Xử lý thế nào với 1001 yêu cầu vô lý từ khách hàng?

Lượn quanh các Group Nghề khách sạn, không khó để bắt gặp chia sẻ của cộng đồng nghề về yêu cầu vô lý của khách hàng. Cùng Ms. Smile tìm hiểu thử xem cách nào xử lý “êm” những yêu cầu này từ “thượng đế”...

​

Khách hàng thường đưa ra những yêu cầu vô lý nào? (Ảnh nguồn Internet)

​

► 1001 yêu cầu vô lý từ khách hàng

Lẽ thường - có trắng thì sẽ có đen, có hên thì sẽ có xui, có khách hàng dễ thương - vui tính - luôn miệng cảm ơn nhân viên khách sạn khi được phục vụ thì cũng không tránh khỏi những khách “cứ thích” đưa ra yêu cầu vô lý. Dưới đây là danh sách các “yêu cầu bất bình thường” được Hoteljob.vn tổng hợp từ Group Nghề khách sạn - Tâm sự:

+ 1 giờ đêm - khách gọi điện xuống lễ tân và yêu cầu đổi phòng với lý do không thích cái vòi tắm trong phòng.

+ Khách đặt theo đoàn ở khách sạn 4 sao - 1 giờ đêm, có 1 phòng kêu điều hòa không mát và đòi hoàn tiền tất cả các phòng còn lại. Sau đó yêu cầu khách sạn phải tìm một resort 5 sao cho đoàn khách chuyển qua đó ở và phải chi trả toàn bộ chi phí ở resort cho khách để đền bù thiệt hại tinh thần do cái điều hòa không mát. Nếu không sẽ đốt khách sạn. Cả nhóm còn kéo nhau qua những phòng khác đập cửa không cho khách ngủ.

+ Khách đặt 1 phòng Twin 2 giường đơn cho 2 người trên Agoda, nhưng khi check-in thì khách đi 1 gia đình (2 vợ chồng và đứa con). Báo phụ thu với bé 9 tuổi thì khách bảo yêu cầu đặc biệt của chị là được ở 2 người lớn với bé. Muốn phụ thu thì phụ thu Agoda đi em.

+ Khách vừa mới nhận phòng chưa đến 5 phút đã điện báo lễ tân: “Sao máy lạnh gì mà không có tí mát thế hả em? Khách sạn làm ăn tệ thế, cho xin thêm cái quạt!” - lật đật chạy lên kiểm tra thì máy vẫn chạy ngon lành, phải giải thích này nọ lọ chai mới cho xuống.

+ Check-in xong, khách bảo: “Lên phòng anh chơi, tí anh bo cho!”

+ Chị check-in 20h và chị không biết bằng cách nào - giờ check-out của chị là 20h ngày hôm sau. Việc của chị là thanh toán tiền phòng 1 ngày, còn lại cách giải quyết là của em. Lễ tân tụi em thiếu gì cách giải quyết.

+ Khách sạn có 2 tầng, tầng 3 là giặt là, khách vào hỏi giá xong chốt câu: “em báo giá phòng tầng 3 đi, anh nhớ không nhầm trên tầng 3 có mấy trăm một đêm đúng không?”

+ Khách muốn taxi đến nhanh như cửa thần kì của Đoraemon.

+ “Em ơi, đổi cho chị bộ ấm tách mới.

- Dạ chị ơi tất cả vật dụng trong phòng đều đã được vệ sinh sạch sẽ.

- Em đổi cho chị đi, chi không thích dùng đồ người khác đã từng dùng.”

+ Lẩu cay không cay - kimbap chiên không chiên - salad tổng hợp không bỏ sốt tổng hợp.

+ “Em ơi trả lại giúp chị món gỏi này nhá, gỏi nguội rồi chị không ăn được, thế nhá!”

+ “Em ơi, cho anh một ly cà phê sữa mà không bỏ sữa nha em, lạnh mà không đá!”

+ Vào nhà hàng chuyên đặc sản dê coi menu rồi gọi ghẹ - tôm - hàu, gọi không có lại chửi nhà hàng tệ, menu thì toàn dê không ăn được.

+ “Em ơi, làm nóng lại cốc sữa chua xay việt quất này lên cho chị.”

+ “Em ơi, cho chị ly sinh tố thanh long bỏ hạt vì chị bị dị ứng với hạt.”

