27 Quy trình phục vụ nhà hàng Waiter/ Waitress cần biết (P.3)

Để đáp ứng yêu cầu công việc và làm hài lòng khách hàng, nhân viên phục vụ cần nắm vững những quy trình phục vụ cơ bản nhất. Hoteljob.vn xin tiếp tục giới thiệu các nghiệp vụ còn lại trong 27 Quy trình phục vụ nhà hàng Waiter/ Waitress cần biết (P.3) để các bạn tham khảo!

Ảnh nguồn Internet

21. Châm thuốc cho khách

Đây là quy trình không quá phổ biến, có thể có hoặc không tùy thuộc vào quy định của nhà hàng. Tuy nhiên, tại những nhà hàng có quy mô, phong cách phục vụ chuyên nghiệp,…thì có bước quy trình phục vụ này.

• Nhân viên khi thấy khách có ý định hút thuốc (có thể là hành động rút điếu thuốc từ trong bao ra,…) thì nhanh chóng chuẩn bị diêm và tiến lại phía khách, xin phép khách được giúp châm thuốc
• Nhân viên cần đứng phía bên phải của khách để thực hiện châm thuốc

Lưu ý:

• Luôn chuẩn bị sẵn bao diêm bên mình, sẵn sàng phục vụ khách khi cần thiết
• Quan sát, đoán được hành động tiếp theo của khách để phục vụ, tạo sự chuyên nghiệp
• Nhanh chóng mang gạt tàn ra cho khách nếu trên bàn chưa có
• Thực hiện công việc một cách lịch sự, vui vẻ, luôn mỉm cười tạo sự thân thiện
• Cầm que diêm ngang tầm ngực của bạn, cách xa khách; sử dụng ngón tay cái và ngón trỏ của tay phải để cầm que diêm, tay trái cầm bao diêm
• Châm diêm nhanh chóng nhưng nhẹ nhàng; đặt lửa ở dưới đầu của điếu thuốc; sau khi châm xong, đưa diêm về phía mình và thổi nhẹ

22. Thay gạt tàn cho khách

• Trước khi tiến hành thay gạt tàn cho khách nhân viên phải chuẩn bị 2 cái gạt tàn mới, được làm ẩm ở lòng gạt tàn chồng lên nhau rồi tiến lại phía khách để xin phép thay.
• Nhân viên thực hiện việc thay gạt tàn khi: khách hút hết điếu thuốc; có đót thuốc trong gạt tàn hoặc gạt tàn đã quá nhiều tàn thuốc;…

Ảnh tham khảo - nguồn Internet

Lưu ý:

• Quan sát kĩ, xem xét tình hình; phải xin phép khách trước khi thay và nói: "Anh/chị/ông/bà/cô/chú...cho phép em/cháu được thay gạt tàn mới ạ!"
• Tiến hành thay: đứng về phía tay phải của khách, tay trái cầm 2 gạt tàn đã chuẩn bị, tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt chồng lên trên cái gạt tàn đã sử dụng rồi cầm cả 2 cái ra; sau đó đặt cái gạt tàn mới còn lại đặt vào đúng vị trí của cái gạt tàn cũ đã lấy ra.
• Trong quá trình làm cần: thực hiện linh hoạt, nhanh chóng; thái độ lịch sự; không để tàn thuốc bay ra ngoài
• Xử lý gạt tàn bẩn đúng quy định: đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn thuốc bay ra ngoài

23. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà

• Tiến hành dọn đồ vỡ trên sàn nhà khi có vật gì rơi hoặc vỡ (có thể do nhân viên hoặc do khách làm)
• Khi đang phục vụ không được cười hoặc hoảng hốt hay sợ hãi
• Giúp khách trấn an tinh thần trước rồi tiến hành dọn

Lưu ý:

• Trước khi dọn phải nói: “Em/Cháu xin lỗi đã làm phiền anh/chị/ông/bà/cô/chú…, em/cháu sẽ dọn ngay bây giờ ạ”
• Nói một cách lịch sự, rõ ràng
• Nhân viên phục vụ hoặc nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng…hoặc giấy ăn tập trung đồ bể, vỡ, đồ bẩn lại
• Thu dọn nhanh chóng, nhẹ nhàng, cẩn thận, hạn chế gây tiếng động ảnh hưởng đến khách
• Thu dọn xong phải đảm bảo mọi thứ sạch sẽ, khô ráo

24. Phủi hàn

• Phủi hàn tức là công việc làm vệ sinh bàn sau khi khách ăn bữa chính xong và chuẩn bị ăn tráng miệng
• Nhân viên dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ rồi dùng đĩa mới trong Tap để đựng đồ bẩn
• Thực hiện nhẹ nhàng, lịch sự, tránh làm phiền khách

Ảnh nguồn Internet

Lưu ý:

• Dùng tay trái cầm đĩa kê, tay phải phủi đồ bẩn
• Sử dụng mặt mở của khăn ăn để phủi những đồ rơi vãi trên mặt bàn
• Thực hiện phủi bên phải của khách; phủi nhanh, sạch, lịch sự
• Không được bỏ khăn bàn trang trí ra

25. Mời khách món tráng miệng

• Nhân viên tiến về phía khách (người chủ tiệc) hỏi xem khách có ăn tráng miệng không khi quan sát thấy khách đã ăn gần xong
• Kiểm tra và đảm bảo đã dọn hết các đĩa bẩn trên bàn khách
• Trình thực đơn món tráng miệng; giới thiệu đến khách món tráng miệng của nhà hàng; có thể tư vấn nếu khách yêu cầu hoặc đoán biết khách chưa lựa chọn được
• Chuẩn bị các dụng cụ để ăn tráng miệng trong lúc chờ đồ lên
• Hỏi xem khách có dùng thêm trà hay cà phê, nước uống gì không

Lưu ý:

• Cầm thực đơn trên tay, mở sẵn trước khi đưa cho khách
• Luôn có order và bút bi
• Nắm rõ các loại đồ tráng miệng của nhà hàng: gồm những món nào; mỗi món bao gồm những gì, trình bày ra sao; món nào đang bán, món nào đặc biệt, món nào tạm hết;…để thông báo trước cho khách
• Trình thực đơn và nói: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…có muốn dùng món tráng miệng không ạ?”; “Hôm nay nhà hàng em/cháu có…”
• Sau đó hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú có dùng thêm trà, cà phê hay nước uống gì không ạ?”
• Tiếp nhận order của khách, ghi đúng tên món, số lượng, yêu cầu của khách
• Ghi đúng số bàn, ngày order, tên người order, số lượng khách
• Nhắc lại order của khách
• Sau khi chắc chắn mọi thứ đều chính xác, đưa order cho thu ngân ký nhận trước; sau đó đưa một liên cho bếp hoặc bar; một liên còn lại để tại khu vực phục vụ để theo dõi và kiểm tra món
• Cần nắm rõ món tráng miệng mà khách vừa gọi để phục vụ cho chính xác
• Ví dụ: khách gọi hoa quả thì phải đặt đĩa cho khách, đặt đĩa phía bên tay phải của khách; khách ăn kem thì phải đặt thìa cho khách, đặt thìa phía bên tay phải của khách;…

26. Mang hóa đơn ra cho khách

• Nhân viên quan sát khách, đoán xem khách đã gần gọi thanh toán chưa để chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn của khách trước khi khách gọi
• Hóa đơn thanh toán phải được đặt trong quyển Cover
• Chuẩn bị bút trước nếu khách phải ký khi thanh toán. Trường hợp khách VIP, nợ phải được sự đồng ý của cấp trên - Quản lý nhà hàng hoặc Giám đốc F&B chấp nhận.
• Kiểm tra lại tiền trước sự chứng nhận trực tiếp của khách
• Đọc lại số tiền mình vừa đếm xong cho khách nghe
• Mang tiền và hóa đơn ra quầy thu ngân thanh toán, tiền thừa của khách cũng phải bỏ lại trong quyển Cover rồi mang ra cho khách.

