1001 tình huống trái khoáy của thượng đế ngành khách sạn

Làm việc trong ngành khách sạn mỗi ngày, nhân viên sẽ luôn gặp gỡ, phục vụ, trò chuyện, giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, đôi khi họ lại gặp phải một số thượng đế thường đưa ra các tình huống trái khoáy. Dù mới vào nghề hay kinh nghiệm lâu năm, vẫn sẽ cảm thấy khó xử, bất bình, xấu hổ,...

Mỗi nghề đều có những vui, buồn, sướng, khổ riêng. Nghề khách sạn cũng vậy. Bên cạnh những khách hàng thân thiện, lịch thiệp, nhân viên ngành này cũng gặp phải những tình huống “dở khóc dở cười” với một số thượng đế. Cùng Hoteljob.vn tham khảo chuyện chưa kể của nghề khách sạn bên dưới nhé:

Sử dụng đồ khách sạn vô tội vạ hoặc cất mang về

Trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn, một số khách hàng mặc dù không sử dụng đồ bổ sung nhưng vẫn lấy hoặc đòi cho bằng được rồi cất mang về nhà dùng như: Trà, cà phê, xà phòng, bàn chải đánh răng,... Khi dùng phòng khách sạn, khách lại bật điều hòa, mở cửa sổ, dùng điện một cách vô tội vạ hoặc không tắt khi ra ngoài. Khách giặt quần áo bằng shampoo, treo quần áo đầy ở ban công, cửa sổ mất thẩm mỹ.

Bạn N. L. A., nhân viên buồng phòng Khách sạn An Hòa Phát (Hà Nội) cho biết: “Mình nhớ có lần, khách đang ở khách sạn 4 sao nhưng vẫn phơi quần áo trong (đồ lót) lên ban công, mặc cho mình và bộ phận FO nhắc nhở nhiều lần, họ vẫn cười nghiêng ngả như không coi lời nói của mình ra gì”.

Khi ăn buffet, một khách hàng lấy đồ ăn rất nhiều nhưng không dùng hết. Lúc nhân viên phục vụ hỏi thì khách lại bảo, “Cháu nhà chị nó chẳng chịu ăn nên chị phải mang lên phòng cho nó”. Sau đó, chị này còn hỏi thêm bộ phận bếp hoặc kho khách sạn có món… không? Cho chị lấy…”. Đặc biệt, tất cả loại khăn đều dùng hết nhưng sai mục đích: Thấm khô, lau đồ bẩn trên áo, lau máu, vệ sinh giày dép,...

Nhiều khách hàng còn chiều chuộng con quá đà, mặc cho chúng đùa giỡn, nghịch phá, la hét làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác. Khi được nhắc nhở thì bảo “trẻ con mà”. Có khách thả dép toàn bùn cát xuống hồ bơi hoặc thò cả bàn chân chưa rửa sạch vào lu nước hay nói chuyện rất ngây thơ “Ơ phòng này đẹp hơn phòng chị, cho chị ở đây luôn”,...

5 tình huống khách hàng phàn nàn trong khách sạn và hướng xử lý của lễ tân

Ý thức cá nhân kém

Bạn N. H. P., làm việc trong ngành khách sạn nhiều năm chia sẻ những tình huống trái khoáy của khách hàng như: “Khách đi vệ sinh xong nhưng không xả nước mà để nhân viên dọn phòng làm hoặc trét phân lên rèm cửa. Khách đạp chân bẩn lên tường phòng khách sạn như ký hiệu “mình ở đây”.

Khách hàng cầm nhầm máy sấy tóc, máy siêu tốc, hộp đựng xà phòng về nhà,... Còn bảo: “À, chị thấy đẹp nên cầm đi”. Khách đang thuê khách sạn bên mình nhưng đi nhậu và vào nhầm khách sạn bên cạnh, đến khi người ta đuổi mới chịu về lại. Khách mang ghế lên sân thượng ngồi hóng mát nhưng lại quên mang xuống,...”.

Đòi hỏi quá đáng

Bạn J. P. tâm sự có một lần khách gọi in room dining (giờ trong phòng ăn) cho buổi sáng nhưng lại đòi ăn buffet. Hoặc oái ăm hơn khi phòng chỉ tối đa 6 người nhưng khách lại dồn lên khoảng 20 người rồi đòi thêm dép, lược, bàn chải,... Sau đó, kéo xuống bể bơi ăn uống ở ban công, mang theo cả bếp ga, loa đài hát hò ầm ỉ,... khiến cả khách sạn bị ảnh hưởng theo. Một số khách còn xin tắm luôn ở phòng bên cạnh vì thấy phòng trống.

