4 câu nói của khách làm “đứng tim” nhân viên nhà hàng

Tuy không phải lời quát tháo hay nổi giận, những câu nói hay tiếng gọi nhẹ nhàng, thân thương dưới đây của khách lại có tính “sát thương” khiến nhân viên nhà hàng toát mồ hôi hột.

Phục vụ nhà hàng và 1001 tình huống dở khóc dở cười mỗi ngày

Môi trường dịch vụ xuất hiện trăm nghìn khách hàng với đa dạng nhu cầu, sở thích riêng, cách phục vụ vì thế cũng cần khác biệt cho từng khách để khiến họ hài lòng.

→Có khách văn minh, lịch sự thì cũng có khách hống hách, kiếm chuyện.

→Có người vui vẻ, hòa đồng thì cũng có người khó khăn, nhăn nhó.

→Có anh/ chị điềm đạm, dễ thương, vui vẻ bỏ qua nếu chẳng may nhân viên mới order sai món thì cũng sẽ có ông/ bà phát rồ lên, gào lớn đòi gặp quản lý giải quyết và một hai không chịu đổi dịch vụ khác khi nhà hàng hiện không có sẵn để phục vụ…

Thế nên, đặc thù công việc yêu cầu nhân viên nhà hàng phải nhạy bén và linh hoạt, bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc tốt, biết chọn thái độ và cách cư xử, ứng biến trước từng đối tượng khách.

Những câu nói của khách làm “đứng tim” nhân viên nhà hàng

Bạn có lẽ đã ít nhất 1 lần nghe khách gọi “…” và toát mồ hôi hột vì lo sẽ phải tiếp nhận lời phàn nàn hay chê trách dịch vụ từ họ.

Sự thật đằng sau tiếng gọi đó là gì?

>“Ủa em ơi…”

- Ủa em ơi…

- Dạ! (Dạ nhưng trong lòng nghĩ: Chết rồi, có chuyện gì rồi đây)

- Mình có bán hạt gì cắn cho đỡ buồn miệng không em?

- *thở phào nhẹ nhõm* Dạ có hướng dương, hạt bí và hạt dưa. Chị muốn lấy loại nào ạ?

Thật ra, khách vì rảnh tay, không có việc gì làm nên muốn hỏi gọi đĩa hạt ra vừa cắn cho vui trong khi thưởng thức cà phê, vừa trò chuyện cùng bạn bè, người thân.

-*-*-

Nhưng cũng có trường hợp…

- Ủa em ơi…

- Dạ! (Dạ nhưng trong lòng nghĩ: Chết rồi, lại chuyện gì nữa đây)

- Ủa, chị đâu có gọi món này

- *ôi không* Dạ, sorry chị, để em kiểm tra lại ạ. (check nhanh với nhân viên order, bếp và xử lý ngay cho khách: nhầm thì đổi món đúng, không đổi được thì thuyết phục khách đổi order sang dùng món này nếu được)

Sẽ có lúc nhân viên nhà hàng sơ suất phục vụ sai. Lúc này, hãy ngay lập tức xin lỗi khách hàng, kiểm tra để xác định lỗi sai và khắc phục ngay lập tức.

>“Ai làm ly nước này?”

- Em ơi?

- Dạ!

- Ai làm ly nước này? (nghe câu này kiểu gì bạn nhân viên pha chế cũng tái mặt)

- Dạ em làm ạ! Nó có vấn đề gì vậy ạ? (lắp bắp trả lời)

- Ngon quá chứ sao! (Anh khách cười lớn)

- *phù, nhẹ cả người*

Chỉ vì ném qua một ngụm café đúng vị mình muốn, phản ứng này của khách như một sự tán dương.

-*-*-

Nhưng… ở một diễn biến khác:

- Em ơi?

- Dạ!

- Ai làm ly nước này?

- Dạ em ạ! Nó có vấn đề gì vậy ạ?

- Sao mà đắng quá vậy? Chị đã bảo café nhiều sữa, ngọt rồi mà. (khách tỏ vẻ mặt khó chịu, giọng nói cũng không mấy thiện cảm)

- Dạ, sorry chị, cho phép em thêm đường vào ly chị nhé!

