#3. Quy tắc hủy order

• Trường hợp khách yêu cầu hủy món, nhân viên phục vụ phải chuyển cả 3 liên cho quản lý nhà hàng kiểm tra, xác nhận, ký nhận rồi mới chuyển cho thu ngân
• Mọi trường hợp khách hủy order đều phải có chữ ký của quản lý nhà hàng vào tất cả các liên order. Quản lý nhà hàng có trách nhiệm báo cáo lý do tại sao khách hủy order khi báo cáo cho ban giám đốc.

#4. Quy tắc khi “cầm tiền” của khách

• Trong khoảng thời gian từ khi nhận tiền của khách mang đến quầy thu ngân và từ quầy thu ngân quay trở lại trả tiền thừa cho khách (nếu có), nhân viên phục vụ - người “cầm tiền” không được đi vào chỗ kín, chỗ khuất tầm nhìn hoặc nhà vệ sinh
• Trong thời gian phục vụ, nhân viên phục vụ không được “cất tiền” của khách, nhà hàng vào túi hoặc tủ
• Nhân viên không được mang theo tiền, trang sức và những tài sản có giá trị trong người trong thời gian phục vụ khách.

#5. Tiền tip

• Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên phục vụ không được yêu cầu hoặc có hành động yêu cầu khách cho tiền Tip
• Trường hợp khách Tip, tiền Tip phải được chuyển cho thu ngân hoặc bộ phận được quy định theo quy định của nhà hàng ngay sau khi nhân viên phục vụ bàn nhận được

Ảnh nguồn Internet

#6. Thanh toán

• Khi nhận tiền của khách, nhân viên phục vụ phải kiểm tra và đếm tiền ngay trước mặt khách, trả lại khách những tờ tiền hỏng hoặc rách, tờ tiền giả; sau đó đề nghị khách đếm lại tiền thừa (nếu có) trước khi ra về
• Khi giao tiền cho thu ngân, nhân viên phục vụ cần đề nghị thu ngân đếm tiền trước mặt mình; ngược lại, nhân viên phục vụ cũng nên đếm lại tiền thừa (nếu có) trước mặt thu ngân sau khi nhận.
• Trước khi thanh toán, nhân viên phục vụ phải hỏi khách có thẻ giảm giá, thẻ VIP, voucher hay bất kì hình thức nào liên quan đến chương trình giảm giá, khuyến mãi của nhà hàng không
• Nhân viên phục vụ - người “cầm tiền” của khách đi thanh toán phải nắm được số tiền khách đã gửi, số tiền khách cần thanh toán, số tiền thừa còn lại (nếu có) của khách. Kiểm tra số tiền nhận lại từ thu ngân, nếu không đúng thì nhắc thu ngân chuyển đủ
• Mọi trường hợp tính tiền phải đúng theo hóa đơn tính tiền. Khi thu ngân chuyển bill cho nhân viên phục vụ phụ trách thanh toán, nhân viên đó phải kiểm tra đầy đủ về mặt số lượng món, các món khách đã order; nếu không chính xác thì phải yêu cầu thu ngân điều chỉnh bill, đồng thời báo cáo sự việc cho quản lý nhà hàng vào cuối ca.
• Nhân viên phục vụ không tự ý thu thêm tiền của khách trong trường hợp bill bị thiếu hoặc vì bất kì lí do nào khác.

#7. Làm gì khi khách hàng ra về mà quên thanh toán

• Mỗi nhân viên phục vụ sẽ được quản lý nhà hàng phân công khu vực làm việc cụ thể vào đầu mỗi ca (có danh sách kèm theo), trường hợp khách ra về mà quên thanh toán thì chính nhân viên phụ trách khu vực đó phải chịu trách nhiệm
• Trường hợp nhân viên phục vụ phụ trách khu vực này nhưng lại được điều động sang khu vực khác, hoặc có việc riêng (đi vệ sinh,…) thì phải báo cáo và giao lại vị trí đó cho người khác chịu trách nhiệm.​

#8. Quy tắc khuyến mãi, giảm giá, miễn phí

• Khi nhà hàng có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, miễn phí,…nhân viên phục vụ có nhiệm vụ phải thông báo cho khách hàng biết cụ thể về khoảng thời gian xảy ra sự kiện, hình thức áp dụng, đối tượng áp dụng,…
• Tất cả nhân viên của nhà hàng cũng sẽ được áp dụng các chương trình khuyến mãi của nhà hàng như khách hàng bình thường khi đến ăn tại nhà hàng; hoặc được áp dụng hình thức riêng tùy theo quy định của nhà hàng.

Ảnh nguồn Internet

#9. Các quy tắc “bắt buộc” khác

• Nhân viên phục vụ không được yêu cầu bếp, bar xuất hàng mà không có order
• Nhân viên phục vụ phải ký và ghi rõ tên vào phiếu order sau khi đã order xong rồi mới chuyển cho thu ngân.
• Nhân viên phục vụ không được tự ý sử dụng hay chuyển các món ăn, đồ uống còn dư cho khách hàng khác sử dụng; phải báo cáo quản lý nhà hàng xử lý (kể cả trường hợp những chai rượu thừa dùng xong)
• Tất cả các món ăn, đồ uống phục vụ khách phải do nhà hàng cung cấp, không được mang từ ngoài vào phục vụ (nếu không được sự cho phép của quản lý); trường hợp khách tự mang vào thì thực hiện “tính phí” theo quy định của nhà hàng​​

Trên đây là 9 quy tắc bắt buộc nhân viên phục vụ phải nhớ của quy trình phục vụ trong nhà hàng được Hoteljob.vn tổng hợp và chia sẻ. Hy vọng những thông tin này sẽ hữu ích với không chỉ nhân viên phục vụ mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc hay nghiệp vụ chuyên môn cơ bản - mà còn giúp ích rất nhiều cho ứng viên tìm việc phục vụ, trau dồi và hoàn thiện kiến thức chuyên ngành hỗ trợ tốt cho công việc thực tế trong tương lai.

Ms. Smile