4 điều nhân viên phục vụ cần tránh khi phục vụ khách hàng khó tính

Bạn là nhân viên phục vụ mới vào nghề và lo sợ gặp phải những khách hàng khó tính? Bạn đang loay hoay không biết phải phục vụ những thực khách này như thế nào cho tốt? Hoteljob.vn xin chia sẻ 4 điều cần tránh khi phục vụ khách hàng khó tính để bạn tham khảo và áp dụng…

Bạn đã biết những điều nhân viên phục vụ cần tránh khi phục vụ khách hàng khó tính?

5 kiểu khách hàng khó tính thường gặp trong nhà hàng

• Khách hàng hay cáu gắt về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Đó có thể là sự phàn nàn về nhân viên phục vụ chậm, món ăn nguội, không hợp khẩu vị,…
• Khách hàng luôn cho mình là đúng và cố chấp không chịu thừa nhận sự vô lý của bản thân
• Khách gửi trả lại món ăn và yêu cầu bồi thường trong khi nhân viên phục vụ đã xin lỗi và hứa sẽ đổi lại món mới
• Khách hàng tỏ ra khó chịu khi nhân viên giới thiệu về một số chính sách, quy định của nhà hàng hoặc bực tức vì gặp phải chuyện không vừa ý trên đường đến nhà hàng
• Khách hàng yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với quản lý nhà hàng
• …

Là nhân viên phục vụ, bạn sẽ thường xuyên gặp phải nhiều kiểu khách hàng khách nhau, trong đó có những khách hàng khó tính

Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp luôn biết khéo léo làm hài lòng mọi kiểu thực khách, dù họ khó tính. Dưới đây là 4 điều cần tránh khi phục vụ khách hàng khó tính để bạn tham khảo

Tìm hiểu thêm: Chưa có kinh nghiệm có làm nhân viên phục vụ nhà hàng được không?

4 điều cần tránh khi phục vụ khách hàng khó tính

- Phớt lờ mọi phản hồi của khách

Khi nhân viên nhận được phản hồi hay những lời phàn nàn có phần vô lý của khách hàng, một số ít nhân viên sẽ quyết định phớt lờ đi vì cho rằng một lúc sau vị khách đó sẽ quên hoặc bỏ qua vì ngại nói nhiều. Tuy nhiên, những khách hàng khó tính thì hoàn toàn ngược lại. Khi bạn từ chối thực hiện các yêu cầu của họ, dù nhỏ, bạn sẽ có thể có nguy cơ bị “chỉ đích danh” với quản lý nhà hàng. Lúc này, mọi chuyện sẽ được giải quyết theo một chiều hướng khác.

Khi bạn phớt lờ những phản hồi hay phàn nàn của khách, họ sẽ cảm thấy mình không được tôn trọng

- Từ chối thẳng với khách hàng

Nếu một số nhân viên lựa chọn phớt lờ đi những phản hồi có phần vô lý (nhưng vẫn có thể thực hiện được) từ phía khách hàng thì một số khác lại từ chối thẳng những yêu cầu “bất khả thi”. Tuy nhiên, một trong những nguyên tắc làm việc quan trọng nhất mà một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải nắm được là không bao giờ được nói “Không!” với khách. Thay vì từ chối thẳng, hãy giải thích cho khách hiểu khả năng và phạm vi phục vụ của nhà hàng, đề nghị giúp đỡ nếu khách hàng vẫn muốn được đáp ứng những yêu cầu đó. Một khách hàng dù khó tính đến đâu nhưng nếu họ có văn hóa, chắc chắn sẽ không muốn làm khó nhân viên phục vụ.

- Cãi tay đôi với khách

Không ít nhân viên phục vụ không kiềm chế cảm xúc cá nhân khi bị khách nặng lời hay dùng những từ ngữ khiếm nhã trong giao tiếp. Hậu quả là cả nhân viên cả khách lao vào nhau đánh tay đôi cho bỏ cơn giận. Đây là một trong những “điều cấm kỵ” nhất mà một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tuyệt đối không được phạm phải, dù lỗi là của khách hàng. Trong trường hợp này, hãy thực sự bình tĩnh, lắng nghe và tỏ thái độ thông cảm với khách hàng, trình bày sự việc một cách chậm rãi với giọng nói nhẹ nhàng và giải quyết từng vấn đề một. Mọi sự chân thành, tôn trọng và khéo léo sẽ giúp khách bớt căng thẳng và chịu ngồi lại để cùng tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.

Một trong những việc tuyệt đối không được làm trong nghề phục vụ là nhân viên phục vụ cãi tay đôi với khách...

- Bỏ qua lời cảm ơn thực khách

Dù trong quá trình phục vụ, khách hàng luôn khó chịu hay thường xuyên nổi nóng với bạn đi nữa thì lúc tiễn khách, hãy luôn tỏ ra mình là một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp với nụ cười tươi trên môi cùng lời cảm ơn thực khách chân thành vì đã lựa chọn nhà hàng của bạn để dùng bữa. Không ít người đã quyết định quay lại và trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng chỉ vì ấn tượng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng đó.

Đó là những chia sẻ của Hoteljob.vn về 4 điều nhân viên phục vụ cần tránh khi phục vụ khách hàng khó tính. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn định hình được những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, từ đó có sự chuẩn bị và phục vụ khách hàng chu đáo, hiệu quả hơn.

Xem thêm: 20+ điều nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp nên và không nên làm trong ca làm việc

Ms. Smile