► Làm thế nào để xử lý những yêu cầu vô lý của khách hàng?

Lướt qua danh sách trên, hẳn nhiều bạn sẽ có cảm giác “hơi hơi ngứa gan” đúng không? Nhưng trước hết hãy bình tĩnh - việc của chúng ta là đi tìm cách xử lý cho những yêu cầu kiểu này bởi đó là chuyện tất yếu trong ngành.

Xử lý yêu cầu vô lý của khách hàng như "biểu diễn xiếc đi dây trên không" nhưng không phải không có cách

Hoteljob.vn sẽ chia yêu cầu vô lý thành 2 dạng:

+ Yêu cầu thoạt nghe là vô lý nhưng vẫn có thể đáp ứng được. Ví dụ khách muốn uống cà phê lạnh nhưng không đá - nhân viên phục vụ có thể yêu cầu Barista sau khi pha xong thì cho vào tủ lạnh để làm lạnh (phải báo trước để khách biết với yêu cầu đó cần khoảng thời gian nhất định để thực hiện). Hay khách muốn làm nóng sữa chua, nhân viên có thể chưng vào âu nước nóng hoặc nhờ nhân viên bếp sang qua dụng cụ thích hợp để bỏ lò vi sóng.

Khi tiếp nhận yêu cầu “là lạ” của khách, bằng sự linh hoạt - nhân sự nghề nếu xác định vẫn thực hiện được thì phối hợp với nhân viên, bộ phận liên quan cùng giải quyết. Tất nhiên khách biết mình làm khó nhân viên khách sạn, nhưng bằng cách nào đó, nếu đáp ứng được - bạn đang dần chinh phục được khách hàng khó tính và làm họ hài lòng.

+ Dạng thứ 2 là những yêu cầu “vô Lý Thường Kiệt” không thể đáp ứng được. Gặp trường hợp này, nhân viên khách sạn cần khai thác và chỉ ra cho khách thấy sự bất hợp lý trong yêu cầu của họ với bằng chứng cụ thể. Với tình huống “muốn phụ thu thì phụ thu Agoda đi em” trên đây, nhân viên lễ tân nên truy cập vào đúng loại phòng khách sạn đặt trên Agoda, show cho khách xem giới hạn cho loại phòng đó là 2 người - chỉ rõ phần ghi chú “Các chi phí phát sinh khác Quý khách vui lòng thanh toán tại khách sạn”. Và cho khách xem quy định độ tuổi trẻ em phải phụ thu được đăng tải trên website hay bảng nội quy khách sạn. Như thế thì khách còn lý lẽ gì để không chịu chi khoản phụ thu thêm người cho khách sạn?

Nhân sự nghề khi xin lỗi, từ chối đáp ứng yêu cầu vô lý của khách cần giữ được thái độ từ tốn, nhẹ nhàng của người làm dịch vụ nhưng vẫn phải có sự dứt khoát. Nếu khách đã xuôi theo lý lẽ của Hotelier thì nhân viên có thể chủ động đưa ra phương án thay thế để khách đỡ cảm giác mình bị thua thiệt.

Với những bạn mới vào nghề chưa có nhiều kinh nghiệm, nếu cảm thấy không thể xử lý được mong muốn của khách thì nên yêu cầu sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cấp trên hoặc chuyển cho Guest Service Manager giải quyết.

Ms. Smile xin được mượn chia sẻ của Cát Tường - một bạn nhân sự trong nghề để kết bài viết này: “Đồng cảm với bạn, thôi thì phận tụi mình làm ngành dịch vụ - hãy phục vụ tốt hơn những cái mà khách muốn và cần. Chứ bạn đừng buồn bực gì với họ nhé, đã làm ngành này thì xác định làm dâu trăm họ rồi, khách không thế này thì thế kia thôi. Nếu bạn yêu thích ngành dịch vụ thì hãy xem đó là trải nghiệm, rồi cũng từ đó mình sẽ biết cách cư xử và chịu nhịn giỏi hơn ở thời điểm hiện tại. Từ đó bỗng dưng mình lại có thêm tính “kiên cường bất khuất” thì sao?...”

Có thể bạn chưa xem: Cứng họng với 20+ “Quả Bad review trời ơi đất hỡi” từ khách

Ms. Smile