Ảnh nguồn Internet

Lưu ý:

• Tiến về phía khách với tốc độ vừa phải, lịch sự, cười nhẹ nhàng
• Đưa hóa đơn cho khách và nói: “Xin lỗi, hóa đơn của anh/chị/ông/bà/cô/chú…đây ạ”
• Đứng về phía tay phải của khách, dùng tay phải mở quyển Cover một cách từ từ, cẩn thận, lịch sự
• Trước khi thanh toán tại quầy thu ngân phải chắn chắn đã nhận đúng, đủ số tiền của khách theo như hóa đơn (trả lại tiền thừa nếu có).
• Nếu khách thanh toán bằng thẻ phải xuất trình thẻ
• Nếu là khách thanh toán sau phải ký và ghi rõ họ tên, cơ quan, địa chỉ, số điện thoại,...
• Nhận tiền của khách và nói: “Em/cháu cảm ơn anh/chị/ông/bà/cô/chú…nhiều ạ!”
• Kiểm tra và chắc chắn nhân viên thu ngân trả lại đúng số tiền thừa cho khách
• Mang tiền thừa ra cho khách và nói: “Tiền thừa của anh/chị/ông/bà/cô/chú…đây ạ!”

27. Cảm ơn khách và hỏi ý kiến khách có hài lòng với các món và phục vụ của nhà hàng không

• Nhân viên phục vụ có thể tiếp nhận ý kiến của khách thông qua cuộc nói chuyện hoặc xin ý kiến trực tiếp từ khách
• Lịch sự, vui vẻ lắng nghe mọi ý kiến của khách về sự hài lòng với các món và phục vụ của nhà hàng
• Cảm ơn nếu khách hài lòng; xin lỗi nếu khách có ý kiến không tốt về nhà hàng và hứa sẽ thông báo cho cấp trên để khắc phục
• Giải quyết ngay những phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hành có thể; báo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận, giám sát, quản lý hoặc Giám đốc những điều khách không hài lòng; đồng thời viết vào giấy bào cáo phục vụ.

Lưu ý:

• Tiến về phía khách hàng một cách từ tốn và lịch sự, cười thân thiện và hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với anh/chị/ông/bà/cô/chú…không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
• Khách có thể trả lời: “Mọi thứ đều tốt, tôi thấy rất hài lòng” hoặc “Đồ ăn ngon nhưng phục vụ chưa tốt” hoặc “Đồ ăn hơi nhạt”,…
• Khi đó bạn lịch sự nói: “Dạ em/cháu cảm ơn rất nhiều vì anh/chị/ông/bà/cô/chú đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng của em/cháu sẽ có cơ hội được phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú trong những lần tới” hoặc “Em/cháu rất xin lỗi về điều đó, em/cháu sẽ thay ngay/đổi ngay/báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn vào lần tới ạ!”
• Phải đảm bảo tất cả các khách khi ra về đều hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng
• Nếu khách đang ăn mà phàn nàn thì phải xin lỗi khách ngay và mang đồ ăn/đồ uống đó ra để kiểm tra, nếu đúng như khách nói thì phải thay thế ngay đồ mới.

​Như vậy, qua bài viết này và 2 bài viết trước đó, Hoteljob.vn đã giới thiệu đến bạn đầy đủ và chi tiết 27 Quy trình phục vụ nhà hàng Waiter/ Waitress cần biết. Hi vọng những bài viết này sẽ giúp các ứng viên tìm việc phục vụ tham khảo để thực hiện quy trình phục vụ thực khách trong nhà hàng được chu đáo.

Xem thêm: 27 Quy trình phục vụ nhà hàng Waiter/ Waitress (P.2)​

Ms. Smile