Tiếng anh cho nhà hàng, khách sạn: Xử trí khi khách hàng phàn nàn

Bạn sẽ làm gì nếu như nhận được thư phàn nàn của khách hàng, không hài lòng về chất lượng dịch vụ, lẫn con người, cũng như món ăn, sản phẩm tại nơi bạn làm việc? Chắc chắn không thể bỏ qua lời phàn nàn đó rồi. Hoteljob.vn sẽ chia sẻ cho các bạn cách để đáp lại lời phàn nàn đó một cách chuyên nghiệp và thấu đáo nhất.

Cùng tìm hiểu bức thư của một khách hàng phàn nàn mà chúng tôi sưu tầm được như sau:

​

Theo như bức thư chia sẻ thì người khách ở phòng 217 này rất tức giận, và cho rằng trải nghiệm phòng của bà không giống với những hình ảnh trên brouche. Theo đó, không có view nhìn ra Parangtritis, ngược lại còn cho thấy khu đằng sau có mùi hôi thối và khung cảnh xấu xí.

Để đáp lại lời phàn nàn hãy thật khéo léo, xin lỗi khách hàng về vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sau đó, đưa ra các thông tin về việc xử lý nhân viên phạm lỗi sắp xếp phòng và lời hứa đền bù cho khách hàng. Và dưới đây là bức thư mẫu các bạn nên phàn hồi lại cho khách hàng.

Dear ___________, (Kính gửi,____________)

Thank you for writing to us here at … Hotel. We are sorry to hear that your stay at our establishment did not meet your expectations.

(Trước hết, xin chân thành cám ơn ông/bà đã viết thư phản ánh điều này cho khách sạn … chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc và vô cùng xin lỗi về kì nghỉ không như mong đợi của ông/bà tại đây)

As the manager of … Hotel, I would like to sincerely apologize for the negative experience you had at our Hotel. Having read your letter, I am appalled by the treatment you experienced. This does not reflect the high standards we hold here at the...

(Với tư cách quản lí của …, tôi chân thành xin lỗi về sự cố đáng tiếc mà ông/bà gặp phải tại khách sạn. Đọc thư của ông/bà, tôi vô cùng bất ngờ bởi sự đối đãi mà ông/bà gặp phải. Việc làm đó không hề đúng với những tiêu chuẩn cao cấp chúng tôi đề ra tại … Hotel.)

In your letter, you state … (Trong thư phàn nàn, ông/bà đã chỉ ra rằng)

Your complaint has inspired us to re-train the staffs. Now, all employees have been reminded that the appropriate procedure in this situation.

(Chính nhờ phản ánh này mà chúng tôi đã đào tạo lạii đội ngũ nhân viên. Bây giờ, tất cả nhân viên trong khách sạn đều được nhắc nhở kỹ lưỡng về cách xử trí hợp lí trong trường hợp này.)

Please accept our most sincere apologies. Given the unfortunate experience you had here at the Anytown Hotel, we would like to extend to you this $100 voucher for your next stay at our establishment. We hope that your next stay with us will better meet our standard of excellence.

(Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Để bù đắp lại sự cố mà ông/bà gặp phải tại khách sạn Anytown, chúng tôi rất muốn gửi tặng ông/bà voucher 100 đôla cho lần nghỉ lại tiếp theo của ông/bà tại khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi hi vọng lần nghỉ ngơi tiếp theo tại đây sẽ chuyên nghiệp đúng tiêu chuẩn của chúng tôi.)

Sincerely,

(Thân mến,)

Hy vọng bức thư trên là một trong những tips hữu ích cho các bạn bổ sung vốn giao tiếp tiếng anh cho nhà hàng, khách sạn. Đồng thời, có điều kiện xử lý các trường hợp phàn nàn của khách hàng một cách khôn khéo.

Nguồn: ARM