13 Kiểu Nhân Viên Phục Vụ Thiếu Chuyên Nghiệp Trong Nhà Hàng

Nhân viên phục vụ nhà hàng là những người tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách hàng, góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách. Tuy nhiên, bên cạnh những nguồn nhân sự nhiệt tình và có trách nhiệm, bộ phận F&B vẫn tồn tại không ít những nhân viên thiếu chuyên nghiệp khi phục vụ khách, nhất là nhân viên phục vụ.

Bài viết này, Hoteljob.vn xin chỉ ra 13 kiểu nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp thường gặp nhất trong nhà hàng để bạn tham khảo và có hướng khắc phục.

Bỏ qua những chi tiết nhỏ nhặt trong lúc phục vụ

Khách xin thêm một ít nước chấm, một chút mù tạt hay vài viên đá lạnh,…tức họ đang có nhu cầu cần sự giúp đỡ. Trách nhiệm của nhân viên chỉ đơn giản là đáp ứng những điều đó (trong khả năng của mình). Tuy nhiên, vì nhiều lí do cả khách quan như khách đông quá nên quên, nhà hàng không có những thứ đó,…hay chủ quan như không thích làm,…mà không ít nhân viên đã bỏ qua, thậm chí cố tình bỏ qua những chi tiết rất nhỏ này. Khi đó, khách hàng có thể đề nghị lại lần 2 hoặc không bao giờ nữa. Và họ cảm thấy không hài lòng về phong cách phục vụ tại nhà hàng bạn.

Sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc

Theo quy định của nhà hàng, nhân viên không được sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc, thậm chí không được mang điện thoại bên mình khi phục vụ, trừ khi điện thoại đang ở chế độ im lặng và không ai có thể nhìn thấy nó đang nằm trong túi của nhân viên.

Sử dụng điện thoại ngoài sảnh, tại khu vực làm việc, trong tầm nhìn của khách/ quản lý,…đều vi phạm quy định của nhà hàng. Khi có chuyện gấp phải sử dụng điện thoại, hãy xin phép quản lý được sử dụng tại nơi kín, không ai nhìn thấy (như nhà vệ sinh) và phải sử dụng thật nhanh, đảm bảo không ảnh hưởng đến công việc chung.

Phớt lờ khách hàng vì cho rằng đó không phải nhiệm vụ của mình

Là một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, bạn không chỉ chịu trách nhiệm và làm tốt tại vị trí được phân công mà còn có nhiệm vụ hỗ trợ những bộ phận, vị trí khác trong khả năng của mình. Người quản lý nhà hàng luôn yêu cầu các nhân viên giúp đỡ lẫn nhau khi cần. Vì vậy, dù không phải bàn ăn/ khu vực mình phụ trách nhưng khi khách hàng cần, bạn cũng nên tìm cách xử lý phù hợp: có thể trực tiếp thực hiện hoặc nhờ một nhân viên khác. Tuyệt đối không được từ chối bất cứ yêu cầu (chính đáng) nào của khách.

Quên ghi số bàn và số chỗ ngồi cho khách

Với một nhà hàng có quy mô vài chục bàn và lúc nào cũng đông kín khách, việc quên ghi số bàn là điều nghiêm trọng có thể khiến chính nhân viên đó nhầm lẫn mà phục vụ sai món giữa bàn này với bàn khác. Hơn nữa, một nhân viên chuyên nghiệp luôn nhớ rõ người nào kêu món gì để phục vụ chính xác, tạo thiện cảm và sự hài lòng rất lớn cho khách hàng. Vì vậy, nếu cảm thấy mình không nhớ nỗi số chỗ ngồi của từng người theo món ăn, hãy cẩn thận ghi vào giấy để sử dụng khi cần.

Một mẹo nhỏ cho bạn là khi bê thức ăn đến bàn ăn, hãy đọc to tên món ăn đó lên để khách nào kêu món đó sẽ tự động “xưng tên” và việc của bạn là chuyển món ăn đến cho họ mà thôi; đồng thời, việc đọc tên món ăn lên cũng giúp cả khách hàng và nhân viên kiểm tra món ăn và số lượng món, tránh trường hợp phục vụ nhầm, phục vụ sai.

Quên những vật dụng cần thiết cho bữa ăn

Dao, dĩa, nĩa, thìa, đũa,…là những vật dụng không thể thiếu trong bộ dụng cụ ăn dành cho khách. Hãy lưu ý và cẩn thận chuẩn bị đầy đủ những vật dụng cần thiết cho món ăn/ bữa ăn cho khách, tránh trường hợp món ăn đã dọn lên bàn mà chưa có/ thiếu dụng cụ ăn. Khi đó, khách phải đợi bạn chuẩn bị, khiến thức ăn bị nguội lạnh, mất đi hương vị ngon nhất, có thể khiến khách tức giận.

Để lại ly rỗng trên bàn

Trong quá trình xin phép được dọn dẹp, hoặc dọn dẹp sau khi khách đã rời đi, nhân viên rất hay sơ ý để lại ly rỗng trên bàn. Điều này gây khó chịu cho khách còn dùng bữa, hoặc gây mất bố cục chung trong bày trí tại nhà hàng.