- Ừ.

Chú ý lắng nghe và cẩn thận ghi order của khách là bước quan trọng trong quy trình phục vụ nhà hàng, nhất là yêu cầu đặc biệt từ khách; tránh trường hợp phục vụ sai món, sai order khiến khách không hài lòng.

>“Cho anh/ chị gặp quản lý của quán!”

- Cho anh gặp quản lý của quán!

- (Nhân viên run: rồi xong, sắp có chuyện rồi)

- Dạ em là quản lý đây ạ. Nghe nhân viên nói anh cần gặp em. Có vấn đề gì vậy ạ?

- Món này pha ngon dữ. Lần sau anh tới khỏi cần hỏi anh uống gì nha. Cứ pha y vậy là được.

- *thở phào, cười duyên* Ôi, may quá. Em biết rồi ạ. Nãy giờ cứ lo lắng vì sợ quán có điều gì làm anh phật ý rồi.

Notes ngay thông tin khách hàng để lần sau phục vụ. Nhớ tên khách, vị trí quen thuộc khách thường ngồi, món khách hay gọi, sở thích, yêu cầu đặc biệt của khách… là cách để nhà hàng tạo ra dịch vụ hoàn hảo.

-*-*-

Nhưng nếu:

- Cho anh gặp quản lý của quán!

- Dạ em là quản lý đây! Có vấn đề gì vậy ạ?

- Món ăn này có lẫn sạn. Quán làm việc gì kì vậy? Nhỡ khách ăn vào có vấn đề gì thì sao.

- Dạ em thành thật xin lỗi ạ. Do sơ suất của quán. Em xin phép được đổi đĩa mới cho anh được không ạ?

Xin lỗi khách ngay lập tức khi phát sinh vấn đề. Check nhanh và xử lý tại chỗ. Kiểm điểm nhân viên, rút kinh nghiệm sâu sắc cho khâu phục vụ.

>“Cho chị món như cũ nhé!”

- *khách bước vào quán* Cho chị món như cũ nhé!

- Vâng ạ! (nhân viên trả lời to và dõng dạc) (nhanh chóng làm và mang ra phục vụ khách)

Đây là kết quả cho bước lưu thông tin khách hàng thân thiết (như trên). Khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì mình được nhớ đến và phục vụ chính xác, tận tình.

-*-*-

Cũng có trường hợp:

- Cho chị món như cũ nhé!

- (nhân viên hoang mang nhìn nhau như thầm bảo: ủa, là món gì, vì làm xoay ca, trúng ngay bữa không ai biết chị khách đó hay gọi món gì. Nhưng nếu chạy lại hỏi khách kêu món gì thì toi, mất điểm cực lớn, chủ cũng sẽ rầy - mà không hỏi thì sao biết khách muốn ăn/ uống gì mà phục vụ)

- (hỏi thêm quản lý xem có biết không / truy xuất thông tin khách hàng thân thiết (nếu có dữ liệu khả thi) / nhanh trí phản hồi: Dạ món cũ nay khách order nhiều vừa hết rồi, chị có thể vui lòng chọn món khác giúp em được không ạ? Quán vừa có thêm món mới cho phản hồi khá ngon đây ạ *vừa nói vừa đưa menu chỉ món đó cho khách xem*)

Các phương án tuy không chắc sẽ hiệu quả 100% nhưng là hướng “chữa cháy” tại chỗ hữu hiệu. Thế mới thấy, ghi nhớ thông tin khách hàng quan trọng và cần thiết thế nào.

“Khách hàng là thượng đế” và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng là phục vụ tốt để khiến họ hài lòng, sẵn sàng đánh giá 5 sao, cho review tích cực, giới thiệu bạn bè và quay trở lại vào những lần sau. Như thế, nhà hàng không cần tốn chi phí quảng cáo, PR mà vẫn có thêm cơ số khách hàng mới, chỉ từ ghi điểm với 1 khách hàng thân quen.

​Ms. Smile

"Gượng cười" với 15+ câu nói xát muối vào tim Hotelier của khách