4 Điều nhân viên phục vụ cần tránh khi xử lý phàn nàn của khách

Bất kỳ nhà hàng nào đã, đang và sẽ kinh doanh đều gặp phải những lời phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, dù đúng hay không đúng. Việc cần làm của cả quản lý và nhân viên là tìm cách xử lý ổn thỏa những lời phàn nàn đó, mang lại sự hài lòng cho thực khách. Vậy làm thế nào để xử lý phàn nàn của khách? Khi xử lý phàn nàn cần tránh điều gì? Thắc mắc này sẽ được giải quyết qua bài viết dưới đây của Hoteljob.vn

Khách hàng thường phàn nàn điều gì khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng?

Hoạt động kinh doanh nhà hàng không phải khi nào cũng hoàn hảo, và tay nghề của đầu bếp hay kỹ năng phục vụ của nhân viên không phải khi nào cũng làm hài lòng tất cả mọi thực khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Do đó, tồn tại một bộ phận khách hàng có thể tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở nhiều khía cạnh. Chẳng hạn:

• Món ăn không ngon, quá nguội/ quá nóng, không hợp khẩu vị
• Giá món ăn quá cao
• Trong thức ăn có tóc, côn trùng hay đồ vật lạ
• Vệ sinh nhà hàng bẩn
• Bàn ghế sắp xếp không ngăn nắp, bám bụi
• Nhà vệ sinh nhà hàng hôi, ẩm ướt
• Nhân viên phục vụ chậm
• Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách
• Nhân viên tỏ thái độ khó chịu, không thân thiện với khách
• Nhân viên tụ tập nói chuyện trong giờ làm việc, chỉ trỏ khách
• …

Ti tỉ những lời phàn nàn từ hợp lý, cần xử lý ngay đến vô lý, không đúng sự thật được khách hàng “khiếu nại”, tỏ thái độ khó chịu và muốn được giải quyết ngay lập tức. Trong trường hợp đó, dù khách đúng hay không đúng, quản lý và nhân viên cũng cần hết sức lịch sự, linh hoạt và khéo léo xử lý ổn thỏa sự phàn nàn, phải làm sao để vừa khiến khách hài lòng, vừa không làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.

Nhân viên phục vụ cần tránh điều gì khi xử lý phàn nàn của khách

- Cãi tay đôi với khách

Môi trường kinh doanh dịch vụ không cho phép bạn (nhân viên phục vụ) gông cổ lên cãi tay đôi, tay ba với khách; dù trong bất cứ tình huống hay hoàn cảnh nào. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của nhà hàng trong mắt thực khách phàn nàn lẫn những thực khách khác đang có mặt tại đó. Trường hợp khách phàn nàn vô lý, hãy bình tĩnh lắng nghe - nhận định vấn đề (khách đúng hay không) - khéo léo phân tích để khách tự hiểu ra điểm vô lý cũng mình mà dần dần “hạ giọng” rồi cho qua. Đừng dại làm ầm ĩ lên, chỉ khiến mọi chuyện đi xa hơn và gây rắc rối cho chính mình.

- Không xin lỗi khách

Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng và họ hoàn toàn có quyền được phàn nàn về điều đó. Dù lời phàn nàn là hợp lý hay không, nhân viên phục vụ bên cạnh việc không được cãi tay đôi với khách thì lời xin lỗi chân thành ngay khi tiếp nhận được sự không hài lòng là vô cùng cần thiết. Điều này thể hiện sự cố gắng tiếp thu góp ý và nỗ lực hoàn thiện mọi mặt với mong muốn luôn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

- Quy trách nhiệm hoàn toàn cho khách

Trong mọi trường hợp, dù sự phàn nàn từ khách có là vô lý, thì nhà hàng cũng sẽ không nằm ngoài phạm vi liên quan. Đó có thể là sự không nhạy bén khi nắm bắt tâm lý khách hàng; không ghi nhớ thói quen của khách hàng khó tính; không ân cần, chu đáo hay nhiệt tình phục vụ khách… dẫn đến việc khách khó chịu và bắt lỗi phục vụ của nhân viên nhà hàng, dù nhỏ và không mấy hợp lý. Đừng bao giờ quy trách nhiệm hoàn toàn cho khách, hãy thể hiện sự tôn trọng bằng cách kiên nhẫn lắng nghe, chia sẻ cảm xúc cùng khách để qua đó mong khách thông cảm về sự việc. Khách hàng luôn có cái lý của họ và việc cần làm của bạn là phân tích từng cái lý một để khách tự nhận ra chỗ nào là đúng và chỗ nào là không. Nếu sự việc không quá to tát và không làm ảnh hưởng đến bất cứ ai thì việc nhận lỗi về mình để khách nguôi cơn giận là cách xử lý khôn khéo.

- Nói xấu khách trên các diễn đàn, mạng xã hội

Hẳn là bạn vẫn còn nhớ bài chia sẻ trước đó của Hoteljob.vn về sự việc một nữ nhân viên phục vụ chụp hình khách đến ăn muộn tại nhà hàng rồi đăng lên mạng xã hội với những lời nói khiếm nhã “ăn nhanh bố mày còn về”, “nghiệp chướng giờ này còn vô ăn, cái nết ăn uống mất dạy”… để rồi hậu quả là một người bạn của khách bị đánh đến nỗi nhập viên; nữ nhân viên thì mất việc và bị công an bắt giữ vì tội đánh người. (Tham khảo chi tiết bài viết: Tại đây!) 

Thế mới thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên là đặc biệt quan trọng, quyết định sự thành bại của nhà hàng. Người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp luôn đặt cái tâm đạo đức trong nghề vào công việc; cố gắng làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đừng để một hành động “lỡ tay” hay thiếu suy nghĩ gây nên những hệ lụy đáng tiếc về sau.

Hy vọng những hướng xử lý phàn nàn được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho công việc của nhân viên phục vụ, nhất là những nhân viên mới vào nghề. Ứng viên tìm việc phục vụ nhà hàng cũng nên tìm hiểu và nắm những kiến thức thực tế trong công việc để ứng phó trong trường hợp nhà tuyển dụng đưa ra tình huống tại buổi phỏng vấn và yêu cầu xử lý.

​Ms. Smile