Anh H. V. T., làm lễ tân ở Khách sạn Ngọc Sen (Hà Nội) kể: “Mới sáng 6h30, khách mặt ngáy ngủ mượn mình cái kéo vì cho rằng cây lá nhiều quá mà ảnh là dân cây cảnh nên nhìn vậy không chấp nhận được. Còn nói “Phòng khách sạn thì đẹp nhưng mảng xanh không ai chăm chút thì đáng tiếc”. Tuy nhiên, thực tế thì phòng khách sạn của mình không có cây xanh và anh khách hàng này đang ở tầng 10 làm sao cây mọc tới. Vì thế, mình đành lấy giấy xếp hình thành cái kéo đưa cho khách”.

Bạn N. K. A. N. tâm sự có nhiều khách còn dọa rằng: “Anh là thiếu tá, trung tá làm cho bộ phận XXX bla bla, em phải giảm giá cho anh, không thì anh không ở đâu nhé”.

Chị đã đặt phòng thì ở giờ nào cũng được

Bạn Q. L. làm trong ngành khách sạn 1 năm thường xuyên gặp khách hàng dễ thương, lịch sự, tuy nhiên đôi lần chị vẫn gặp phải những tình huống khó xử như: “Giờ nhận phòng là 14h, nhưng từ 6h sáng khách đến đòi phải có phòng liền và hôm sau lại trả phòng trễ 1 tiếng. Một số khách tới ở homestay/ villa giá rẻ nhưng lại muốn được trải nghiệm dịch vụ của khách sạn 5 sao hoặc resort như thay chăn và ra giường mỗi ngày, giặt quần áo thì kêu lễ tân vào tận phòng lấy chứ không chịu đem ra. Nhiều khách check out bảo không uống nước gì nhưng khi nhân viên buồng phòng lên kiểm tra bảo thiếu nước thì mới lấy lon coca ra rồi giả vờ quên,...”.

Bạn H. T. A tâm sự rằng khách đòi anh phải làm thủ tục check-in vào 9h sáng, vì “anh đặt rồi thì ở lúc nào không được”. Khách sạn không đồng ý nên khách đã review trên booking 1 sao.

Bạn P. K. kể khách đặt 3 phòng đôi nhưng nằng nặc đòi 11h30 phải có phòng để chị vào ở với lý do: “Chị đặt phòng thì giờ đó phải có phòng, chứ không chị đặt làm gì”. Bạn H. T tâm sự có khách đòi 1 phòng lúc 8h30, 2 phòng lúc 11h. Nhưng vì lúc đó khách bị say tàu xe và bộ phận buồng phòng đã dọn xong 1 phòng nên đã nhanh chóng sắp xếp phòng cho chị khách lúc 8h30.

Bạn L. Q. B. kể một trong số lý do khách đòi check-in sớm: “Trên thế giới này các khách sạn đều nhận phòng giờ đó hết em ơi. Khách sạn của em sao kỳ lạ vậy?”. Hoặc một số khách mới 7h sáng đã đòi nhận phòng: “Nguyên cái khách sạn bự vậy mà không có phòng cho tôi hả?”.

12 tình huống thường xảy ra trong bộ phận buồng phòng khách sạn và hướng xử lý housekeeping cần biết

Anh muốn ở bao nhiêu người là việc của anh

Làm quản lý ở khách sạn ở Phú Quốc 2 năm, A. N. gặp nhiều tình huống khách hàng muốn đặt 1 phòng cho cả đại gia đình ở. Anh tâm sự vào lúc tối muộn có 2 bố con vào đặt phòng 2 giường. Anh mới bảo phòng có 2 giường nhỏ nên khách đồng ý liền. Tuy nhiên, đến lúc làm thủ tục thanh toán xong, khách mới bảo sắp có thêm vài người nữa lên thăm. Sau đó, N. hỏi ra mới biết là gia đình của khách có 6 người (2 vợ chồng và 4 đứa con từ 3 tuổi đến 18 tuổi).

- “Phòng bên em có tối đa 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 5 tuổi thôi. Nhà anh ở thế khách sạn không nhận được” - anh N. phản hồi khách về việc đặt phòng.

- “Anh thuê phòng, anh ở bao nhiêu là chuyện của anh chứ. Cùng lắm anh trả phụ thu cho đứa lớn nhà anh là được chứ gì” - Khách đáp.

- “Đấy là anh nghĩ thế, còn bên em không đồng ý khách ở như thế. Giờ anh thuê thêm một phòng nữa giúp em hoặc em có thể trả lại tiền cho anh để anh thuê khách sạn khác anh nhé” - anh N. phản hồi khách.

- “Ơ hay khách đến không nhận là sao? Gọi quản lý của em ra đây” - Khách vẫn kiên quyết.

- “Dạ em quản lý luôn ở đây, em giúp được gì cho anh?” - anh N. đáp.

Vậy là khách bắt đầu lẳng lặng ra hỏi vợ khoảng 5 phút rồi thuê thêm 1 phòng đôi.

