Xử lý thế nào khi nhân viên nhà hàng nhận order món sai?

Tiếp nhận order của khách là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong quy trình phục vụ nhà hàng mà nhân viên order hay waiter/ waitress phải thực hiện. Tuy nhiên, vì lý do nào đó mà khâu tiếp nhận order bị sai/ nhầm khách/ bàn khách. Gặp sự cố này thì xử lý thế nào? Làm gì để khách không bực tức và nhà hàng không bị rate 1* chất lượng dịch vụ? Cùng Hoteljob.vn phân tích vấn đề và đưa ra hướng giải quyết hợp lý nhất nhé!

Thế nào gọi là order món sai?

Order món sai (gọi là “wrong order”) là khi:

- Nhân viên nghe nhầm order của khách, ví dụ: khách gọi món súp cua nhưng nhân viên lại ghi súp cá

- Nhân viên ghi sai số bàn của khách, ví dụ: khách order ở bàn 15 nhưng nhân viên lại ghi nhầm thành bàn 50

- Nhân viên tiếp thực hay phục vụ đặt món sai bàn khách

- Phía nhà bếp ra món hoặc chỉ định món sai so với order của khách

Tại sao để xảy ra sự cố order món sai?

Order món sai có thể do:

- Lượng khách quá đông gây hỗn tạp âm thanh khiến nhân viên nghe nhầm

- Thiếu nhân viên phục vụ nên việc tiếp nhận yêu cầu của khách không đảm bảo

- Nhân viên mới hoặc nhân viên hỗ trợ chưa có kinh nghiệm, yếu nghiệp vụ dẫn đến tiếp nhận thông tin sai

Order món sai hậu quả thế nào?

Dù là nguyên do gì thì việc order món sai dẫn đến phục vụ sai là lỗi sơ đẳng khó chấp nhận trong nghiệp vụ nhà hàng. Trường hợp khách dễ tính, chấp nhận lời xin lỗi và bỏ qua, vui vẻ đổi sang dùng món order nhầm thì không sao, chỉ cần giải quyết nội bộ trong cuộc họp giao ca sáng mai.

Tuy nhiên, nếu gặp khách khó tính, đòi làm lớn chuyện thì sự cố không còn đơn giản nữa. Món ăn order sai đó dĩ nhiên sẽ bị thu hồi và hủy bỏ - Nhà bếp sẽ phải làm lại món mới đúng với order thực của khách - Nhà hàng thay vì thu về doanh thu của món order (nếu đúng từ đầu) lại phải trích thêm chi phí để “đền bù” lại món khác cho khách, phí mất sẽ càng cao nếu càng nhiều order sai - Chưa kể chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp, thương hiệu nhà hàng bị ảnh hưởng - Rồi mất khách, mất doanh thu, kinh doanh giảm sút…

Xử lý thế nào khi nhân viên nhận order món sai?

Trình tự xử lý sự cố order món sai chuẩn nhất sẽ là:

→Dĩ nhiên là phải ngay lập tức xin lỗi khách khi có bất kỳ sai sót nào xảy đến về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

→Lắng nghe cẩn thận nhu cầu tiếp theo của khách về ý muốn giải quyết vấn đề thế nào. Tùy vào biểu hiện và thái độ phản ánh vấn đề của khách để chọn hướng xử lý tiếp theo.

→Nếu nhận thấy khách không có ý định làm lớn chuyện:

- Cố gắng giải thích để khách hiểu lý do order sai món

- Mong khách thông cảm và nếu được, hãy vui vẻ dùng thử món bị nhầm đó

- Tính giá món ăn như niêm yết (nếu khách không tỏ thái độ khó chịu gì)

- Phục vụ bình thường và đảm bảo không có bất kỳ sai sót nào nữa.

→Nếu gặp phải khách khó tính:

- Cũng có gắng giải thích nhanh cho khách hiểu lý do order sai món

- Xin phép khách được thu hồi và thay đổi món ăn nhanh nhất có thể

- Nếu lo sợ khách làm lớn chuyện và khả năng cao sẽ review xấu dịch vụ nhà hàng, trong một số trường hợp cần thiết, hãy coi món ăn bị order sai ấy như quà tặng của nhà hàng nhân một dịp đặc biệt nào đó (lý do thuyết phục để khách không nghĩ bị order nhầm) (lưu ý là báo và xin phép quản lý trước khi thực thi)

- Check lại thông tin với các bộ phận liên quan và với khách để biết chính xác món khách đã order là gì

- Thông báo với bếp nhanh chóng ra món đúng order cho khách, đồng thời điều chỉnh là thông tin với nhân viên phụ trách

- Món order sai sau thu hồi có thể khéo léo phục vụ bàn khách mới nếu vẫn đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu

- Phục vụ bình thường và đảm bảo không có bất kỳ sai sót nào nữa

→Sửa/ hủy order tương ứng trên máy POS và bổ sung món mới vào (nếu có) (được quản lý xác nhận và ký tên đầy đủ)

4 tình huống phục vụ bàn trong nhà hàng thường gặp nhất và hướng xử lý

Một số lưu ý cần biết khi xử lý sự cố​

- Tuyệt đối không đôi co với khách, không ép khách phải đồng ý thay thế và dùng món bị phục vụ nhầm (trừ trường hợp khách dễ tính và vui vẻ bỏ qua).

- Cũng không đôi co hay biện minh, giải thích với đồng nghiệp, cấp trên rằng mình không cố ý hoặc không sai trong tình huống này, trong khi người cần quan tâm là khách.

- Luôn để khách được nói và nói trước, không cắt lời hay làm gián đoạn mạch nói của khách

- Thông thường, khách sẽ không phải trả phần order sai, trừ khi họ đồng ý trả

- Nhà bếp, cụ thể là bếp trưởng sẽ là người quyết định sẽ xử lý món order sai đó như thế nào (tái phục vụ hay đổ bỏ)

- Trường hợp kịp thời phát hiện order sai khi món chưa đến bàn khách thì nhanh chóng thông báo qua các kênh liên lạc nội bộ để được xử lý, đảm bảo không để khách biết sai sót đang tồn tại

- Luôn check order với khách trước khi phục vụ bằng cách, mỗi món được phục vụ đều sẽ được nhân viên tiếp thực bê và hô to tên món ăn sau đó mới đặt xuống bàn. Cách này không những giúp kiểm tra xem khách có gọi món đó không đồng thời nhận biết cụ thể khách nào gọi để phục vụ chính xác tuyệt đối, tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ

Nhận order sai món là lỗi không ai muốn nhưng vẫn xảy ra tại nhiều nơi. Dù nguyên do là gì, ai đúng ai sai đều không quan trọng bằng việc xử lý sự cố khéo léo thế nào để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đảm bảo rằng trình tự giải quyết hợp lý và hiệu quả. Ngoài ra cần đánh giá lại quy trình đào tạo và nghiệp vụ nhân viên, kịp thời phát hiện “lỗ hỏng” để khắc phục ngay nếu có.

​Ms. Smile