Nhìn nhận vấn đề theo hướng phỏng đoán

Nếu trong lúc order bạn quên hỏi khách hàng rằng họ có muốn trang trí cốc rượu không hay món ăn có cần thêm/ bớt nguyên liệu gì không, hãy cứ quay lại và hỏi họ. Điều đó không khiến bạn trông như một nhân viên thiếu chuyên nghiệp hay đãng trí mà nó thể hiện bạn là một nhân viên đang thực sự quan tâm đến khách hàng. Đừng chỉ nhìn nhận vấn đề theo hướng phỏng đoán rằng có thể họ thích như thế này, chắc họ muốn như thế kia, vì họ là khách quen nên tôi biết rất rõ sở thích của họ,…tất cả đều cần xác định rõ tại thời điểm đó để tránh phục vụ sai, gây khó chịu cho khách và tổn thất cho nhà hàng.

Mất bình tĩnh trong giải quyết vấn đề

Bình tĩnh hay không sẽ thể hiện rõ nhất qua nét mặt và cử chỉ của bạn. Nó được ví như một con vịt – dù loay hoay đạp chân liên tục dưới nước nhưng thân hình và gương mặt lộ ra vẫn điềm đạm và hiền hòa. Nếu bạn thể hiện sự lo lắng, bất an của mình, khách hàng sẽ nhìn thấy và cho rằng bạn thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ.

Cung cấp thông tin thiếu chính xác cho khách hàng

Thông tin về nguyên liệu của món ăn, mùi vị của đồ uống hay những thông tin bên lề khác đều phải đảm bảo cung cấp đầy đủ và cụ thể cho khách. Việc bạn cung cấp những thông tin thiếu chính xác, thậm chí sai hoàn toàn rất dễ gây nhầm lẫn và ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận của khách cũng như gây cản trở cho những nhân viên phục vụ sau.

Không muốn viết mọi thứ ra giấy

Không ít nhân viên phục vụ luôn tự nghĩ mình đủ khả năng để nhớ mọi thứ nên không cần viết chúng ra giấy vì như vậy sẽ trông thiếu chuyên nghiệp. Nhưng thực tế thì không ai hoàn hảo 100%, và cũng không ai không nhầm lẫn với một ngày có đến hàng chục phiếu order. Đừng ngại viết ra giấy những thông tin bạn có thể quên, những yêu cầu đặc biệt, nhỏ nhặt của khách,…Điều đó không khiến bạn trở nên thụ động và thiếu chuyên nghiệp mà chỉ làm bạn trông cẩn thận và chính xác hơn.

Buôn chuyện​

Đây là một trong những bất cập mà hầu hết mọi cơ sở kinh doanh đều mắc phải, trong đó có nhà hàng. Việc chưa có khách, khách ít hoặc khách đang dùng bữa, một số nhân viên tụ tập lại và đùa giỡn để “giết” thời gian và cho rằng điều này vô hại, bởi họ vừa nói chuyện vừa có thể quan sát khách. Nhầm to! Bởi, chưa cần bàn đến việc bạn có kịp thời tiếp nhận và đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách được hay không, nhưng việc khách hàng đánh giá không tốt về dịch vụ của nhà hàng là điều hoàn toàn có thể xảy ra, vì họ sẽ nghĩ có thể những nhân viên đó đang nói xấu mình, nhân viên nhiều chuyện hay không gian nhà hàng quá ồn,…

Chưa thuộc menu hay chưa quen với các món ăn trong nhà hàng

Việc chưa thuộc menu hay chưa quen với các món ăn trong nhà hàng sẽ khiến bạn không thể tự tin phục vụ và giới thiệu món ăn cho khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể không phân biệt được các món ăn, không kiểm tra được món, thậm chí cung cấp thông tin sai cho khách.

Ngồi vào bàn ăn cùng khách

Trừ khi bạn là người quen và được khách mời ngồi cùng, nếu không việc ngồi vào bàn ăn cùng khách là một hành động cực kỳ thô lỗ, mất lịch sự và ngớ ngẩn nhất của một nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ. Thông thường, việc ngồi vào bàn ăn cùng khách xảy ra khi nhân viên quá phấn khích vì bắt gặp thần tượng hay vì quá yêu thích một cái gì đó tại bàn ăn của khách (như đứa trẻ chẳng hạn).

Hy vọng với việc "điểm mặt gọi tên" 13 kiểu nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp trong nhà hàng của Hoteljob.vn sẽ giúp các nhà quản lý có thêm cơ sở và thông tin để tham khảo - hỗ trợ lên kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ mới, tránh tình trạng làm việc không hiệu quả, để lại hình ảnh xấu trong mắt khách hàng. Ngoài ra, nhân viên phục vụ nếu thấy hình ảnh của mình ở đâu đó trong 13 trường hợp trên thì cũng nên tự vấn và chấn chỉnh ngay lập tức, đừng để bị nhắc nhở nhiều lần, vì như thế, bạn đã là một nhân viên thiếu chuyên nghiệp thật sự...

Ms. Smile​