Bạn T. T. T., làm trong ngành khách sạn 3 năm kể: “Khách đặt 1 phòng 200k nhưng phải có bãi đỗ xe ô tô riêng có người coi và 1 phòng riêng cho tài xế. Khách đi 20 người ngày thứ bảy nhưng yêu cầu biệt thự 4 - 5 phòng sát biển và hồ bơi lớn với giá 2 - 3 triệu đồng. Khách đi tắm biển người đầy đất nhưng lại phóng thẳng xuống hồ bơi, ăn nhậu đổ sting, bia rượu xuống hồ, hái hoa thả xuống hồ để sống ảo. Lúc đặt cọc thì khách đồng ý giá nhưng đến khi nhận phòng thì đòi bớt. Nếu khách sạn không bớt thì sẽ không ở. Mở máy lạnh nhưng mở cửa sổ rồi bảo phòng không lạnh nên phải giảm tiền”.

Bạn N. H. P cảm thấy như mình đang bị ảo giác khi khách đặt 4 phòng cho 16 người nhưng đến khi làm thủ tục lại đến 35 người. Bạn T. N. kể khách khoảng 52 người đến khách sạn nhưng anh trưởng đoàn lại làm thủ tục chỉ 10 phòng cho 40 người, không tính con nít. Mặc dù quy định của 1 phòng khách sạn chỉ tối đa 2 người lớn, 1 bé dưới 6 tuổi.

Bạn An An kể khách đặt 2 phòng đôi cho 8 người nhưng lúc làm thủ tục lại đến 16 người. Bạn mới hỏi, “Ở đông người vậy sao không đặt thêm phòng?”. Khách mới nói, “Muốn vòi thêm tiền thì cứ nói thẳng đi chứ đừng tinh tướng, biết phòng rộng vậy thì đặt 1 phòng cho đỡ tốn”.

Tình trạng khách hàng đặt số lượng người vượt quá quy định khách sạn thường xuyên xảy ra. Khách đặt 4 phòng cho 8 người nhưng lúc check-in 17 người. Khách đặt 4 phòng đơn cho 13 người, khách đặt 3 phòng để rước dâu, nhưng từ 5h30 sáng đã check-in khoảng 40 người,... là chuyện thường xuyên xảy ra.

Một khách hàng đăng trên trang Fanpage Du lịch Đà nẵng với nội dung như sau: “Em đang ở bãi biển Mỹ Khê có bên nào còn phòng trống không ạ? Do chuyến bay đổi giờ bay nên gia đình em cần phòng chờ đến tận 8h tối nay. Gia đình em có khoảng 18 người lớn và 1 bé dưới 6 tuổi. Gia đình em không cần nhiều phòng đâu ạ. Chỉ cần 1 - 2 phòng chờ tới giờ bay thôi ạ. Ai có báo em với, em cám ơn ạ”. 

Khóc cười chuyện thanh toán

Nhiều khách hàng thanh toán bằng nhiều thẻ, mỗi thẻ một ít. Bạn T. D. kể lại có lần một đôi bạn đặt bàn ở nhà hàng chị trước 1 ngày với yêu cầu trang trí, view cửa sổ. Đến nơi, khách còn gọi thêm 1 chiếc bánh ngọt, 1 đồ uống. Tuy nhiên, đến lúc thanh toán thì cả hai đều bảo không mang theo tiền, không mang theo thẻ, không một xu dính túi. Tuy nhiên, bạn D. vẫn lịch sự giữ bạn gái ở lại để bạn nam quay về nhà lấy tiền mang lên trả.

Bạn N. Đ. T. oái ăm hơn khi gặp khách nước ngoài không có tiền mặt mà cũng không chuyển khoản bằng thẻ. Chỗ khách sạn của bạn T. gần cây ATM khoảng 35km, nên bạn phải ngồi đợi khách rút tiền khoảng 2 tiếng. Sau đó, bạn vẫn cho khách đi Hà Nội rồi gọi lễ tân nơi khách đang ở chuyển tiền giúp. Lúc đó, lễ tân mới bảo bạn T. rằng: “Sao em tin người thế?”.

Bạn L. P. nhận khách đặt 3 phòng đôi, nhưng không cọc trước. Đến 11h trưa, P. gọi điện hỏi khách đã đến chưa thì khách bảo đang trên xe. Vậy mà đến 3h chiều, khách nhắn lại bảo hủy phòng vì kế hoạch đã thay đổi.

27 tình huống lễ tân thường gặp và quy trình xử lý cần biết

Trên đây tổng hợp 1001 những tình huống trái khoáy của các vị thượng đế mà nhân viên làm việc trong ngành khách sạn gặp phải. Hy vọng rằng nếu bạn là khách hàng hãy nâng cao ý thức bản thân tốt hơn, giúp Hotelier có thêm động lực gắn bó và giữ lửa với nghề lâu dài hơn. Nếu vẫn còn tình huống khác mà bài viết chưa đề cập, vui lòng comment ngay bên dưới cho chúng tôi nhé.

Ms. Smile (Tổng hợp từ Fanpage Nghề Khách Sạn - Tâm sự)